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1、收银作业管理办法第一章 总则收银作业是卖场应运中重要的一环，收银员的言行举止都代表着企业的形象，为了维护卖场的正常经营秩序，规范收银作业，提高服务质量，特制定以下管理办法。第二章 收银排班安排收银员应严格遵守公司的作息制度，门店的营业时间从8：0021：30。收银员上班时间为7：5021：30。在法定的节假日或特定的促销日，公司将会在排班上做一些更动与调整。第三章 收银工作流程安排 收银员的工作范围除了为顾客结帐外，还应随时听从课长和值班经理的安排，机动支援其他部门的工作。一、基本时间流程7：25 7：50 门店晨会7：50 8：00营业前准备工作8：0020：50 营业中21：4022：00
2、 交付营业款22：10 总结会二、基本工作流程（一）营业前1、服装仪容的检查。包括工装是否整洁并且合乎规定，是否佩戴胸卡，发型、仪容是否清爽整洁。2、清洁整理收银作业区。包括：收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、购物车、篮放置处等。3、整理、补充必备的物品。包括：购物袋（所有尺寸）、水盒、打印纸、暂停结账牌等。4、补充收银台前头柜的商品。5、领取定额找零金。包括各种币值的纸钞和各种的硬币。6、检查收银机。包括日期是否正确及收银票号是否为1。7、熟悉并确认当日的促销或变价方式。包括特价商品、调价商品、促销活动、以及重要商品所在位置。（二）营业中1、招呼顾客。2、为顾客作结帐服务。3、扫描商
3、品时读出每件商品的金额。4、扫描结束报出商品金额总数。5、收顾客钱款要唱票：“收您多少钱”6、找零时也要唱票“找您多少钱”7、替顾客装袋服务时，应注意以下几点： （1）硬与重的商品垫底装袋； （2）正方形或长方形的商品装入包装袋的两列，作为支架； （3）瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损； （4）易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方； （5）冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁的商品，先应用包装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中； （6）装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中； （7）装袋时要绝对避免不是
4、一个顾客的商品放入同一个袋中的现象； （8）对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿； （9）提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。8、对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。9、发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。10、无顾客结帐时的处理：整理及补充收银台各项必备物品。整理购物车、篮。整理及补充收银台前头柜的商品。兑换零钱。擦拭收银台，整理环境。 11、在非营业高峰期间，应听从课长安排从事其他的工作。 12、收银员离开收银台作业流程： （1
5、）收银员在离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；（2）用栏杆将收银通道拦住；（3）将现金全部锁入收银机钱箱里，钥匙随身带走或交值班经理；（4）将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；并签到方可离开。（5）离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结帐后方可离开。 13、收银员在营业期间不可嘻笑聊天，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业异常现象发生。 14、中间收款作业。15、收银交班作业。16、当日营业总额结帐作业。（三）营业后1、整理清查正常及异常收银机小票，结算营业总额。2、交纳
6、收银机小票、购物券及营业款。3、关闭收银机电源并盖上防尘套。4、整理收银台及周围环境。5、协助现场人员处理善后工作。4、工作总结会。第四章 收银作业规定一、收银员作业准则为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑和误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列原则：1、上岗时收银员身上不能带有现金。如果收银员当日携带大量现金，可请店长或课长代为存放。2、收银台不可放置任何私人物品。3、收银员在工作期间，不可擅自离开岗位。3、收银员不可任意打开收银机的钱箱查看或清点营业款。4、收银员在工作期间不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发现有异常情况，随时通知课长处理。5、收银员应
7、熟悉卖场的服务政策、商品调价情况、促销活动、当期特价品、重要商品在卖场中的放置位置，以及各项相关信息。6、收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”现象。二、结帐程序 收银员在整个结帐过程中，必须做到礼貌、正确和迅速。其中迅速一项须以正确性为前提，而不是追求速度。 1、欢迎顾客（欢迎光临） 2、扫描商品（逐项念出每项商品的金额） 3、结算商品总金额并告知顾客（总共元） 4、收取顾客支付的现金，打出收银小票（收您元） 5、找钱给顾客（找您元） 6、商品入袋
8、7、目送顾客（谢谢！欢迎再度光临）附：收银员结帐步骤表步骤收银标准用语配合的动作1、欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触。辅助顾客将购物篮，或购物车上的商品放置在收银台上。2、商品登录逐项念出每项商品的金额。依次将每一件商品的条码扫入机内，并确认品名与实物是否相符。将每一件商品通过消磁器消磁。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，以免混淆。检查购物车、篮底部是否留有商品尚未结帐。3、结算商品总金额并告知顾客总共元。将空的购物篮从收银台上拿开，放在一边。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先将商品入袋，但是在顾客拿现金结帐时，应立即停止手头的工作。4、收取顾客支付的现金，按确
9、认键打出小票。收您元确认顾客支付的现金是否有假钞。将顾客的现金放入抽屉里的钱箱内。若顾客未付帐，应礼貌重复一次，不可表现不耐烦的态度。5、找钱给顾客找您元找出正确零钱。将大钞放在下在，小零钱放在上面，双手将现金连同小票交给顾客。6、商品入袋根据入袋原则将商品依序放入购物袋内。7、诚心的感谢谢谢！欢迎再度光监一手提着购物袋交给顾客，另一手拖着购物袋的底部。确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定没有遣忘的购物袋面带笑容，目送顾客离开。五、顾客要求兑换现金的原则及处理方法 收银机所持有的各种纸钞和硬币，是为了维持每日的正常交易，收银台不提供兑换现金的服务。如有顾客要求兑换零钱时，应礼貌地请顾客到服务台
10、兑换。六、伪钞的辩认伪钞的各种方法。以免因收到伪钞，而造成收银员自身的损失。当收银员收到大钞时应通过验钞机检验，切勿将钞票高举用灯光照射，引起顾客反感，认为未受到尊重。七、货品的管制 凡是通过收银区的物品，必须通过付款结帐，收银员应有效控制货物的出入。八、商品价格的确认 收银员应熟悉商品的价格，以便尽早发现错误的标价。如果商品的标价异于正确或有两张不同标价时，应请课长确认是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签。若是工作人员疏忽，请课长立即通知值班经理检查其他商品的标价是否正确，并填写商品售价差异单及请课长或值班经理签名，进行此项商品的结帐。九、顾客要求退货和退款的处理顾客要求退货退款时，应请顾
11、客到服务台办理退货手续。待值班经理或课长允许退货时，应有服务台按实物附收银小票退回顾客正确金额。第五章 现金管理一、大钞管理 1、收银台不仅人员出入频繁，也是卖场唯一放置现金的地方，其安全格外值得重视。尤其找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，应放在现钱箱的下面，以现钱箱遮盖住。2、当抽屉内的现金金额累积至一定数额时（可依据特别营业情况制订），应将部分营业款交付店内保险库存放，此作业称“中间收款”，其目的为使公司损失降至最低。二、找零金作业1、除每日钱箱中的零钱外，收银机内必须备有足够数额的找零金以便在营业时间内，随时提供各种收银机兑换零钱的找零金需要。收银员应随时检查找零金是否足够，以便
12、提早兑换。找零金不足时，应立即通知课长，不可与其他收银员互换，以免帐目混淆。2、如欲补充找零金时，不可大声叫喊，应找店内指定人员进行兑换或必要时由课长代换，并在兑换本上进行登记，以便日后查核。第六章 礼仪服务规定一、收银员的仪容和举止态度 1、仪容：制服整洁。每位收银员的工装，必须保持一致并维持整洁，不起皱，佩带胸卡且别挂在统一固定的位置。化妆适度。收银员必须化淡妆，不能浓装艳抹及擦香水。发型清爽。收银员的头发应梳理整齐，长发应以发带束起或盘起不能染黑色以外的头发，不能湿发上岗。双手干净。收银员的指甲必须保持无污垢，指甲不过长，不能涂指甲油。2、举止态度（1）收银员在工作时应随时保持笑容，以礼
13、貌和主动的态度来接待和帮助顾客。与顾客应对时必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。（2）当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说。（3）收银员在任何情况下，皆应保持冷静清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。（4）收银员与其他员工之间不可大声呼叫及彼此闲聊，如果需要帮助时，应尽量小声不可打扰她人。三、正确的待客用语 （一）常用的待客用语 收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语： 1、欢迎光临您好！（当顾客走近收银台时） 2、对不起，请您稍等一下。（当暂时不能为顾客服务或是离开顾客为顾客做其他服务时，必须先
14、说这句话，同时将离开的理由告诉对方） 3、对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时） 4、是的好的我知道了我明白了。（顾客在叙述事情或接到指令时，不能莫不吭声，必须有所表示） 5、总共元收您元找您元。（为顾客做结帐服务时） 6、谢谢！欢迎再次光临。（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）（二）状况用语 1、遇到顾客抱怨时： 仔细聆听顾客的意见，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为“是的我明白您的意思。我会将您的建议呈报店长并尽快改善，或者您要直接告诉店长。” 2、顾客抱怨买不到的商品时： 向顾客致谦，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或者“请您到服务台留下您的联系方式，等新货到时我们会立刻通知您。” 3、不知如何回答顾客询问时，或者对答案没有把握时： 遇到这种情况，绝不能回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他课长）来为您解说。” 4、顾客询问商品是否新鲜时： 以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退或者换货。”5、当顾客询问特价品信息时： 口述数种特价品，同时拿着宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”第七章 收银错
