办公礼仪培训教材(PPT 109页)

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1、办公礼仪培训,通过培训,让公司每个人认识到礼仪的重要性;了解工作礼仪的基本常识,尊重他人,为公司树立良好的企业形象,课程目的,目 录 一、仪表礼仪 七、电梯礼仪 二、仪态礼仪 八、电话礼仪 三、介绍礼仪 九、乘车礼仪 四、握手礼仪 十、餐饮礼仪 五、名片礼仪 十一、会议礼仪 六、行进礼仪 十二、公文,一、仪表礼仪,三一定律:指服饰色彩在正规场合时, 全身的颜色不得多于三种,包括上衣、 下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这 三种颜色指的是三大色系,可以深浅 不同,着装原则,仪表礼仪,如果看见一位男士迎面走过来,不管他的头衔、职位和名片,这时着装颜色就是他的“第一名片”。 三种颜色正规军 四种颜色游击

2、队 五种颜色比较傻 五种以上尤其傻,男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换,只能做到细节的完美,正装四要件,西服 西服袖子长度,以手臂下垂,稍比衬衫袖子短。 正式场合一般穿着丈青或灰黑色,最显稳重。 领带 衬衫 净白色长袖衬衫、硬领式 。领口和袖口无污渍、干净,熨烫笔挺,尤其是领口。 搭配西装的衬衣,颜色应与西装颜色协调,一般选择棉质的白色衬衣。 在正式场合,不管是否与西装合穿,长袖衬衫的下摆必须塞在西裤里,袖扣必须扣上,不可翻起。 系领带时衬衣领口扣子必须系好,不系领带时衬衣领口扣子应解开。 皮鞋 鞋面光亮清洁,头发保持干净,梳理有型,刘海尽量不要遮住眼睛,不披头散发,长发要用皮筋或夹子夹

3、住,尽量避免佩戴花哨夸张的饰物,佩戴的饰品以不妨碍工作为原则,不宜在办公场所或公共场合化妆;办公妆不要过分耀眼刺激,应在视觉和心理上给人一种舒适、赏心悦目的美感;以暖色调为主,所有手指不留长指甲,指甲保持干净,不用鲜艳指甲油,着职业套装(裙装)时,干净得体,衬衣避免鲜艳的颜色,不要穿着无袖的上衣,切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐服装,上衣口袋里面放的东西越少越好,外侧口袋不放东西,不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙,裙子长度不得短于膝盖;裤子要整齐,不要穿过瘦的裙子(裤子,必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的

4、袜子。长筒袜不能有破损,鞋子应与服装相配,不得穿人字拖、凉拖;颜色不宜过艳,鞋跟不过高过细或有破损,鞋面要干净,装饰物不宜多,头发保持干净,梳理整齐,不要用刺激气味的发胶。男士要注意定期修剪鼻毛,切忌让鼻毛露出鼻腔,剔须修面,保持清洁,避免眼睛布满血丝,参加重要活动以前,尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新,牙缝不要有食物残渣,袖口,衬衣袖口应露出1-1.5cm,扣子要全扣上,无线头,衬衫衣领应高出西装衣领0.5cm-1cm,一般穿西装只扣第一个扣子,如果是三个扣的西装,可以扣前两个扣子,坐下时应解扣,站起后随手将扣系上,领带的长度为:领带的尖端恰好触及皮带扣,西装上衣口袋里面少放东西

5、,外侧口袋不放东西;内侧口袋可放钢笔、名片;西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包,后侧的口袋不放东西,裤子不得有褶,要有裤线,不要太短,应盖住鞋面,男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色或灰色,不要穿太陈旧的皮鞋,要干净,跟不要太高,注意事项,一粒扣西服:平时不用扣,或者扣上; 二粒扣西服:不扣或扣上面一粒; 三粒扣西服:扣上面两粒或中间一粒,或不扣; 双排扣西服:全扣上。 穿西装上衣系好衣扣后,领带应处于西装上衣与内穿的衬衫之间,穿西装背心、羊毛衫、羊毛背心时,同理,附录:领带打法,平结 交叉结,双交叉结,温莎结,双环结,二、仪态礼仪,站姿 1、肃立 头正、颈直、双目平视、面容平和自然,两

6、肩放松,躯干挺直; 收腹,立腰、挺胸、提臀;双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲,中指贴拢裤缝; 双膝并拢,两腿直立,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字型,角度呈45至60。 肃立适用于合影,现场列队,隆重集会,如升旗、庆典、剪彩等仪式,仪态礼仪,2. 直立,女士:两脚并拢或两脚尖略展开,右脚在前,将右脚跟前于左脚内侧;两手自然并拢,大拇指交叉,一手放在另手上,轻贴在腹前;身体直立,挺胸收腹,身体重心可放在两脚上,通过重心移动减轻疲劳,余同肃立。此种站姿适用于接待人员、服务员,表示对客人的尊重与欢迎,注意事项 站立时,切忌手插在衣袋里,无精打采或动倒西歪; 忌弯腰驼背,低头,两肩一高一低; 忌把

7、其他物品作为支撑点,依物站立; 双手忌做无意的小动作,更不要叉在腰间或抱在胸前; 腿忌不停地抖动,坐姿 基本要求 入座时要轻稳; 入座后上体自然挺直,双膝并拢,双腿弯曲,双肩平正放松。头正、双目平视,面容平和自然; 坐在椅子上,应至少坐满椅子的2/3,一般情况下,不要靠背,休息时可轻轻靠背; 一般不翘二郎腿或抖腿,2.女士坐姿,正坐式:双腿并拢,上身挺直、坐下。 两脚尖并拢略向前伸,两手叠放在双腿 上,略靠近大腿根部。入座时,若是着 裙装,应用手将裙摆稍稍拢一下,然后 坐下,曲直式:上身挺直,右腿前 伸,左小腿屈回,用脚掌着 地,大腿靠紧,两脚前后在 一条线上,重叠式:上身挺直,坐正,腿向 前

8、方,左小腿垂直于地面,全脚 支撑,右腿重叠于左腿上,小腿 向里收,脚尖向下。双臂交叉支 撑左右腿上,斜放式:坐在较低的沙发上时, 若双腿垂直放置的话,膝盖可高 过腰,极不雅观。这时最好采用 双腿斜放式,即双腿并拢后,双 脚同时向右侧或左侧斜放,并且 与地面形45左右角,交叉式: 双腿并拢,双脚在脚踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时,比较合适采用这种坐姿,感觉比较自然、舒适,深坐,中坐,浅坐,体姿语-座姿,3.男士坐姿,正坐式:上身挺直、坐正、双腿 自然弯曲,小腿垂直于地面并略 分开,双手分放在两膝上或椅子 的扶手上,重叠式:右小腿垂直于地面,左腿 在上重叠,左小腿向里

9、收,脚尖 向下,双手放在扶手上或放在腿 上。 扶手式:如果坐在有扶手的沙发 上,入座后上体自然挺直,男士 可将双手分别搭在扶手上。 坐得正,一个人气势就出来了,三、介绍礼仪,介绍礼仪,1.介绍的原则 “尊者有优先了解权,2.介绍的顺序,年长,上级,年轻,下级,男性,女性,3.自我介绍,4.介绍的称呼,国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太; 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 初次见面更要注意称呼:初次与人见面或谈业务时,要称呼 姓+职务,要一字一字地说得特别清楚; 称呼对方时不要一带而过:交谈过程

10、中,称呼对方时,要加重语气,称呼完了停顿一会儿,然后再谈要说的事,四、握手礼仪,握手礼仪,2.握手顺序,男女之间,女士先; 长幼之间,长者先; 上下级之间,上级先; 迎接客人,主人先;送走客人,客人先,1.握手原则,尊者先出手,不要用左手与他人握手 握手时用力应适度,不轻不重,恰倒好处,握手的时间通常以24秒钟为好。 手握得紧是表示热情,男人之间可以握的较紧。 男性与女性握手时,往往只握一下女性的手指部分,注意事项,不要戴着手套握手,在社交场合女士的晚礼服手套除外; 不要在握手时戴着墨镜,患有眼疾或眼部有缺陷者除外; 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里; 不要拒绝和别人握手,即使有手疾或汗湿、

11、弄脏了,也要和对方说一下“对不起,我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会,五、名片礼仪,原则 1、双手。双手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,以弧状的方式递交于对方(上下弧的区别,递名片者,收名片者,名片礼仪,2、诵读。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意,并轻声诵读姓职务。 3、爱护名片就是尊重他人,递送名片流程图解,双手接收(2,对方索要没有名片时,委婉说明(5,认真仔细地阅读名片(3,客人递过来名片时(1,然后放进上衣上部的口袋(4,注意事项,名片重要性,全面展示自己,索要对方电话。另:名片上信息可能会使大家产生共同话题,拉近距离。 名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则

12、上应该使用名片夹,宜将名片置于左上方口袋。 必须起身接名片,接收后郑重地放入西装上衣口袋、或名片夹,不要遗忘在座位上,或不注意落在地上。 名片上头衔不要太多,或采用多种名片。 同一公司尽量统一风格,六、行进礼仪,行进礼仪,2人同行时:右为尊,安全为尊; 3人同行时:中为尊; 4人同行时:不能并行,应分成两排,前排为尊,原则,多人同行时,走在最前方的是长辈或职位较高者,而其右后方次之,资历较浅者应行于左后方。 同行时,应让女士行走较安全一侧,例如若走在路边,则应让女士行走在离车道较远的一侧。 上楼时,男士应该让女士或长者走在前面,下楼时,男士应该走在前面。 引导客人时,最好是走在客人的右前方或左

13、前方,一般应与客人保持二至三步的距离,一面交谈一面配合客人的脚步,切忌独自在前,臀部朝着客人,注意事项,七、电梯礼仪,电梯礼仪,先入后出,安全方便” 1、入电梯 电梯内有人时:先让电梯里面的人出来,然后外面的人再进入电梯。 客人、上司优先。 电梯内无人时:领路者先入,按住“开”键,客人、上司次之。 2、出电梯时 应按住“开”键,请客人、上司先出,并指明该往哪个方向走,原则,上楼梯、扶梯时:靠右边、上为尊,行进时秘书在左,客人在右(靠墙安全)。 搭乘自动扶梯时,应保持良好姿势,并握住扶手。靠边站立,让出一侧的通过给急需快速通过的人,八、电话礼仪,1.总原则:少打少用。 2.要树立公司电话形象意识

14、。 3.注意:时间、地点、通话时长、内容,电话礼仪,1接听电话礼仪 铃响不过三声,也不要一响接。拿起话筒后,首 先要问好,然后自报家门。五响后接要抱歉。 2. 上级、客人在场,尽量不要接来电,实在不行, 要说对不起。 3. 巧用、多用短信,尤其对上级,4.代接电话礼仪 接电话时要尽可能问清事由,避免误事,如自己无法处理,应该认真的记录下来,按照原意及时转达,且不要对不相干的人提及受话内容。 5.如果遇到对方拨错号码时,不可大声怒斥,或用力挂断电话,应礼貌告知对方。 6.公话不要私用,十、餐饮礼仪,考虑客人口味与审美取向(要做有心人,随时记着) 满足客人尝鲜心理; (接待人员要注意介绍) 介绍本

15、地/本店新颖特色菜,中餐点菜 有针对性的投其所好,餐饮礼仪,根据宴请规格,提供量力而行的最佳组合,做好预算,控制标准。 不讲究排场, 不能浪费,最简单的办法:N+1,中餐点菜 量力而行、控制标准,中餐点菜 注意菜肴的优先选配 (考验接待人员,提前做功课,点菜的禁忌 职业的(公安部,司机); 民族的,少数名族不吃猪肉,有的不饮酒等; 健康的,糖尿病不吃甜的,高血压的吃什么降压,筷子使用禁忌 1不“品尝”筷子。 2不“跨放”筷子。 3不“插放”筷子。 4不“舞动”筷子。 5不“滥用”筷子。 比如:横筷,筷子,勺 子,1用勺子取用食物后,不得再次倒回原处。 2若取用的食物过烫,不要用嘴对它吹来吹去。

16、 3食用勺子里盛放食物时,尽量不要把勺子塞人口中,或反复吮吸,碗,1不要端起碗进食,尤其是不要双手端起碗来进食。 2食用碗内盛放的食物时,应以筷子、勺子加以辅助,切勿直接下手取用。 3碗内若有食物剩余时,不可将其直接倒入口中。 4暂且不用的碗内不宜乱扔东西,牙签,主要用来剔牙之用。用餐时,尽量不要当众剔牙。非剔不行时,应以另一只手掩住口部进行,切勿大张“血盆大口”。剔牙之后,不要长时间叼着牙签。取用食物时,也不要以牙签扎取,注意事项 入座宜从左侧进入,右手轻拉椅背,慢慢入座。 周边的人要适当招呼,介绍菜品、特色以及其他兴趣话题,不要闷头猛吃。但同桌如有外宾,不用反复劝菜,也不要为其夹菜。 如秘书、接待员敬酒,是尊敬上级、烘托气氛、展示自我的需要,但不要喝多、喝醉,这是工作状态,恣意而不能妄为。 切忌拼酒、抢酒,注意酒后形象。 餐后不宜当着客人面结帐,不能当面报价格和总价,也不宜拉扯抢着付账,应找适当的时机悄悄地去结帐,九、乘车礼仪,专职司机:后排右侧为上宾席,小 车,商务车,乘车礼仪,非专职司机:副驾驶位置为上宾席,A,B,C,非专职司机,A,D,E,F,非专职司机,双排四座轿车,三排

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