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2、名授课教师刘 冰 玉2009 年05 月23 日传统与新兴的融合平安保险电子商务之路摘要：本案例分析分三部分展开对中国平安保险有限公司电子商务的研究，第一部分介绍平安保险的概况和开展电子商务的背景，第二部分具体介绍平安保险的电子商务模式，第三部分从三个角度对平安保险的案例进行评析，包括开展电子商务的益处，存在的问题及启示。关键词：保险电子商务，流程模式，KPI 管理， BCC,CRM一、平安保险概况和开展电子商务的背景1.1 概况中国平安保险 (集团 )股份有限公司是中国第一家以保险为核心的，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。是中国
3、第一家股份制保险公司，也是中国第一家有外资参股的全国性保险公司。公司成立于1988 年，总部位于深圳。2003 年 2 月，经国务院批准，公司完成分业重组，更名为现名。经营理念 “差异、专业、领先、长远”。1.2 公司历程1988 年 3 月 21 日成为我国第一家股份制、地方性的保险企业1992 年 9 月 29 日平安保险公司更名为中国平安保险公司1995 年实行了产险、寿险、证券、投资四大业务的统一管理、分业经营。总公司成立电脑工作委员会1996年平安信托投资公司和中国平安保险海外公司成立1998年麦肯锡改革方案全面推出1998年 10 月中旬， 中国第一家全国性电话咨询中心 平安 Ca
4、ll Center项目将全面提升平安服务、销售和信息管理的手段和水平。同时电子商务项目也开始起步2000年 平安 3A 客户服务体系初步建成。 7月 18 日，平安全国电话中心95511 在苏州开通，并力争三年内建成亚洲最大的企业电话中心；8 月 18 日，一站式综合理财网站 PA18 正式启用，平安大步进入电子商务2002年 6 月 27 日引进礼贤业务员甄选系统（LASS 系统）2003 年更名为中国平安保险股份有限公司。国内首次实现特服号码海外直拨2004 年 11 月 10 日平安人寿行销支援管理系统正式投入使用2006 年 8 月成功收购深圳商业银行89.24股权， 取得一张全国性的
5、中资银行牌照。2007 年，在上海证券交易所挂牌上市，证券简称为“中国平安 ”2008 年，发布公告，公开发行不超过12 亿股的 A 股和 412 亿元分离交易可转债，其融资总额将近1600 亿元。1.3 开展电子商务的背景开展电子商务的必然性：1.我国加入 WTO ，由 “保险 +电子商务 ”组成的服务则是国内保险公司与国外保险公司竞争的有力武器。2.随着网络的普及，通过网络对保险业的需求业迅速增长3.平安保险认为通过发展保险电子商务可以帮助公司降低成本、理顺流程，为客户、员工和保险业带来新的价值。经过一段时间的调研和分析后，平安保险在2000 年适时的做出发展电子商务战略决策，投入巨资构建
6、以互联网中心(PA18)和电话呼叫中心（95511）为科技平台的服务网络，为客户提供专业化的产品和服务。平安保险发展保险电子商务业务的出发点包括三个方面：一是支持和推动传统保险业务的e 化，二是支持公司的业务员开拓业务，三是实现网上直销。平安电子商务的发展，要实现“天网”、“地网”和“人网”的“三网合一”的目标。二、平安保险电子商务2.1 平安保险电子商务的分类1、企业对消费者 (B to C) 。企业通过网络为消费者提供一个购买和服务的途径。主要的产品包括人寿险、健康保险、汽车保险、家庭财产险、旅游意外险等。2、企业对企业(B to B) 。企业之间利用计算机网络，特别是采用EDI方式进行的
7、商务活动。主要产品包括企业员工保险、企业经营风险、企业高管保险等。2.2 保险E 化平安保险电子商务的基本运行模式保险电子商务以电子商务的基本运行环境为支撑框架，以保险公司的实质经营内容为核心，利用电子商务的特性来优化保险公司的经营管理。2.3 电子商务下的业务流程2.3.1 电子商务下一般流程模式1.在线投保在线投保就是投保人直接以在网上填写并提交投保单的方式，保通过以后，由投保人自行选择付款方式，支付保险费递交投保信息， 待保险公司核2.核保（在线核保、离线延时核保）在线核保：对于某些比较简单并且符合网上业务核保规则的险种，可以采用在线核保的方式。客户递交投保单后，由计算机自动核保并计算保
8、费，通过确认。客户根据确认信息直接进入付款程序，通过保险公司提供的网上支付系统，交付保费，完成其投保流程。离线延时核保：对于一些比较复杂并且网上业务自动核保程序没有通过的险种，可采用离线延时核保的方式。客户递交投保单后，自动核保没有通过或投保信息有待进一步确认，险公司核保人员可以在后台查询并下载或打印相关投保信息，并按相关业务核保流程进行核保。核保完成后， 将核保结果在网上的核保程序中作相应的处理。客户通过网上投保查询功能获知投保成功于否，当获知核保通过后直接进入付款程序，通过保险公司提供的网上支付系统，交付保险费，完成其投保流程保3.保费支付：单到付费：当客户在网上填写并递交投保单后，经由保
9、险公司核保确认并出具保单和保费收据，由专人送交客户。对于需要检验的标的，应先行认真检验保险标的。当客户收到保单和保费收据后，根据保单上列出的保费金额，支付相应保费。网上支付：客户收到核保确认信息后，可以选择网上直接支付保险费。客户通过电子商务支付网关登录到相应银行的信用卡支付结算平台，输入相关付费信息后，一次性扣款，由银行代理自动缴付保险费。当保险公司收到保险费后通过专人或邮递平安保险的在线投保流程等方式，将保险单和保费收据送交客户。银行汇款：客户收到核保确认信息后，通过银行将保险费汇保险公司帐号，保险公司收到投保人汇款后，通过专人或邮递等方式，将保险单和保费收据送交客户。填写联系信息和开始报
10、价4.保单查询投保人上网登录后，通过保单查询功能模块，可以完成以下工作：保险告知单确认查询相关投保信息 ;填写投保基本信息;对被延时核保和其它尚未选择付费方式的投保单进行后续处理对己生效的保险单作相应跟踪记录，若保单明细有变，则可提交修改并出具批单;选择支付方式支付方式：信用卡，网银且邮寄保单，送单收费对到期保单及时做好续保工作；投保申请单预览5.网上保险理赔管理在网站上设有在线报案索赔模块，公布保险公司的报案电话、报案电子信箱、月民务承诺、投保成功提示理赔流程等，客户可选择报案方式。6.网上业务综合管理网上支付三种网上支付方式：信用卡、网银、银联支付2.3.2 业务流程图保存投保信息设置了
11、“暂存离开 ”按钮注解： 其中投保方通过互联网向保险公司发出投保申请，向认证机构申请数字签名证书，保险公司接受申请， 核实数字签名， 通过其他协作机构核实投保方有关保险标的的情况，认网上投保记录查询对未完成的进行继续投保或修改；对已完成的查找订单及支付情为此项可以承保， 通知客户交付保险费并向客户提供保险公司开户银行帐户，客户通过自己开户行或通过信用卡，况保险公司核实保费已经从帐户中转出保险费到保险公司开户行帐户，到帐，签发电子保险单，投保记录查询结果1.查询本网站的历史投保记录2.修改并继续投保和完成支付通过互联网发送给投保方，并附带电子保费收3据.查，询完或成下整载个电投子保保业单务流程。
