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1、第1章 绪 论(4%)单选*4主要考查秘书的职业特征、工作内容、秘书学的研究对象等。考核形式为客观题。一、秘书的性质 秘书是领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。他们以辅助决策,综合协调,沟通信息,办文、办会、办事等为主要职能,是领导者、主事者的参谋和助手。 秘书服务的根本对象是领导者; 秘书活动基本方式是处理信息和事务; 秘书活动的根本性质是辅助性。二、秘书工作的内容 (一)辅助办公 (二)决策参谋 (三)管理协调(一)辅助办公这是秘书工作的基础部分,秘书是领导的助手,要辅助领导完成各项工作。具体可分为办文、办会、办事【(1)日常事务(办公室事务;接待;商务旅行;商务活动)(2
2、)随机性事务(3)受权理事三部分。】三、秘书工作的特点 1领导近身综合辅助性(基本属性) 2角色意识多重性(人) 3公共事务操办性(事) 4职能活动中介性(空) 5作息边界模糊性心(时) 6主辅运作协同性(关系) 7工作绩效隐透性(效果)第二章 秘书工作的起源与沿革(1%)单选*1主要考查我国秘书的起源与发展、新时期秘书工作的新要求等。考核形式为选择题、判断题。第3章 秘书工作职能与职能环境建设(15%)单选*2,多选*3,判断*1,简答*1主要考查秘书的工作职能、秘书职能的自然环境和人际环境等。考核时以简答题、选择题和判断题为主。一、秘书职能的自然环境 (一)办公环境的布置 1、办公环境布置
3、的要素 办公室空间面积;办公家具;灯光;空气;绿色植物。 2、办公室布置的原则健康;安全;便于工作。 3、办公室布置需注意的问题 (1)体现职业氛围和企业文化; (2)照顾健康和安全; (3)符合工作流程; (4)利于保密。 4、办公环境的维护与管理 (1)个人工作区整洁有序 电脑、打印机、电话、电话本、纸张、笔、印章、钉书机、文件夹、档案盒等的合理摆放。 (2)公共区域的维护与管理 墙壁、走廊、通道等公共区域的维护与管理,如饮水机、绿色植物等。 5、识别办公场所和常用设备的隐患 (1)健康隐患 温度、水、灯光、绿色植物、办公家具等。 (2)安全隐患 人身安全隐患、失密隐患,如电话线、物品摆放
4、中的安全、信息传递方式中的保密问题等。(二)办公布局的设计 1、设计办公结构和布局要考虑的因素 (1)职工的人数; (2)购买或租用的面积; (3)机构的建制和办公空间的分类; (4)组织经营的性质和内容; (5)部门间的工作联系; (6)办公室的间隔方式; (7)走廊、楼梯和通道要符合安全需要。 2、开放办公室与封闭办公室 (1)开放办公室的优缺点及选用原则; (2)封闭办公室的优缺点及选用原则; (3)开放办公室与封闭办办公室结合使用。三、秘书职能的人际环境 (1)社会认知 指个人对他人的心理状态、行为动机和意向作出推测和判断的过程。 社会认识的范围:表情范围、性格范围、关系范围等。(四
5、)秘书与领导关系的处理 5、秘书与领导班子服务中几种关系的把握 (1)为主要领导人服务与为领导班子服务 (2)为中心工作服务与为日常工作服务 (3)正确处理多头指示,避免酿成矛盾 (4)加强沟通,促进领导班子的密切合作 (5)对口请示,避免交叉请示 (6)逐级请示,避免越级请示 (7)加强沟通,避免产生误会 (8)筛选信息,避免说是道非(五 )秘书与同事关系的处理 1、秘书与同事关系的特征l(1)秘书与同事是一种平等的工作合作关系向心力l(2)秘书在领导与同事之间传达指示,形成同事视秘书为领导的替身,领导视秘书为同事的代言人的情况离心力2、秘书处理与同事关系的原则l(1)了解尊重同事是相处的基
6、础l(2)主动接近同事是相处的开始l(3)真诚关心同事是相处的关键l(4)平等对待同事是相处的准则l(5)热情赞美同事是相处的调剂 (6)公私分明、尽量避免争端、适时让步3、秘书处理与下级同事关系的原则l(1)平等相处,没有官架子l(2)真心实意为群众服务l(3)做好联系领导与群众间的桥梁与纽带第4章 秘书的素养与悟性(5%)单选*2,判断*2主要考查秘书的知识结构和能力要求、秘书性格对工作的影响等。考核时以选择题、判断题为主。第一节 秘书的智能结构一、秘书的知识结构 (一)“T”型知识结构 (二)“图钉”型知识结构 (三)“X”型知识结构(一)“T”型知识结构 其中“T”字的“横”代表基础知
7、识,“T”字的“竖”代表秘书学知识、某一专业或学科知识。 这是我国以前长时间培养的秘书人员的知识结构。(二) “图钉”型知识结构 知识面:基础知识 知识干:秘书专业知识 知识核:秘书专业知识中的核心能力 这是目前我们专业培养的秘书人员的知识结构。(三)“X”型知识结构 “X”的两划分别为秘书学知识与将来从事行业的专门知识。 这是最为合理的秘书人员的知识结构,但在学校阶段没法形成,只能形成秘书的专业知识,至于将来从事行业的行业知识必须在工作中形成。5、对非智力因素方面的要求(1)广泛的兴趣爱好(2)内外兼顾的双重性格(3)优雅的气质风度(4)坚强的意志(5)健康的体魄(6)秘书的心理素质和身体素
8、质 第四节 秘书工作的悟性一、悟性的含义 即知性、理智、理解力,划分知识能力或认识能力发展阶段的用语,指理解的性能,包括规定、判定、分析、推论、区别、比较等认识的性能或求知的能力在内。辞海 悟性是一种分析理解能力。 秘书的悟性: 能将信息与感性材料组织起来,使之构成有条理的知识的能力; 辩证思维能力和敏锐的洞察力; 快速准确理解上级意图,迅速形成意见和办法的能力; 创造性、高质量独立完成工作的能力等。 第5章 秘书的商务沟通与谈判(10%)单选*5,简答*1主要考核商务沟通的策略和方法、商务谈判的策略与技巧等,以简答题和选择题考核为主。一、横向沟通 横向沟通一般是部门内部员工之间和不同部门间员
9、工的沟通,不存在直接的上下级关系之间。 横向沟通的目的是为了增强部门内部和部门间的合作,减少磨擦。(一)横向沟通可采用的形式 部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录等(二)横向沟通可能遇到的障碍 1、部门“本位主义”和员工“短视倾向”; 2、“一叶障目”,对组织结构认识中存在贵贱或等级偏见; 3、员工性格差异或知识水平差异; 4、对某些政策的认识存在猜忌、恐惧、感到威胁。沟通过程示意图(三)横向沟通的策略 1、选择针对性的沟通形式; 2、树立“内部客户”的理念; 3、耐心倾听; 4、换位思考。二、纵向沟通 纵向沟通分为自上而下和自下而上两种沟通形式。 下行沟通为主体。上行沟通是关键。 (一)纵向
10、沟通可采用的形式 1、上行沟通可采用的形式 建议系统、申诉和请求程序、员工座谈会、设置巡视员等。 2、下行沟通可采用的形式 常见的表现形式有:公司政策、指令、报告、布告、备忘录、信函、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。(二)纵向沟通可能遇到的障碍 1、接收者沟通技能上的障碍; 2、沟通各方心理活动引起的障碍; 3、沟通的一方不善聆听; 4、信息接受方草率评判; 5、语义表达和理解方面的歧义。(三)纵向沟通的策略 1、上行沟通的策略 (1)建立信任; (2)适时采用走动管理,安排非正式的上行沟通(喝茶、进餐、参加晚会等); (3)维护领导层内部的一致性。 2、下行沟通的策略 (1)制定沟通
11、计划; (2)减少沟通环节,提高沟通效率; (3)减轻、分流沟通的任务; (4)言简意赅,提倡简约沟通; (5)启用反馈,鼓励接受者对信息进行评价; (6)多介质组合,如书面形式和电话相结合。三、团队沟通(三)团队沟通可能遇到的障碍 1、团队沟通障碍产生的原因; (1)信息传达不够精确或不够完整; (2)目标不合,难以合作; (3)责任不明,缺乏效率; (4)团队成员个性冲突或其它负面的感觉。 2、团队沟通存在障碍的表现形式; (1)团队内存在使人情绪恶劣的情绪,士气低下; (2)同事间相互防备或不愿意交谈; (3)总有人发表消极、恶劣的言论; (4)组织内间接沟通方式增加,同事之间面对面的交
12、谈减少。(四)团队沟通技巧沟通技能方面的技巧(听、说、问)沟通心理方面的技巧(尊重、平等、信任)沟通渠道方面的技巧(多样、通畅、反馈)沟通各方组成的技巧(相似、互补)1讲故事法2聊天法越级报告法口头表扬法5参与决策法(五)解决团队沟通障碍的方法 建立正面的态度 建立沟通的渠道 注意听与说的技巧(先听别人的意见;听人把话说完;询问与批评的技巧 ) 经常自我检查周围有无抱怨或不满的声音 培养良好的EQ 化被动为主动沟通 强化个人的综合沟通能力 第6章 秘书信息与调查研究工作(15%)单选*3,多选*2,判断*3,简答*1主要考查秘书信息工作的程序、信息的安全与保密工作、秘书调查研究的过程及要求等。
13、考核以主观题为主,客观题为辅。 一、秘书信息工作的作用与要求 信息工作指对企业生产经营活动所需资料数据的搜集、整理、传递、贮存、开发利用等管理工作。(一)信息工作在秘书工作中的重要性 1是秘书部门辅助领导决策的重要基础 2是秘书做好其他业务工作的重要基础(二)秘书信息工作的基本要求 准确;及时;完整;适用。3.信息收集主要方法 阅读法;观察法第一手资料;询问法(可能获得第一手资料); 问卷法;交换法;投书索取法; 会议法;购买法;委托法;网络法。 (3) 信息传递工作1、信息传递的基本形式 (1)内向传递: 备忘录;通知或告示;传阅单;企业内部刊物、电子邮件等。 (2)外向传递: 信件;新闻稿;新闻发布会;声明;直接邮件和电子邮件等。2.信息传递的基本方式l(1)口头传递 (2)书面传递:文本、图表、