大学校园外卖配送体系对用户满意度的影响研究——以中山市为例【摘要】本文在研读国内外相关文献研究的基础上，与实际校园外卖配送体系向结合，总结出影响外卖配送满意度的五个维度，分别是有形性、可靠性、响应性、保障性和情感投入性其次，使用SEVRQUAL模型和LSQ模型设计问卷，并提出本文的假设最后使用SPSS对收集到的数据进行分析，验证假设，得出研究结论研究结果表明：（1）周点外卖频率对顾客满意度指标产生显著影响；（2）外卖商家的可靠性对顾客总体满意度产生显著正向影响；（3）外卖商家的响应性对顾客总体满意度产生显著正向影响；（4）商家对外卖商品的保障性对顾客总体满意度产生显著正向影响基于以上结论，对外卖商家提出相关建议最后，本文根据分析结果整合了本研究的不足之处，并今后的研究进行了展望关键词】校园外卖；配送体系；用户满意度1Research on the influence of campus food delivery system on user satisfaction -- a case study of Zhongshan city[Abstract] On the basis of studying relevant domestic and foreign literature and combining with the actual campus takeout delivery system, this paper summarizes five dimensions that affect the satisfaction of takeout delivery, namely tangibility, reliability, responsiveness, assurance and emotional engagement. Secondly, SEVRQUAL model and LSQ model were used to design the questionnaire, and the hypothesis of this paper was proposed. Finally, SPSS was used to analyze the collected data, verify the hypothesis and draw the research conclusion.The results show that :(1) the frequency of weekly takeout orders has a significant impact on the customer satisfaction index; (2) the reliability of takeout merchants has a significant positive impact on overall customer satisfaction; (3) the responsiveness of takeout merchants has a significant positive impact on overall customer satisfaction; (4) the guarantee of the goods sold by merchants has a significant positive impact on the overall customer satisfaction. Based on the above conclusions, foreign sellers put forward relevant Suggestions. Finally, based on the analysis results, this paper integrates the shortcomings of this study, and the future research prospects.[Keywords] Campus Food delivery system User satisfaction目 录1 前言 11.1 研究背景 11.2 研究现状 11.3 研究意义 21.4 研究内容 31.5 研究方法与技术路线 31.6 创新点 42 理论基础 52.1 外卖及外卖配送概述 52.1.1 校园外卖定义 52.1.2 校园外卖特点 52.1.3 中山市校园外卖配送体系现状 62.2 顾客满意度概述 92.2.1 顾客满意度的定义 92.2.2 顾客满意度研究模型 93 大学校园外卖配送体系的满意度模型构建 103.1 大学校园外卖配送满意度研究模型构建 113.1.1 满意度理论模型概述 113.1.2 大学校园外卖配送满意度题项设计及模型构建 113.1.3 大学校园外卖配送满意度研究假设提出 133.2 大学校园外卖配送满意度问卷设计及问卷收集情况 143.2.1 问卷设计 143.2.2 问卷收集情况 143.3 数据分析方法与工具 154 大学校园外卖配送满意度调查结果分析 164.1 描述性统计分析 164.1.1 调查对象基本情况的描述性统计分析 164.1.2 顾客满意度各指标评分情况 174.2 信度与效度分析 184.2.1 信度分析 184.2.2 效度分析 194.3 T检验与方差检验 224.3.1 所在学校对影响因子的方差检验 224.3.2 月生活费对影响因子的方差分析 234.3.3 周点外卖频率对影响因素的方差检验 234.4 相关性分析 244.5 回归分析 254.6 假设验证结果 265 结论与展望 265.1 研究结论 275.2 研究建议 275.3 研究的局限与展望 285.3.1 研究局限 285.3.2 研究展望 29参考文献 30致 谢 32附 录 中山市大学校园外卖配送满意度调查问卷 331 前言1.1 研究背景在5G即将来临的时代背景下，网络已经成为了人民生活不可或缺的部分，许多以互联网为基础的便民服务产业迅速发展，其中外卖产业存在巨大的潜力。
于此同时，一些阻碍行业发展的短板问题也逐渐变得明显，而配送就是外卖行业发展的短板目前，外卖用户年龄呈年轻化，20-40岁人群占比90%[2]，而此年龄段人群又以大学生和白领为主但是作为外卖高频使用地点的大学校园，却存在一系列问题，比如配送设备不完善，配送人员素质低、顾客满意度低等，[3]严重阻碍大学校园外卖行业的发展 “最后一公里”在电商物流行业中表示的是整个配送过程的最后一个环节，是整个物流过程中唯一直接与客户接触的环节[5]由于外卖大部分属于短途配送，即同城配送，所以“最后一公里”在外卖行业中表现出来的则是外卖的配送全过程，包括外卖从商家到达骑手和外卖经过骑手送达消费者手里这两个过程这就导致外卖配送速度、质量和效率，直接影响到用户满意度和用户粘性1.2 研究现状“顾客满意”一词最早出现于1965年，由美国学者Cardozo提出Cardozo认为满意是客户预期的结果，而预期是以从以往是经验中活动，提高客户的满意度，会让客户产生再次购物的行为，而且不会转换到其它产品或服务[14]其后出现了如SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型、Kano模型等顾客满意度模型国外学者基于顾客满意度模型对餐饮业或外卖平台做了许多研究，Saad Andaleeb 和Conway运用回归分析识别客户满意度的影响因素，并总结了影响因素的重要程度，依次是员工的服务质量、食品价格、食品质量[15]；KisangRyu等认为影响餐饮评价的主要因素是食品质量、餐厅环境和员工服务。
[16]国内的研究起步较晚，20世纪80年代末我国学者才开始将客户满意度的理论引入国内随后有众多学者通过不同的模型和研究方法，研究影响客户对餐饮配送满意度的因素刘晓乐，裴一蕾和李昭通过美国顾客满意度指数模型的构建，从企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚等六方面分析顾客对餐饮O2O配送环节的满意度，得出顾客对外卖平台公司满意度较高，但忠诚度较低[6]刘璨利和樊相宇使用层次分析法对影响O2O本地服务顾客满意度的因素进行定量分析，得出产品描述相符度、线下的服务态度、退款赔付和顾客的隐私安全是影响最大的四个因素[13]综上所述，国内外众多学者分别对外卖的配送体系和顾客满意度做了许多研究，各自的研究结果也较为完善但是并没有学者对专门的大学校园外卖体系及其满意度作相关研究，然而大学生群体是外卖使用的主力军，研究大学生对于外卖使用的满意度具有非常重要的意义其次由于大学校园本身具有不同于社会的环境特性，导致外卖配送问题在大学校园里更为突出因此，本文着重研究大学校园外卖体系对于客户满意度的影响，希望得出影响学生用户对外卖的满意的因素，由此改进大学校园外卖体系，促进外卖行业在大学校园里蓬勃发展。
1.3 研究意义外卖市场日益壮大，事物飞速发展的同时，也势必会带来许多亟需解决的问题现如今外卖市场的用户大多为大学生和白领，所以通过研究大学生的外卖满意度对研究整个外卖市场的顾客满意度有着重大意义校园外卖相比于普通外卖，由于覆盖面积小、配送范围小、商家和消费者分布比较集中等特性，高峰期配送差错率高、低谷期配送时间长等配送问题也比普通外卖更加显著[4]外卖配送之于外卖行业的重要性相当于物流之于电商行业，国内外众多学者也试想通过研究外卖配送问题的优化提高外卖用户满意度，但是并没有学者专注于研究校园外卖配送体系对于外卖满意度的影响而外卖配送是整个外卖实施流程中最重要的一步，通过改善外卖配送环节的顾客满意度，有利于提高整体的外卖满意度本研究旨在证实外卖配送体系对外卖满意度的重要程度，通过完善校园外卖配送体系，提高用户对外卖的满意度1.4 研究内容本文在理论基础的研究下，根据大学校园实际外卖配送情况，提出假设并构建外卖配送满意度研究模型，设计相关指标以量化外卖配送满意度本文具体包括四个方面的研究内容，内容如下：第1， 本文概述了外卖、外卖配送、校园外卖等基础概念，分析中山市三大代表高校的校园外卖配送体系，总结三校外卖配送的异同点，并根据异同点提出相关假设。
第2， 根据SERVQUAL模型的理论基础，结合顾客满意度的相关评价指标，总结出衡量用户外卖满意度的六个尺度，分别是有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用第3， 按照LSQ模型度量物流服务质量的理论基础，将人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精准率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性等九个模型指标具体化，第4， 研究外卖配送体系对顾客满意度的影响程度及重要程度，并结合研究成果和生活中的实际影响因素，对改进校园外卖配送提出建议1.5 研究方法与技术路线 本文主要研究步骤有三点：首先研究中山市大学校园外卖配送体系，然后通过问卷调查校园外卖顾客满意度，最后探索两者之间的相关性 主要的研究方法有：（1） 访谈法通过访谈几位校园外卖的配送员，了解中山市三所大学的实际外卖配送情况，包括外卖配送路径、外卖配送流程、外卖配送设施、外卖员招聘等一系列外卖配送相关事宜由此总结出中山市校园外卖的配送体系，为此次研究提供基本信息支持2） 文献分析法通过查阅外卖配送及顾客满意度相关文献，对研究中有关外卖定义、外卖配送体系、顾客满意度模型等的构建提供了理论支持，并归纳总结国内外学者的相关研究，形成较完善的知识储。