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1、第1章 绪 论（4%）单选*4主要考查秘书的职业特征、工作内容、秘书学的研究对象等。考核形式为客观题。一、秘书的性质 秘书是领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。他们以辅助决策，综合协调，沟通信息，办文、办会、办事等为主要职能，是领导者、主事者的参谋和助手。 秘书服务的根本对象是领导者； 秘书活动基本方式是处理信息和事务； 秘书活动的根本性质是辅助性。二、秘书工作的内容 （一）辅助办公 （二）决策参谋 （三）管理协调（一）辅助办公这是秘书工作的基础部分，秘书是领导的助手，要辅助领导完成各项工作。具体可分为办文、办会、办事【（1）日常事务（办公室事务；接待；商务旅行；商务活动）（2
2、）随机性事务（3）受权理事三部分。】三、秘书工作的特点 1领导近身综合辅助性（基本属性） 2角色意识多重性（人） 3公共事务操办性（事） 4职能活动中介性（空） 5作息边界模糊性心（时） 6主辅运作协同性（关系） 7工作绩效隐透性（效果）第二章 秘书工作的起源与沿革（1%）单选*1主要考查我国秘书的起源与发展、新时期秘书工作的新要求等。考核形式为选择题、判断题。第3章 秘书工作职能与职能环境建设（15%）单选*2，多选*3，判断*1，简答*1主要考查秘书的工作职能、秘书职能的自然环境和人际环境等。考核时以简答题、选择题和判断题为主。一、秘书职能的自然环境 （一）办公环境的布置 1、办公环境布置
3、的要素 办公室空间面积；办公家具；灯光；空气；绿色植物。 2、办公室布置的原则健康；安全；便于工作。 3、办公室布置需注意的问题 （1）体现职业氛围和企业文化； （2）照顾健康和安全； （3）符合工作流程； （4）利于保密。 4、办公环境的维护与管理 （1）个人工作区整洁有序 电脑、打印机、电话、电话本、纸张、笔、印章、钉书机、文件夹、档案盒等的合理摆放。 （2）公共区域的维护与管理 墙壁、走廊、通道等公共区域的维护与管理，如饮水机、绿色植物等。 5、识别办公场所和常用设备的隐患 （1）健康隐患 温度、水、灯光、绿色植物、办公家具等。 （2）安全隐患 人身安全隐患、失密隐患，如电话线、物品摆放
4、中的安全、信息传递方式中的保密问题等。（二）办公布局的设计 1、设计办公结构和布局要考虑的因素 （1）职工的人数； （2）购买或租用的面积； （3）机构的建制和办公空间的分类； （4）组织经营的性质和内容； （5）部门间的工作联系； （6）办公室的间隔方式； （7）走廊、楼梯和通道要符合安全需要。 2、开放办公室与封闭办公室 （1）开放办公室的优缺点及选用原则； （2）封闭办公室的优缺点及选用原则； （3）开放办公室与封闭办办公室结合使用。三、秘书职能的人际环境 （1）社会认知 指个人对他人的心理状态、行为动机和意向作出推测和判断的过程。 社会认识的范围：表情范围、性格范围、关系范围等。（四
5、）秘书与领导关系的处理 5、秘书与领导班子服务中几种关系的把握 (1)为主要领导人服务与为领导班子服务 (2)为中心工作服务与为日常工作服务 (3)正确处理多头指示，避免酿成矛盾 (4)加强沟通，促进领导班子的密切合作 (5)对口请示，避免交叉请示 (6)逐级请示，避免越级请示 (7)加强沟通，避免产生误会 (8)筛选信息，避免说是道非（五 ）秘书与同事关系的处理 1、秘书与同事关系的特征l（1）秘书与同事是一种平等的工作合作关系向心力l（2）秘书在领导与同事之间传达指示，形成同事视秘书为领导的替身，领导视秘书为同事的代言人的情况离心力2、秘书处理与同事关系的原则l（1）了解尊重同事是相处的基
6、础l（2）主动接近同事是相处的开始l（3）真诚关心同事是相处的关键l（4）平等对待同事是相处的准则l（5）热情赞美同事是相处的调剂 （6）公私分明、尽量避免争端、适时让步3、秘书处理与下级同事关系的原则l（1）平等相处，没有官架子l（2）真心实意为群众服务l（3）做好联系领导与群众间的桥梁与纽带第4章 秘书的素养与悟性（5%）单选*2，判断*2主要考查秘书的知识结构和能力要求、秘书性格对工作的影响等。考核时以选择题、判断题为主。第一节 秘书的智能结构一、秘书的知识结构 （一）“T”型知识结构 （二）“图钉”型知识结构 （三）“X”型知识结构（一）“T”型知识结构 其中“T”字的“横”代表基础知
7、识，“T”字的“竖”代表秘书学知识、某一专业或学科知识。 这是我国以前长时间培养的秘书人员的知识结构。（二） “图钉”型知识结构 知识面：基础知识 知识干：秘书专业知识 知识核：秘书专业知识中的核心能力 这是目前我们专业培养的秘书人员的知识结构。（三）“X”型知识结构 “X”的两划分别为秘书学知识与将来从事行业的专门知识。 这是最为合理的秘书人员的知识结构，但在学校阶段没法形成，只能形成秘书的专业知识，至于将来从事行业的行业知识必须在工作中形成。5、对非智力因素方面的要求（1）广泛的兴趣爱好（2）内外兼顾的双重性格（3）优雅的气质风度（4）坚强的意志（5）健康的体魄（6）秘书的心理素质和身体素
8、质 第四节 秘书工作的悟性一、悟性的含义 即知性、理智、理解力，划分知识能力或认识能力发展阶段的用语，指理解的性能，包括规定、判定、分析、推论、区别、比较等认识的性能或求知的能力在内。辞海 悟性是一种分析理解能力。 秘书的悟性: 能将信息与感性材料组织起来，使之构成有条理的知识的能力； 辩证思维能力和敏锐的洞察力； 快速准确理解上级意图，迅速形成意见和办法的能力； 创造性、高质量独立完成工作的能力等。 第5章 秘书的商务沟通与谈判（10%）单选*5，简答*1主要考核商务沟通的策略和方法、商务谈判的策略与技巧等，以简答题和选择题考核为主。一、横向沟通 横向沟通一般是部门内部员工之间和不同部门间员
9、工的沟通，不存在直接的上下级关系之间。 横向沟通的目的是为了增强部门内部和部门间的合作，减少磨擦。（一）横向沟通可采用的形式 部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录等（二）横向沟通可能遇到的障碍 1、部门“本位主义”和员工“短视倾向”； 2、“一叶障目”，对组织结构认识中存在贵贱或等级偏见； 3、员工性格差异或知识水平差异； 4、对某些政策的认识存在猜忌、恐惧、感到威胁。沟通过程示意图（三）横向沟通的策略 1、选择针对性的沟通形式； 2、树立“内部客户”的理念； 3、耐心倾听； 4、换位思考。二、纵向沟通 纵向沟通分为自上而下和自下而上两种沟通形式。 下行沟通为主体。上行沟通是关键。 （一）纵向
10、沟通可采用的形式 1、上行沟通可采用的形式 建议系统、申诉和请求程序、员工座谈会、设置巡视员等。 2、下行沟通可采用的形式 常见的表现形式有：公司政策、指令、报告、布告、备忘录、信函、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。（二）纵向沟通可能遇到的障碍 1、接收者沟通技能上的障碍； 2、沟通各方心理活动引起的障碍； 3、沟通的一方不善聆听； 4、信息接受方草率评判； 5、语义表达和理解方面的歧义。（三）纵向沟通的策略 1、上行沟通的策略 （1）建立信任； （2）适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通（喝茶、进餐、参加晚会等）； （3）维护领导层内部的一致性。 2、下行沟通的策略 （1）制定沟通
11、计划； （2）减少沟通环节，提高沟通效率； （3）减轻、分流沟通的任务； （4）言简意赅，提倡简约沟通； （5）启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价； （6）多介质组合，如书面形式和电话相结合。三、团队沟通（三）团队沟通可能遇到的障碍 1、团队沟通障碍产生的原因； （1）信息传达不够精确或不够完整； （2）目标不合，难以合作； （3）责任不明，缺乏效率； （4）团队成员个性冲突或其它负面的感觉。 2、团队沟通存在障碍的表现形式； （1）团队内存在使人情绪恶劣的情绪，士气低下； （2）同事间相互防备或不愿意交谈； （3）总有人发表消极、恶劣的言论； （4）组织内间接沟通方式增加，同事之间面对面的交
12、谈减少。（四）团队沟通技巧沟通技能方面的技巧（听、说、问）沟通心理方面的技巧（尊重、平等、信任）沟通渠道方面的技巧（多样、通畅、反馈）沟通各方组成的技巧（相似、互补）1讲故事法2聊天法越级报告法口头表扬法5参与决策法（五）解决团队沟通障碍的方法 建立正面的态度 建立沟通的渠道 注意听与说的技巧（先听别人的意见；听人把话说完；询问与批评的技巧 ） 经常自我检查周围有无抱怨或不满的声音 培养良好的EQ 化被动为主动沟通 强化个人的综合沟通能力 第6章 秘书信息与调查研究工作（15%）单选*3，多选*2，判断*3，简答*1主要考查秘书信息工作的程序、信息的安全与保密工作、秘书调查研究的过程及要求等。
13、考核以主观题为主，客观题为辅。 一、秘书信息工作的作用与要求 信息工作指对企业生产经营活动所需资料数据的搜集、整理、传递、贮存、开发利用等管理工作。（一）信息工作在秘书工作中的重要性 1是秘书部门辅助领导决策的重要基础 2是秘书做好其他业务工作的重要基础(二）秘书信息工作的基本要求 准确；及时；完整；适用。3.信息收集主要方法 阅读法；观察法第一手资料；询问法（可能获得第一手资料）； 问卷法；交换法；投书索取法； 会议法；购买法；委托法；网络法。 （3） 信息传递工作1、信息传递的基本形式 （1）内向传递： 备忘录；通知或告示；传阅单；企业内部刊物、电子邮件等。 （2）外向传递： 信件；新闻稿；新闻发布会；声明；直接邮件和电子邮件等。2.信息传递的基本方式l（1）口头传递 （2）书面传递:文本、图表、
