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1、公司售后服务工作方案1 目的为加强和完善公司的售后服务体系，特制定本工作方案。2 范围适用于公司本部、华东分公司、北京办事处承接的各类合同项目售后服务。3 总则本工作方案为公司提供了从用户反馈、内部协调、现场服务到建立档案、升级产品、提高业务水平、发掘市场的全程售后服务规范标准。提高了公司服务的规范性和有效性，同时也能大力推动用户满意度和信赖感，增强竞争优势，树立品牌形象，进而从售后服务工作延伸到售前市场开拓，形成一站式顾问型环保服务的良性市场循环。4 宗旨售后服务人员应秉承公司“以用户为本，建立信赖桥梁”的服务宗旨，从用户角度出发，与用户充分沟通，减少项目二次投资与各项资源消耗，为用户提供及
2、时、满意、认真负责、考虑周到、不留后患的优惠服务。5 售后服务期自验收合格之日起，合同项目即进入售后服务期，售后服务期包括质保期内免费保修指导维护期和质保期外优惠服务期。6 人员及相关部门售后服务负责人首选参与合同项目实施的人员，相关部门有市场营销部、公司领导、计划经营部、综合管理部、项目管理部、各事业部、返聘专家、审计监察部、财务部、技术中心。7 售后服务项目在售后服务期内，公司可提供以下服务项目：7.1定期回访自项目竣工合格之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过6个月，形式为走访或远程联络。7.2接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在
3、2小时内作出快速响应，并把有关信息记入售后服务单，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。7.3指导维护与故障、问题解决跟踪项目运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排除故障、问题隐患，同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过2小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区（本省之内）24小时内到达现场处理，外地（外省）48小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通决定。7.4信息反馈及时收集整理各合同项目售后服务单所列问题，反馈到各相
4、关部门，推进提升各项业务水平，1个月内检验各相关部门工作落实情况。8 考核8.1考核范围8.1.1人员及相关部门售后服务工作各个环节相关人员与部门。8.1.2考核内容8.1.2.1对用户来电、来访反映的问题未及时受理，或了解情况不清楚而导致服务的滞后。8.1.2.2未详细填写售后服务单，导致相关信息缺失，后续工作进行不畅。8.1.2.3因服务人员的主观原因而在规定时间内未到达用户现场处理问题。8.1.2.4虽然为用户进行了售后服务，但未解决问题或未完全消除隐患，致使用户仍无法正常使用。8.1.2.5在售后服务工作中因各种原因与用户发生纠纷。8.1.2.6未按时对售后服务单信息整理总结，导致业务
5、水平停滞不前。8.1.2.7其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作。8.2考核办法8.2.1补贴、奖励售后服务人员到达现场解决问题的，除差旅费外，每人每天的服务补贴为100元，每人服务补贴不超过1000元。根据售后服务单信息，使公司提升了有关业务水平，对带来直接经济效益的，对责任人奖励额为经济效益的1；对没有带来直接经济效益的，视情况而定，对责任人奖励额为1000元10000元不等。8.2.2惩罚8.2.2.1因服务人员服务不及时而被用户投诉，扣责任人50元/次；8.2.2.2因服务人员对用户态度不好而被用户投诉，扣责任人50元/次；8.2.2.3因服务人员责任心不强，故障、问题没有解
6、决或留下隐患，而被用户投诉，扣责任人100元/次；8.2.2.4服务人员未按规定详细填写售后服务单，工作马虎，致使相关信息缺失，后续工作不畅，扣责任人100元/次；8.2.2.5未按时收集整理售后服务信息，导致相关部门业务水平未及时提升，扣责任人100元/次。8.2.2.6根据售后服务单所列问题原因分析，属于工作失误的，对原责任人进行追罚，视情节严重程度罚款1000元10000元不等，重在教育。8.2.2.7各相关部门工作脱节，影响售后服务进度，扣责任人100元/次。8.2.2.8其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作，扣责任人100500元/次不等。8.2.3领导干部为引起足够重视，
7、加强管理和考核，对各责任人的部门领导干部执行相同额度的奖励和惩罚办法。9 作业流程图重要意见重要信息重要问题市场营销部全程跟踪反馈计划经营部全程监控协调直接信息交流解决计划经营部检验复查结果综合管理部协调项目管理部、各事业部、返聘专家、网点兼职服务人员现场原因分析、服务处理问题解决、顾客确认存档售后服务单，供计划经营部按时整理检验各项内部工作落实情况用户信息反馈指导、交流、培训各相关部门接受服务要求，创建售后服务单，该表贯穿全程售后服务现场解决故障、问题市场营销部定期回访是否需要维护是否审计监察部审计各项工作财务部结算市场营销部、技术中心、项目管理部及各事业部公司领导是否公司原因否积极配合客户
8、解决问题来访、来电、传真、电子邮件反映问题服务处理是发掘市场、技术创新、提升业务水平等信息反馈10 相关文件中钢集团天澄环保科技股份有限公司售 后 服 务 单编号：TC-00-X00-0NO.项目名称服务地点、方式所有服务人员服务时间问题描述与用户要求： 服务人员： 用户： 用户及项目档案，最近一次售后服务时间：服务人员： 责任部门： 计划经营部： 故障、问题原因分析： 解决方案：用户： 服务人员： 责任部门： 用户评价和建议： 用户： 检验复查结果： 计划经营部： 提升各项业务水平的措施：服务人员： 计划经营部： 责任部门： 内部工作落实情况：责任部门： 计划经营部： 服务考核及费用开支：服务人员： 责任部门： 审计监察部： 财务部： 售后服务完成意见：公司领导： 注：1、表内服务人员和责任部门可有多个签名，所有签名均需注明日期，否则视为无效。2、若有补充材料可另附在本表之后，一同存档。
