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1、志 愿 者 服 务 礼 仪,服务礼仪的含义与原则 仪容仪表礼仪 仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪 座次礼仪,志 愿 者 服 务 礼 仪,一、含义与基本原则,1、服务礼仪的含义 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例,2、服务礼仪的基本原则,1）尊重原则 2）宽容原则 3）真诚原则 4）适度原则,一个下蹲姿势的非常含义,二、仪容仪表礼仪,1、仪容 收敛个性 发型保守 淡妆上岗 修饰避人,男士仪容修饰要点,卫生。洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭等异味。 剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗
2、位上抛头露面。 发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。 装饰。避免一些宗教服饰,女士仪容修饰规范,面部修饰 洁净、卫生、自然 淡妆、忌浓妆艳抹,女士仪容修饰规范,肢体修饰 注意保持手的清洁。 不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在 指甲上彩绘。 工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜,女士仪容修饰规范,发部修饰 整洁 长短适当 女性应将长发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。 化妆的礼规 “淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化
3、妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短,2、服饰礼仪,服从组织单位对青年志愿者着装的统一要求。 着装整洁。 一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。 穿着文明、雅观。 一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。 在服务中，不宜佩戴首饰,三、仪态礼仪,即使你不开口，你也不可避免地通过你的肢体语言而“大声”清晰地反映自己的观点 成功杂志,标准的站姿 稳重的坐姿 优雅的行姿 典雅的蹲姿 规范的手姿,姿态训练,标准的站姿 脚跟并拢，脚尖分开 (女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，松肩下沉，头正颈直，下颌
4、微收，目光平视,姿态训练,迎宾的站姿 迎宾时的站姿要求是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。 服务时的站姿 为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线,姿态训练,稳重的坐姿 在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。 1、入座、离座 2、标准坐姿,稳重的坐姿,入座 先请对方入座。 在适当之处就座。
5、 从座位左侧就座。 毫无声息地就座。 就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。 坐下后调整体位。 为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行,稳重的坐姿,离座 先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。 注意先后。与他人同时离座，须注意起身先后次序。地位低于对方，应稍后离座，地位高于对方，可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。 起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。 从左离开。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节,姿态训练,优雅的行姿 身体协调
6、，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线,姿态训练,陪同引导 一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素,姿态训练,陪同引导 三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。 四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特
7、殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答问时，应以头部、上身转向对方,姿态训练,进出电梯 要遵守“先出后进”的原则。一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。 照顾好服务对象。 1、在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。 2、若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出,姿态训练,进出电梯 3、要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身
8、相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口,姿态训练,典雅的蹲姿 整理工作环境。 给予客人帮助。 提供必要服务。当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、不方便，又显高高在上、失敬于人。 捡拾地面物品,姿态训练,规范的手姿 递接物品 双手为宜。 递于手中。 主动上前。 方便接拿。 尖、刃内向,规范的手姿,握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方,仪态礼仪,感情的表达 = 7%语言 + 38%声音 + 55%表情 眼睛是心灵之窗 微笑是最动人的表情,注视的部位,公事注视 社交注视,人际距离,亲密
9、区域：半米之内 社交区域：0.5-1.5米 礼仪区域：1.5-3米 公众区域：3米以外,站 姿 禁 忌,仪 态 禁 忌,漠不关心,厌烦,傲慢,直接进犯,气氛有点紧张,有打斗的可能性,四、语言礼仪,语言最能表现一个人，你只要一张口，我就能了解你。 本琼生,称呼的礼节 一是泛尊称。例如：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等 二是职业加以泛尊称。例如：“司机先生”、“秘书小姐”等 三是姓氏加以职务或职称。例如：“张经理”、“李科长”、 等 四、我们一般统称“老师”或“学员老师,语言礼仪,常用礼貌用语 您好、请、对不起、谢谢、拜托、 请稍等、再见 语音 吐字清晰，使用普通话,语言礼仪,语调 练习：
10、A、各位老师，早上好。 B、有什么可以帮您的吗？ C、前方楼梯，请您慢走。 语速 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他,语言练习,请问您有什么需要帮忙的吗？ 请稍等，我马上就给您办。 对不起，稍候告诉您。 对不起，给您添麻烦了。 对不起，请您往里坐坐好吗？ 请您打开包裹，让我检查一下。 老师，这是您的午餐，请慢用,不打断对方-获取更多的信息,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友。 问他说：“你长大后想要当什么呀？” 小朋友天真地回答：“嗯
11、我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，使得林克莱特发觉这孩子的悲悯情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来,启示,你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”： 听话不要听一半。 不要把自己的
12、意思，投射到别人所说的话上头,五、电话礼仪,拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,电话礼仪,接听电话 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,电话礼仪,1、接听的正确姿态 及时、听筒与笔、声音表情、正确姿势 自报家门、确定来电身份、记录 2、挂电话的基本礼仪 复述要点、道谢道别、让尊者客人先挂，确认无人接听须响六声,六、座次礼仪,乘 车,2、会见,3、会谈,4、会议,5、桌次,情景模拟,迎接全国各地的学员老师 为学员老师做引导服务 遇到残疾或行动不便的学员老师 给学员老师递茶送水或送餐
