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1、精品文章政府绩效评估中影响公众满意度的因素分析仝震立党为公、执政为民，是新时期中国共产党的执政之基、力量之源，同样也是各级政府行政的主题宗旨。这就要求政府在为公众提供公共服务的过程中，应当始终坚持最广泛地集中公众的智慧，最充分地表现公众的意愿，最真诚地关注民生;应该做到热情服务，深怀爱民之心，恪守为民之责，善谋富民之策，多办利民之事，诚心诚意为人民谋利益。因此，目前我国的各个地区都非常重视对公众满意度的调查，并以此作为考核绩效的依据之一。公众满意度调查的意义公众对政府服务的满意度是检测政府治理完善与否的关键。因此，把公众满意度作为政府绩效评估重要的价值取向纳入其指标体系之中，对于落实科学发展观
2、，转变传统的行政理念和行为方式，建设服务型政府，保持我国社会经济的可持续发展，都将具有重要的现实意义。有利于构建社会主义和谐社会。胡锦涛总书记指出。建设社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。因此，我们可以通过对社会公众满意度进行科学的测评，在广大民众与政府之间，架起信息沟通的桥梁，从而促进社会的和谐。有利于转变政府职能。从管制型向公共服务型转变，是政府职能转变的方向。xx曾提出“服务型政府”建设及五项具体内容，这表明政府己经把工作的重点放在公共服务的实际提供上，并重视与公众的互动，同时也表明公众是否满意己成为衡量政府公共服务的一把标尺
3、。有利于实践执政为民理念。我国是人民当家作主的社会主义国家，我们的政府是人民的政府，我们的干部是人民的公仆，一切权力属于人民。实现、维护和发展广大人民的根本利益，是党和政府一切工作的出发点和归宿。因此，公众评估政府绩效体现了人民当家作主的社会主义民主政治本质。有利于提高政府服务水平。通过公众满意度测评，可以对政府服务的现状进行准确的诊断，检验所提供的公共产品的种类和公共服务质量是否能满足公众的需求，据此设计和提供能使公众满意的公共服务机制，真正使政府服务凝聚到满足公众的需要上来，有利于政府改善服务质量，提高公共服务的水平，更好地了解公众需求，更好地为公众服务。有利于提高政府透明度和公众参与意识
4、。作为纳税人，公众有权利选择由谁提供服务和参与公共服务的决策，更有权利去考核政府公共服务的质量。将顾客满意度引入政府绩效评估，引导各级政府提高服务透明度，还民众以知情权，政府在做什么、怎么做、做的效果怎样，公众都有权知道，让广大公众了解和监督政府的i作，进而参与决策的制定，并由公众来参与对政府的考核。有利于弥补政府内部绩效评估制度的不足。政府内部绩效评估是一种自上而下的评估制度，评估主体单一，仅是政府内部上级管理机构或者人员。政府绩效公众满意度测评将公众也纳入到政府绩效评估主体的范畴，由公众承担了评估的主体，不仅是为了更好地保障政府绩效评估的全面性和科学性，同时也是适应新公共管理运动所倡导的顾
5、客导向的要求。烟台市政府绩效公众满意度调查分析xx年8月至9月，山东工商学院公共管理学院课题组对烟台市政府绩效评估中的公众满意度进行了调查。由于条件限制难于进行随机概率抽样，因此我们采用了非概率的方便配额抽样，即给莱山区和芝罘区分配一定份额的问卷，然后在莱山区和芝罘区管辖下的各街道办事处的各居民委员会分配一定份额的问卷，采用方便抽样的方法选取样本。本次公众满意度调查发放问卷量为1260份，收回问卷量为1239份，回收率达98.33%;有效问卷量为1148份，有效问卷回收率达91.11%。调查者的特征不同，满意度也是不同的。为了更准确、客观反映烟台市公众满意度，我们按照调查者的工作单位的特征进行
6、统计分析。烟台市公众满意度调查结果详见表2。如表2所示，通过对相关指标体系计算，烟台市公众的总体满意分值为3.33，满意度为83.5%;加权后的一级指标得出公众满意分值为3.34，满意度为83.5%;调查问卷中的最后一个指标对烟台市政府绩效的总体感受的满意分值为3.34，满意度为83.5%。因此，本次调查烟台市公众满意度为83.5%。影响公众满意度的因素从以上调查结果的显示来看，影响公众满意度的因素主要体现在以下的几个方面：（一）经济发展水平烟台市的经济发展速度较快，尤其是近几年来人均gdp平均以15.5%的速度在增长，增速快于全国67个百分点，快于首批沿海开放城市2.5个百分点。烟台市经济发
7、展速度的公众满意度为87.7%，可见公众对烟台市的经济发展速度非常满意。然而，市场开放程度的公众满意度为84.75%、市场经营环境为83.5%以及市场秩序只有83%.这说明公众对此不是很满意，政府在这些方面还做的不够好。因此，烟台市政府应加大改革开放的力度，进一步开放市场，加大市场秩序的监管力度，为企业创造更好的市场经营环境。（二）社会发展状况烟台市社会保障的公众满意度为87%、社区建设为84%、教育体育为85%，这说明烟台市政府在社会保险、社会救助、福利以及优抚安置等方面做的很好，普遍得到大众的认可。然而，社会安全为80.25%、社会公平仅为79.5%。因此，烟台市政府应进一步改善治安状况，
8、提高110接警能力，加大食品、医药安全的监管力度，提高教育和按劳分配的平等性，为民着想，服务于民，取信于民。（三）市民生活状况市民生活的满意度最低为81.25%0说明烟台市经济发展虽然令人满意，但烟台市民从经济发展中获得的利益分享却不满意，为此，烟台市政府在继续加大经济发展的同时，要多为提高市民生活水平着想。对此，烟台市政府重点应当抓好以下三项工作：1.进一步稳定物价，加强政府的宏观调控能力。物价稳定一般是指物价总水平的相对稳定，物价不稳定就会导致通货膨胀和社会的不稳定。因此，国家发改委把当前稳定物价作为我国政府的宏观调控的首要目标。稳定物价才是稳定民心的根本。对此，烟台市政府应加强电力和运输
9、业的监管，进一步稳定粮、油、肉市场，组织好粮食、食用植物油、猪肉等主要食品的市场供应，根据需要适当增加地方储备小包装成品粮、油，切实做到不断档、不脱销;继续加强主要食品的价格监测，密切关注价格走势，稳定食品价格。2.加大基础设施投入，改善生活设施、文体活动场所和交通状况。基础设施是经济社会发展的基础和必备条件，抓好了可以为发展积蓄能量、增添后劲，而基础设施建设滞后则可能成为制约经济社会发展的瓶颈。因此，烟台市应以科学发展观为统领，加大基础设施的建设，继续改善人民公众的生活设施、文体活动场所和交通状况，进一步提高和增强烟台的综合实力和竞争力，为实现经济社会的快速发展提供有效的支撑。3进一步加强经
10、济型住房建设，有效地改善低收入家庭的居住条件。xx年8月14日，我国出台了国务院关于解决城市低收入家庭住房困难的若干意见，党中央、国务院已把城市住房保障摆上重要议事日程。因此，烟台市政府应进一步建立健全城市廉租住房制度，扩大保障范围，逐步实施应保尽保;改进和规范经济适用住房制度，尽早改善低收入家庭的居住条件;加强住房需求调节，引导正确的住房消费，抑制投机需求;推进房地产市场秩序专项整治，加强市场监管，健全房地产市场信息系统，坚决整治房地产开发、交易、中介服务及房屋拆迁等环节的违法违规行为。（四）城乡建设与环境保护状况烟台市城乡建设与环境保护的公众满意度为83.5%，说明了烟台市公众对烟台市政府
11、在城乡建设和环境保护方面的工作还是比较满意的。尤其是近几年来烟台市坚持贯彻落实科学发展观，坚决摒弃拼资源、拼消耗、拼环境的传统经济增长模式，把发展思路转变到又好又快发展的根本要求上来，在经济工作的指导和考核上，把投入和产出、速度和质量、生产和生态统筹考虑，既寻求经济指标的“增”，更强调环保等约束指标的“降”，破解经济增长与环境保护的矛盾，努力做到“增中降、降中增”，实现经济增长和环境保护的双赢。但在城管综合执法和自然资源保护上，公众的满意度不高;这说明了烟台市政府在这些方面还做的不够好，希望以后能够加强城管综合执法和自然资源保护的力度，合理调整产业结构，致力发展循环经济，提高资源利用效率，促进
12、烟台经济的可持续发展。（五）政府作风建设近几年来，烟台市在转变政府职能、促进了机关作风建设以及优化了政务环境方面做了一系列的工作，也收到了可喜的成效。比如政府的中心意识、大局观念明显增强了，大幅提高了办事效率和服务质量。但是此项公众满意度为82%，说明了烟台市政府在政府作风建设方面还存在一定问题，有待进一步改善。这些问题主要表现在：对政务的公开度还不够，公众希望能够更好地参与到公共管理中来;仍然存在某些公务员随意执法、恶意执法、以权谋私的现象，严重影响了公众对政府的良好形象;某些公务员的服务态度不够好，思想观念还没有转变过来;便民商业服务网络不健全，便民服务设施不完善。比如烟台市体育公园，占地
13、面积500亩，建筑面积54942.28平方米，但开放力度不够，没有充分发挥体育设施应有的作用。对此，烟台市应加大政务公开的力度，转变公务员的思想观念，健全便民商业服务网络，完善便民服务设施，充分发挥便民服务设施的作用，重点解决公务员随意执法、恶意执法以及以权谋私等问题，规范和约束行政权力，提高了依法行政、公平执政和科学执政的能力与水平。第二篇：影响客户满意度的因素分析影响客户满意度的因素分析摘要：客户是企业生存的前提和基础，如何留住客户是企业非常关心的问题，而让客户满意是留住客户的根本，文章从分析客户满意度的含义入手，进而分析了影响客户满意度的因素，最后提出了提高客户满意度的措施，对企业的发展
14、有一定的借鉴作用。关键词：客户满意度;影响分析、以满足客户需求，提高客户满意度为核心思想的客户满意（cs）最早产生于美国，并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后，该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。客户是否愿意与企业建立关系，很大程度上取决于客户的满意程度，客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度。顾客满意度是需要不断的提高和改进的，因为营销界有一个著名的等式：100-1=0，意思就是说即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的
15、产品或服务持否定态度，企业的美誉度就立即归零。实事求是的说，这种说法有点夸大其辞，但有事实显示：每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人，其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反，一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。1客户满意度的含义客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品性能和顾客期望的对比，形成了不同程度的客户满意，分别为：不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点：客户满意度是一个多维的概念，这个概念要受多种因素的影响。能够使一个客户满意的东西，未必会使另外
16、一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意。许多产品和服务拥有相同的价格结构、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司，因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上，他们需要受到尊敬、需要与其他人互动，需要感到自己受到了重视。2影响客户满意度的因素根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型，马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求，从基本的生理需求开始，经过安全、社交和自尊到自我实现，在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次，如图1所示。图1客户满意度影响因素模型第一层次：核心产品或服务这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务，是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上，企业必须把核心产品或者服务做好，这一点是毋庸置疑的。第二层次：支持服务这个层次包括了外围的和支持性的服务，这些服务有助于核
