酒店前厅知识试题

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1、12010年 员 工 岗 位 技 能 竞 赛 复 习 题 总 台1、 总 台 填 写 订 房 单 时 应 注 意 的 问 题 ？答 ： 客 人 的 姓 名 、 单 位 、 地 址 ； 到 达 和 离 店 的 具 体 日 期 、 时 间 ； 需 要 几间 客 房 、 房 间 类 型 及 房 价 ； 来 电 订 房 人 的 姓 名 、 公 司 名 及 电 话 号 码 ； 询 问 客 人是 否 要 求 接 车 、 接 机 及 说 明 收 费 ； 订 房 间 的 保 留 时 间 、 付 款 的 方 式 ； 最 后 复 述以 上 内 容 ， 向 客 人 核 对 。2、 客 人 发 脾 气 或 说 不 礼

2、 貌 的 话 时 应 怎 样 处 理 ？答 ： 保 持 冷 静 和 克 制 的 态 度 ， 使 用 礼 貌 的 语 言 ， 绝 对 不 要 和 客 人 争 执 和 谩 骂 。 检 查 自 己 是 否 有 工 作 不 周 的 地 方 ， 待 客 人 平 静 后 加 以 解 释 。 征 求 客 人 意 见 ， 请 其到 不 影 响 其 他 客 人 的 地 方 。 客 人 火 气 尚 未 平 复 ， 应 及 时 向 上 级 报 告 ， 请 上 级 出 面 解 决 。3、 总 台 在 接 待 会 议 入 住 时 应 注 意 些 什 么 ？答 ： 根 据 会 议 人 数 做 好 留 房 ； 要 清 楚

3、会 议 上 有 何 要 求 ， 并 和 会 务 组 保 持 联系 是 否 开 通 电 话 服 务 ； 在 确 认 是 由 会 务 组 统 一 结 帐 时 ， 要 认 真 填 写 会 议 入 住 登记 本 ， 记 录 好 入 住 时 间 ， 退 房 时 间 ， 并 由 会 务 组 负 责 人 签 字 认 可 ； 如 有 其 它 部 门的 消 费 要 核 实 清 楚 ， 及 时 入 帐 ； 证 求 会 议 人 员 的 意 见 ， 并 及 时 做 好 记 录 。4、 怎 样 维 护 酒 店 的 良 好 形 象 ？答 ： 作 为 酒 店 员 工 必 须 自 觉 维 护 酒 店 形 象 ， 须 知 树

4、誉 千 日 ， 毁 誉 一 时 ， 要 知 道酒 店 服 务 产 品 “ 100 1 0” 的 道 理 （ 即 一 个 环 节 一 个 人 的 身 上 出 现 了 劣 质 服 务 ，所 有 好 的 服 务 ， 其 它 员 工 的 辛 勤 劳 动 将 白 白 的 付 之 东 流 ， 良 好 的 酒 店 形 象 ， 将 在 宾客 印 象 中 不 复 存 在 ） ， 因 此 ， 作 为 酒 店 员 工 必 须 从 我 做 起 ， 自 觉 维 护 好 酒 店 的 良 好形 象 ， 要 通 过 自 己 的 一 言 一 行 、 一 举 一 动 ， 去 树 立 和 传 播 酒 店 的 良 好 形 象 ， 做

5、 到 有损 形 象 的 话 不 说 、 有 损 酒 店 形 象 的 事 不 做 ， 即 便 对 酒 店 或 某 位 管 理 人 员 有 意 见 ， 也应 主 动 向 上 级 反 映 ， 切 不 可 在 客 人 面 前 讲 酒 店 或 其 他 部 门 的 坏 话 ， 而 应 时 时 刻 刻 树立 和 维 护 酒 店 形 象 ， 当 作 为 宾 客 服 务 的 基 本 准 则 。5、 前 台 销 售 客 房 的 要 求 ？答 ： 熟 悉 掌 握 饭 店 的 基 本 情 况 及 产 品 的 特 点 ； 根 据 客 人 的 类 型 与 特 点 、 判断 其 需 求 ， 加 强 宣 传 推 销 的 力

6、度 ； 加 强 推 销 饭 店 的 其 它 品 ； 掌 握 报 价 方 法 。6、 客 人 要 求 前 厅 对 其 房 间 号 和 相 关 情 况 进 行 保 密 时 应 如 何 处 理 ？答 ： 总 台 当 班 人 员 应 首 先 弄 清 客 人 需 要 的 保 密 程 度 和 级 别 ， 是 部 分 保 密 、 限量 保 密 或 者 全 部 保 密 。 将 客 人 的 姓 名 、 房 间 号 和 保 密 要 求 做 好 记 录 ； 通 知 总 台有 关 人 员 和 电 话 总 机 要 求 做 好 保 密 工 作 ； 当 有 人 来 访 或 查 询 该 客 人 情 况 ， 接 待 人员 应

7、以 该 客 人 没 有 入 住 本 酒 店 为 由 予 以 拒 绝 ； 公 安 机 关 或 安 全 部 门 执 行 公 务 要 求2查 询 时 除 外 。7、 遇 到 大 发 雷 霆 的 宾 客 前 来 投 诉 怎 么 办 ？答 ： 宾 客 大 发 雷 霆 一 般 说 明 事 情 有 一 定 的 严 重 性 ， 而 且 宾 客 属 急 躁 型 或 正 处 情 绪不 佳 状 态 ， 所 以 在 处 理 这 类 宾 客 投 诉 时 尤 其 要 保 持 冷 静 ， 做 到 ： 耐 心 、 冷 静 、 忍 让 ，以 理 解 和 同 情 的 情 绪 倾 听 宾 客 的 宣 泄 ， 使 其 渐 渐 平 静

8、 和 止 怒 ： 引 导 宾 客 说 明 事 情 原委 ， 在 宾 客 抱 怨 过 程 中 不 作 评 论 ， 以 免 火 上 加 油 ， 扩 大 事 态 ： 对 宾 客 表 示 理 解 和 歉意 ， 表 示 重 视 此 事 以 及 向 上 级 报 告 ； 在 可 以 当 场 处 理 的 情 况 下 应 及 时 解 决 问 题 ， 否则 应 尽 快 进 行 调 查 了 解 并 处 理 ， 处 理 结 果 应 告 知 客 人 ； 事 情 处 理 后 应 恰 当 地 通 知 客人 ， 最 好 是 登 门 拜 访 或 赠 送 小 礼 品 方 式 扭 转 客 人 印 象 ： 记 录 并 归 档 。8、

9、 前 厅 接 待 员 通 常 按 照 怎 样 的 顺 序 为 客 人 安 排 房 间 ？答 ： 通 用 的 安 排 顺 序 为 ： VIP（ 重 要 客 人 、 贵 宾 ） ； 有 特 殊 要 求 的 客 人 ； 团队 宾 客 ， 其 顺 序 又 可 分 为 政 府 邀 请 的 团 队 客 人 、 豪 华 级 团 队 的 客 人 、 一 般 团 队 ； 已经 订 房 的 客 人 ， 其 顺 序 又 可 分 为 常 客 、 在 酒 店 住 宿 期 较 长 的 客 人 、 其 他 客 人 ； 没 有办 理 订 房 手 续 而 直 接 抵 达 酒 店 的 客 人 。9、 行 李 箱 正 确 的 摆

10、放 方 法 是 什 么 ？答 ： 正 面 朝 上 ， 把 手 朝 外 。10、 当 宾 客 对 帐 单 有 异 议 时 怎 么 办 ？答 ： 结 帐 员 应 礼 貌 地 接 过 帐 单 ， 征 询 客 人 有 异 议 的 项 目 和 数 额 ， 如 果 是 由 于 客人 对 饭 店 的 收 费 标 准 不 熟 悉 而 造 成 误 解 的 话 ， 结 账 员 应 耐 心 地 向 客 人 作 出 解 释 ， 特别 注 意 不 能 轻 率 地 指 责 客 人 出 错 。 如 果 发 现 异 议 责 任 在 我 方 或 费 用 情 况 不 清 、 不 合理 的 话 ， 结 帐 员 应 主 动 及 时

11、地 向 有 关 部 门 联 系 核 实 ， 一 旦 发 现 差 错 ， 应 立 刻 改 正 ，重 开 帐 单 并 向 客 人 诚 恳 道 歉 。11、 如 何 应 对 前 来 住 宿 的 酒 店 “ 黑 名 单 ” 上 的 人 ？答 ： 酒 店 “ 黑 名 单 ” 上 的 人 主 要 包 括 曾 经 在 酒 店 住 宿 ， 发 生 了 一 些 不 轨 的 行 为（ 如 在 住 店 期 间 有 偷 盗 行 为 ， 使 用 假 钞 和 假 信 用 卡 实 施 欺 诈 行 为 和 逃 账 行 为 的 客人 ） ， 损 害 了 酒 店 和 其 他 宾 客 的 利 益 ， 不 受 酒 店 欢 迎 的 客

12、 人 。 酒 店 遇 到 这 类 人 前 来住 宿 ， 应 采 取 的 措 施 是 ： 发 现 可 疑 的 “ 黑 名 单 ” 的 人 ， 迅 速 报 告 前 厅 主 管 和 经 理 ； 确 认 无 误 后 若 是 以 前 的 逃 账 客 人 ， 追 讨 以 前 所 欠 的 账 目 ， 否 则 拒 绝 其 入 住 该 酒 店 ； 若 是 暂 时 不 能 确 认 ， 保 持 冷 静 和 礼 貌 ， 请 该 客 人 在 总 台 预 付 房 费 押 金 ； 通 知 酒店 各 相 关 部 门 密 切 注 意 其 动 向 ， 若 有 不 轨 的 行 为 立 即 通 知 相 关 部 门 处 理 。12、

13、遇 到 有 人 要 求 查 询 住 店 宾 客 有 关 情 况 时 怎 么 办 ？答 ： 前 台 问 迅 员 应 礼 貌 接 待 ， 了 解 来 人 所 需 查 询 事 项 ， 在 不 涉 及 住 店 宾 客 隐私 的 范 围 内 予 以 回 答 ， 如 是 公 安 机 关 的 执 行 任 务 查 询 ， 则 应 请 其 出 示 有 效 证 件 ，3并 告 知 上 级 领 导 以 给 予 工 作 配 合 。 在 一 般 情 况 下 ， 问 迅 员 在 接 到 问 迅 时 首 先 要 问清 所 访 住 店 宾 客 的 全 名 及 有 关 信 息 ， 以 便 查 找 该 宾 客 是 否 住 店 、

14、 是 否 抵 达 或 已 离开 有 留 言 等 ； 然 后 问 清 来 访 者 姓 名 ， 然 后 打 电 话 致 入 住 客 房 间 征 询 是 否 愿 意 会 晤来 访 者 ， 征 得 同 意 后 才 可 告 知 来 访 者 住 客 的 电 话 与 房 号 。 当 住 客 不 在 房 间 时 ， 问迅 员 应 切 记 不 可 擅 自 告 知 来 访 者 住 客 的 电 话 与 房 号 ， 以 保 证 客 人 的 隐 私 权 。 如 宾客 已 退 房 并 且 无 任 何 交 代 情 况 下 ， 问 迅 员 一 般 不 得 把 宾 客 的 去 向 与 地 址 告 知 来 访者 。 问 讯 员

15、还 应 注 意 对 住 店 VIP 客 人 、 名 人 、 单 身 女 客 人 的 信 息 格 外 保 密 。13、 住 店 宾 客 遗 失 客 房 钥 匙 怎 么 办 ？答 ： 当 前 厅 接 待 员 得 知 客 人 丢 失 房 卡 钥 匙 时 ， 首 先 要 弄 清 楚 客 人 是 否 继 续 入 住 该房 间 ， 还 是 即 将 退 房 ， 如 客 人 是 继 续 入 住 该 房 要 马 上 用 贵 宾 甲 否 认 原 丢 失 卡 ， 并 征 求客 人 的 意 见 对 其 进 行 调 房 。 对 客 人 讲 明 按 规 定 赔 偿 。 如 客 人 要 马 上 退 房 ， 也 要 用 贵宾

16、 甲 否 认 原 丢 失 卡 ， 进 行 索 赔 ， 并 给 客 人 解 释 清 楚 。 如 果 房 卡 在 以 后 的 时 间 内 找 回 ，概 不 退 回 赔 偿 金 。14、 酒 店 可 以 拒 绝 接 纳 的 客 人 有 哪 些 ？答 醉 酒 者 、 精 神 病 患 者 (发 病 期 )； 有 反 常 行 为 者 ； 严 重 传 染 病 患 者 ； 将酒 店 通 常 不 授 受 的 物 品 带 入 酒 店 。 如 蛇 、 猴 等 动 物 ； 携 带 危 险 物 品 者 。 如 武 器 、 爆炸 物 等 ； 不 愿 或 无 能 力 支 付 酒 店 服 务 费 用 者 ； 酒 店 确 实 无 力 满 足 旅 客 要 求 者 。15、 客 人 自 称 是 总 经 理 的 朋 友 ， 要 求 特 价 入 住 ， 但 又 未 接 到 通 知 怎 么 办 ？答 ： 查 询 客