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1、 客诉及抱怨处理程序文件类别: 程序文件文件编号: PZGL-06撰定单位: 总部品保版 本: 第 4 版发行日期: 2009-4-10机密等级:机密 一般合计页数: 共 7 页修 定： 李 宏 让核 准： 张 琼 南1 目的： 及时妥善处理客户（消费者、经销商）对我公司产品的抱怨，强化品质改善，提高客户对公司的满意度。2范围：客户（包括消费者、经销商）直接提出的对我公司产品质量的抱怨、退换货及国家行政监督机关以口头或书面形式反映的有关品质缺失问题的处理均适用之。3名词解释：外部客诉：由客户（包括消费者、经销商），国家行政监督机关以口头或书面形式通知我公司的产品及服务品质缺失问题。内部客诉：公
2、司内部员工或部门对公司产品提出的品质及服务缺失问题。4职责：41营业部负责外部客诉的具体调查、取证、处理和赔偿。42品保部负责客诉的信息反馈、技术性的支持、最终结果的确认以及结案后的相关后续工作。43生产部负责客诉原因分析及调查，提出改善对策并予以实施。44总部品保客诉中心负责客诉的信息反馈（400客服部分）、处理的跟踪、改善效果抽查、统计、汇总备案；客诉的分类，针对共性客诉组织专案分析解决；内部客诉的协调解决。5作业内容：51接受客诉511营业部接到外部客诉（包括电话、信件、邮件、来访等）应立即填写客诉处理报告单，反馈给品保部，通知业务员调查取证。品保部将客诉处理报告单传真至客诉中心备案。5
3、12公司其它部门接到外部客诉（包括电话、信件、电子邮件、来访者等）立即反馈到品保部，由品保部填写客诉处理报告单反馈给营业部，由营业部派业务员调查取证，同时传真至客诉中心备案。513内部客诉由第一个接到客诉的部门或个人以文字或其他形式反馈至客诉中心，客诉中心填写客诉处理报告单。514总部客诉中心将设专人，负责400电话或其他方式（信件、邮件、来访等）的客诉的处理，客诉中心接到投诉后，立即填写客诉处理报告单，并将客诉反馈至责任区域的品保，由品保再反馈给营业部派人处理，总部客诉中心将跟踪客诉的处理。52客诉调查取证、处理 521外部客诉5211业务员在第一时间内（24小时）与消费者联系，依客诉内容安
4、排拜访客户及调查取证，需技术性帮助时，邀请品保部或外部公证单位协助处理。5212对于非我方责任之客诉，客诉处理人员应通过安慰、赠送等方式表达对消费者的诚意。5213对于确系我方责任之客诉，客诉处理人员原则上应依据客诉赔付标准并根据实际情况做好解释、赔付，并与消费者达成赔付协议。 522内部客诉：由客诉中心或客诉发生区域的品保部取证。 53客诉的赔付：531客诉处理人员参照客诉赔付标准确定客诉等级并与消费者达成协议后，请求当地经销商进行暂赔，并要求消费者在客诉处理报告单上签字，结案后将客诉处理报告单当月内传真至品保部。532品保部根据客诉处理报告单上的赔偿结果进行汇总并填写客诉赔付清单，由相关部
5、门会签后交由储运部进行赔偿或退换。533不足整箱的赔付由品保部累计或依据产品金额折算成其他产品，由储运部以整箱方式赔付给经销商。534实物或金额赔付需由区域总经理或指定授权人签批。54客诉分析： 541外部客诉：5411营业部将取得的证据和客诉处理报告单反馈给区域品保部，经品保部确认分析后反馈给责任归属单位，必要时可通过营业部将确认之原因反馈给消费者，倾听消费者的意见和要求，提高服务质量。5412品保部依客诉处理报告单填写客诉处理反馈单至相关责任单位做进一步分析处理。542内部客诉： 5421品保部依客诉处理报告单填写客诉处理反馈单至相关责任单位做进一步分析处理。55客诉相关责任人处理：为达到
6、警示及尽快改善的目的，客诉相关责任人必须惩戒。 51客诉发生后由品保科界定责任单位，生产部协助确定责任人；人力资源部依据处罚标准起草文件并报总经理审批后进行执罚。 52客诉分类及处罚标准5.2.1 A类客诉等级客诉现象客诉处罚（元）责任人处罚权重内部外部A1、面饼、调料包发霉、变质3001000整面工10%、油炸工40%、班长20%、车间主任20%、科（厂）长10%、2、批量产品少包（整箱中，少包数12）200500装箱工70%、封箱工30%3、产品中有异物（虫类或其他）3005001、能确定直接责任人的，由直接责任人承担；2、不能确定直接责任人的，当班全体员工承担50%、车间主任30%、班长
7、20%4、面饼严重夹生或异味200严重夹生：油炉工80%，排面工20%异味：1、能确定直接责任人的，由直接责任人承担；2、不能确定直接责任人的，当班全体员工承担50%、车间主任20%、班长30%5.2 .2B类客诉等级客诉现象客诉处罚（元）责任人处罚权重内部外部B1、空袋5/包20/件装箱工40%、扶包工30%、包装工30%2、外膜打印日期有误20/件50/件1、 个别情况时：包装工100%2、 批量时：包装工50%、车间主任10%、班长20%、科（厂）长10%、制程10%3、外膜无打印日期50/件100/件4、外箱打印日期有误5/件20/件1、 未达到批量时：盖章工70%、码箱工30%2、
8、批量时：盖章工30%、码箱工20%、车间主任10%、班长20%、科（厂）长10%、制程10%5、外箱无打印日期10/件50/件6、产品少包（整箱中，少包数2）10/件30/件装箱工100%5.2.3C类客诉等级客诉现象客诉处罚（元）责任人处罚权重内部外部C1、产品封口不良（夹卡、轧包、夹料等导致的封口不良）50200包装工70%、保全工30%3、个别克重严重不足（超过6克/包以上）3050整面工70%、保全工30%524国家行政监督机关的处罚重大客诉因产品质量问题被行政处罚但未被媒体曝光确定责任人承担相应罚金的70%，另：品保经理500元，生产经理600元，生产厂长500元，关连车间主任300
9、元，班长200元，品保制程200元。因产品质量问题被媒体曝光总部成立调查组调查后专案处理。56问题改善：相关责任单位依客诉处理反馈单之客诉内容，详细分析客诉产生原因，制定改善方案，明确改善期限并填写客诉处理反馈单之相关栏目，经责任部门最高主管核准后交品保部。内部客诉客诉处理反馈单需及时反馈至客诉中心。57改善实施：相关责任单位按客诉处理反馈单中所制定的改善方案在改善期限内进行改善，并将改善结果反馈给品保部，内部客诉的改善结果需同时反馈给客诉中心。如涉及系统则应将改善结果标准化。58改善结果确认：相关责任部门将填写的客诉结案报告反馈给品保部，由品保部确认客诉改善结果。内部客诉的改善结果，相关责任
10、部门需同时将客诉结案报告反馈给品保部和客诉中心，由客诉中心和品保部共同确认改善结果。59结案：客诉结案后，客诉资料由品保部统一归档保存，保存期一年。客诉结案报告需报备客诉中心。6避免客诉奖励： 61为提高员工质量热情，公司对在生产现场发现问题、制止并避免客诉的员工进行奖励，奖励标准以客诉分类表划分：A类30元/件，B、C类20元/件。生产部门每天对发现的问题的员工进行统计，证物交品保作判断，生产同品保部门再追溯问题产生原因及责任人，并对相应责任人进行同额处罚。6注意事项：品保部负责将每月客诉资料汇编于月会报告，以便相关部门及时了解目前客诉状况、总体内容及趋势，以此作为改善之依据。7相关文件资料
11、及表单（编号）： 名称 编号 记录保存期限纠正和预防措施控制程序 PZGL-01B /客诉处理报告单 PZGL-06A 一年客诉处理反馈单 PZGL-06B 一年客诉结案报告 PZGL-06C 一年客诉赔付清单 PZGL-06D 一年8附件：81附件一：客诉处理流程图82附件二：面品客诉赔偿标准附件一：客诉处理流程图作业流程图负责部门及人员流程说明相关表单开始客诉接受客诉处理报告单客诉调查处理是否需要支援 NO YES专业支援责任判断客诉处理反馈单承下页品保部/营业部/客诉中心 品保部/营业部/ 客诉中心营业部业务员/客诉中心/品保部营业部品保部营业部/品保部/客诉中心品保部/客诉中心-电话(
12、客诉专线)或营业日常工作中获得客诉，含外部(消费者等)、内部(集团、区域)客诉-填写客诉处理报告单 传真至相关部门：营业部、品保部-外部客诉：第一时间（24小时内）与客户联系，依客诉内容安排拜访客户及调查取证-内部客诉由客诉中心或客诉发生区域品保调查取证-确认客诉性质是否严重，若营业部不能单独处理是否需要品保技术支援，必要时邀请外部公证单位协助处理-营业部需配合品保人员进行相关客诉调查-判定造成客诉的原因，-判定客诉等级并与客户达成解决协议；且要求客户在客诉处理报告单上签字-参见附件面品客诉赔付标准-实物或金额赔付须由区总或指定授权人签批-依客诉处理报告单填写客诉处理反馈单至责任部门进行整改客诉处理报告单 客诉处理反馈单附件一：客诉处理流程图作业流程图负责部门及人员流程说明相关表单承上页提出改善对策改善实施、责任人处罚客诉结案报告资料归档结束责任部门责任部门、责任人责任部门/品保部/客诉中心品保部/
