闳博：营业员服务技能提升培训

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1、闳博：营业员服务技能提升培训参与目的： 了解商场的基本业务状况 掌握基础的商场服务环节 把握不同的客户对相关人员的素质要求 了解如何有效做好商场服务工作 商场人员的基本素质要求 了解商场服务的基本要求和环节 了解商场营业人员的基本礼仪参与对象： 商场营业人员，商场销售人员，商场管理人员 内容简介 第一天： 上午（3课时）一、营业员的基本素质要求 1、推销前先推销自己 2、个人的素质最重要行有行规 3、店有店规 4、基本要求 5、基础训练 6、服务精神：二、营业员服务规范工作要领1、 时间-遵守时间，讲究个人信誉。 2、 高效-思考要周密，做事要准确，服务要得体。 3、 礼貌-待人接物要温文而有

2、礼，和颜悦色，谈吐可信。 4、 仪表-上岗要着装整洁，仪表端庄，落落大方。 5、 清洁-保持清洁的工作环境，使您和顾客心情愉快。 6、 公德-爱护公物，助人为乐。 7、 服务与合作-营业员必须服从上级领导，相互之间精诚合作，提倡团队精神。 8、 技能-精通本职专业知识，熟练应用操作技巧。 9、 责任-恪尽职守。 10、勤勉-勤奋工作，努力创新。 11、谦逊-尊重他人，善解人意。三、营业员如何接近顾客 1、营业员从事的活动是一门社会交往的艺术，2、如何了解顾客的心理，3、如何要学会与不同顾客打交道。四、营业员与顾客沟通的技巧 1、有效的情感营销沟通，2、谁你赢的业绩的关键 3、如何与顾客进行良好

3、的沟通，五、营业员等待工作规范标准 1、马上要开门了，快！快！你要干什么呐？2、作为营业员你必须要知道 3、开店迎宾曲响起时，全体营业员站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势。4、正确姿势为：两腿并拢，足尖分角度，男3045度，女1530度，两腿并齐腿呈直立状，不打弯，5、收腹挺胸，两肩展平，下颌微收，双臂自然下垂。6、男员工双手置于裤线两侧，女营业员左手指握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧。7、头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。第一天： 下午（4课时）六、营业员接待工作规范标准 1、顾客近柜笑脸迎，2、说话亲切似亲人；3、将心比心当参谋，4、多挑多拣仍热情七、营业员现场工作纪律 1、在营业时

4、间内你这种为可以吗？ 2、吸烟，喝水，吃零食，3、大声喧哗，追逐打闹，聊天，4、串货区，趴卧抱肩，揣兜，5、背向顾客或不理睬，看书、报、刊物，会客交谈，6、存放私人物品、使用顾客专用设备（公用电话、自动扶梯），7、早退、迟到、不明动向、对顾客有失礼行为，8、索要或私自收取小费及其它违反公司规章制度的行为。八、营业员现场卫生工作规范标准 1、谁愿意同天天同为卫生部门到交道哪？ 2、服务开门营业卫生防疫就会来抽查，3、我们营业员怎样应该严格按照国家卫生法的规定进行经营及服务哪？九、营业员开门前，开门后的工作规范标准 1、马上就要开业了，营业员要知道先干什么，后干什么。 2、开门我们营业员要干什么？

5、 3、关门我们营业员要做什么？十、营业员岗位职责 1、干一行、爱一行 2、今天干上这一行，坚持“顾客至上，信誉第一”的服务宗旨。3、做到“文明经商，礼貌待客”4、为顾客提供主动、热情、耐心周到的服务。第二天： 上午（3课时）十一、营业员仪容仪表规范 1、仪容仪表的规范是对在岗时的容颜、态度、服饰、装扮和姿态、言行举止等方面的标准和规定。2、仪表仪容并非仅仅指人的躯体外貌，实际上是人的心理状态、生活情调、思想修养、道德品质。 3、营业员的仪表仪容不仅反映其自身的外观形象，同时也反映出营业员的素质和敬业精神风貌，4、营业员员的仪容仪表体现了商场的形象，5、关系到经营工作服务的成败，6、也直接影响到

6、顾客购买商品时的心理变化对商场的综合印象。 7、其规范要求是：仪容端庄、装扮得体、举止文雅、谈吐得体。十二、营业员顾客接待服务方面的规范 1、客挑得仔细，而其他购物的顾客又多时怎么办？ 2、顾客临近柜台，你如何判别是属于哪一种类型顾客，在接待时怎么办？ 3、对价格较重视、讲究商品价格。 4、听到商店有新的商品，便赶到商店，不问价钱、质量和用途，争先恐后抢着购买， 5、两个顾客争购同一样商品，而商品又只有一件时怎么办？ 6、顾客代他人购物，规格、型号又讲不清时怎么办？ 7、老年人买东西反应慢、动作慢时怎么办？ 8、接待残疾顾客时怎么办？ 9、顾客听完介绍、试完商品仍不买怎么办？ 10、顾客需要的

7、花式规格，本店没有怎么办？ 11、顾客不尊重营业员说粗口话时怎么办？ 12、人多拥挤，顾客东叫西喊，分不清谁先谁后时怎么办？ 13、营业时间即将结束，顾客仍在挑挑拣拣怎么办？ 14、顾客只看式样，但还要挑这件那件怎么办？ 15、顾客一下子买很多商品时怎办？ 16、外地顾客报的尺码与深圳本地的尺码对不上号怎么办？ 17、橱窗样品，柜内无货，但顾客需要怎么办？ 18、顾客询问商品产地、规格、单价、性能特点，营业员讲不清，怎么办？ 19、碰到几个男顾客嬉皮笑脸挑这挑那，对女营业员纠缠不休怎办？ 20、几位顾客一起来买商品意见不统一时怎办？ 21、顾客挑选商品“萝里拣花”，拿不定主意怎么办？ 22、周

8、到受到顾客物质（现金）嘉奖时，怎么办？ 23、顾客少，有空闲时怎么办？ 24、遇到顾客与你拉扯与营业员无关的无聊话时，怎么办？ 十三、商场现场服务质量的要求和规范 1、让我们永远记住：在我们的商场中顾客就是上帝，2、顾客就是我们的财富，热情主动是我们服务的宗旨。 3、在商场内我们要求每一名营业员都要热爱我们的本职工作，热爱关心我们的集体。4、我们不仅让货架上的商品陈列布置得既美观又整齐，而且我们的服务质量也是一流的，5、为顾客提供最优质的服务是我们的精神。6、在我们的工作中我们要象对待自己的亲人一样去对待那些老、弱、病、残的顾客，7、我们要积极主动的和他们打招呼，询问他（她）们需要购买什么，需

9、要什么样的帮助，这样使顾客感觉到我们新生他（她）们，使他们愉快的在我们商场购物。 8、在商场你要学会“顾客心理学”，清楚我们要以什么样的经营和服务来满足顾客的要求。9、在商场我们要做到适应顾客消费，10、满足顾客消费，11、鼓励顾客消费，12、指导顾客消费，13、要学会掌握顾客消费心理变化的规律和特点，14、以利于我们提高服务质量。15、商场服务是影响顾客购买心理的重要因素16、那么作为顾客来说能买到商品，买得高兴、买得实惠、买得方便，17、他将扩大购买或重复购买，有时还会自觉地向别人做宣传。十四、营业员服务技巧要求 在商场服务顾客也是一门艺术，在这方面要把主动、热情、周到、耐心贯穿整个服务过

10、程，让每一名顾客感到来商场购物也是一种享受，那么就要求每一名员工在服务过程中要做到以下几点： 1、待客举止规范，做好开业前的所有准备工作，准备开门迎接顾客 2、接待顾客的行为规范（主动同顾客打招呼） 3、拿递商品要动作规范 4、展示商品的动作规范 5、介绍商品的规范 6、导购工作规范 7、商品成交阶段的工作规范 8、送客服务 第二天： 下午（4课时）十五、营业员职业道德规范 1、在商场内，营业员工的人数是最多的，2、营业员每天在商场与顾客消费者接触，3、作为商场的营业员，其形象直接代表公司形象，4、其职业道德代表着员工的素质、个人修养。5、营业员的道德水平被视为整个国家、整个社会的文明礼貌、道

11、德风尚的“窗口”十六、营业员考核及管理标准 1、作为营业员要正确认识商业经营服务工作的重点和意义2、要把经营服务工作看成是自己切身的事业3、严格要求自己，树立起新的商业服务观念十七、商场顾客投诉处理规范 1、天天都遇有，不学不知道 2、顾客诉愿处理流程及说明： 3、处理“顾客诉愿”基本心态 4、处理顾客诉愿的原则：（倾听、热忱、迅速、公正） 5、处理“顾客诉愿”的技巧 6、顾客处理规定。十八、商场意外事故的处理规范 1、事前做到好办，事后做到难办 2、当我们营业员看到发生了以下事情我们该怎么办哪？ 3、顾客在离场内突然出现生理上的意外事故，如心脏病发作、中暑晕倒等： 4、如发生火警： 5、如发

12、生停电情况： 6、如遇到个别顾客无理取闹或大声吵闹 7、生打架、斗殴的处理方法： 8、发生盗窃案件的处理： 9、发生凶杀案件的处理： 10、遇到犯罪分子抢劫的处理。讲师介绍： 五维差异营销创始人 最具实战的营销专家； 原雅芳中国、泰康人寿营销总监； 用企业家和市场来定义营销，逆向思维导入营销实战； 南京大学MBA、英国牛津大学国际经济硕士，清华、北大、西南财大、华中科大等院校特聘讲师； 中国排讲课量第一：2009年至今，平均每月授课量达28天以上。其中为银行业授课200余天，近百位银行行长深受影响，成为最受欢迎的银行业营销专家； 营销团队管理公开课满意度第一：客户意见征询测评出的满意度高达96

13、2%； 内训返聘率全国第一：中国建设银行2009年至今培训40余场次！中国农业银行、国药集团、美的集团等培训营销类课程各20余场次！【授课风格】 演说家风采，脱口秀幽默，情景式案例。对营销一针见血，只言片语，改变很多人； 用企业家和市场来定义营销，逆向思维导入营销实战，课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条； 实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。 学员反映：融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动，学员爱听。【成功案例】 地产行业万科、佳兆业、百仕达为代表的多家公司，亲自参与和组织了近80项营销策划活动，参与和指挥300个销售项目； 辅导雅丝兰黛系

14、列会议营销（招商会）数次突破亿元大关； 泰源化妆品全国经销商大会策划：2009年3月在深圳，臧其超老师为数千家经销商做化妆品专卖店盈利模式演讲，现场促成2000多万订单； 为河北电信各地市公司、国药集团各分公司、美的集团各事业部培训营销类课程各20多场次；金融行业案例： 为中国建设银行各分行培训客户经理营销技能训练、支行行长管理技能提升等课程四十多期； 为中国银行淮南分行支行行长、网点主任、客户经理（正副职员工）做项目测评与数十期培训，为人才梯队建设打下了良好基础，被江苏淮安农行誉为“最实战、最激情、最敬业”的导师； 为中国农业银行各分行培训客户经理自动自发的职业心态、客户经理营销技能训练、支行行长管理技能提升等课程20多期； 为中国人寿江苏各分公司做行业课程培训数十期，成为中国人寿江苏各分公司“开门红”必选讲师。【实战经验】 曾任世融地产、中企文化、天下易通公司总经理；曾任雅芳中国、泰康人寿营销总监； 曾经用2年时间创建中企文化，年营业额从零到3000万，2年时间