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1、酒店培训指南-前台工作1回答紧急电话工作益处：对于紧急事件给客人提供单独联系；加速对紧急事件的回答；减少了发生严重事件的危险；使通讯合理化；增加了客人对酒店的信心；提供了处理紧急事件的系统。步骤：、 保持镇静并控制音调。、 搜集重要信息：问房间号询问问题性质。、 让打电话的人不要放下电话。、 联系适当的人：叫值班经理寻找紧急事件电话号码联系适当的机构指出有问题房间的位置和方向回报客人马上就来帮助为不讲英语的客人找翻译。、 在经理值班日记上写完报告：只登记事实，不填意见。、 填写酒店事故通知日记（关于责任的进一步情况见经理手册）。讨论问题：、 如果有人拒绝回答前台并坚持要和经理谈怎么办？、 如果
2、打电话的人不知道他（她）的房间号码怎么办？、 为什么要打电话的人不要放电话？、 如果打电话的人是个孩子不知道房号怎么办？、 如果打电话的人不是酒店的客人怎么办？、 如果打电话的人不说明问题是什么怎么办？、 如果打电话的人讲话声音模糊不清怎么办？、 如果我们没有保安室怎么办？、 如果你是唯一的值班员怎么办？、 你给消防部门或警察多少情报？、 如果你找不到值班经理怎么办？、 什么时候叫副总经理？、 管理人员名单和紧急电话号码在何处？#回答酒店总机工作益处：增加了客人对酒店员工职业的信心；对酒店信息有关的所有问题提供有效的控制中心；使雇员有效地答复所有询问。工具、设备和材料：电话总机、客人登记表、电
3、话收费台。步骤：1、回答电话15秒内回答所有电话 识别虹桥 说出姓名 询问要什么 给打电话的人愉快的职业性的第一印象。2、让打电话的人拿着电话请求打电话的人允许别放电话 通知打电话者是否继续拿着电话 不要让打电话者拿电话超过30秒 谢谢打电话者没放电话 3、确定电话的目的 问需要什么帮助4、把打电话的人和要找的一方接通证实客人的姓名和记录，把打电话的人和适当的分机接通 证实打电话人要的房间号被占或已接通 和酒店部门或员工个人接通5、总机监控器保证一切都完成（见指导培训计划：“记录电话内容”，“找客人回答电话”，“处理接电话者付款的电话”，“记录电话预定”，“处理客人电话询问”。）讨论问题：、
4、同时有几个电话打来怎么办？、 如果打电话的人对于他要找谁不清楚并要求说出不同的名字，怎么办？、 如果客人或雇员都不在怎么办？、 如果客人给打电话的人有留言怎么办？、 为什么客人房间号不给任何人？#帮助住店客人搬运行李工作的益处：使客人免于搬运沉重行李；给予客人服务良好的印象；为宣传酒店的特色提供机会；收入了小费。工具、设备和材料：行李小推车和房间钥匙。步骤：、 欢迎客人并找出需搬运的行李 向客人微笑 用客人名字称呼 问客人有多少行李 迅速流畅地答复客人的需要。、 把行李放在推车上先放最重的物品 把要挂的物品放在车架上处理行李避免损坏。、 护送客人到房间使用适当语言和客人名字 当使用电梯时采取适
5、当措施，比如：当客人进入时站在一边 给房间具体而适当的说明 向客人宣传酒店的特色。、 把客人房间及其特色向客人说明 打开客人房间并打开灯（如果是晚上） 站在一旁，保持门开着 把行李放在行李架上并挂上衣架打开收音机、电视并解释频道选择，并问客人是否让它们开着教客人使用电话 打开浴室的灯 检查浴室的灯检查浴室的供应品，如果需要更换就和前台联系满足客人。5让客人满意希望客人居留愉快 使用适当的语言，给客人提供进一步的服务并把适当的分机电话号码告诉客人，以便打电话 客气地接受小费并感谢客人 如果客人不给小费或小费很少，不要表示出失望的迹象。 6、关紧门不要使劲“砰”地关上。讨论问题：1、如果电梯不能使
6、用怎么办？2、客人对房间感到不高兴怎么办？3、如果物品丢失或设备失灵怎么办？#客人离店时帮助客人搬运行李工作的益处：简化了离店手续过程，免于客人搬运行李，为客人制造良好服务的印象提供了机会，收入了小费。工具、设备和材料：行李、小车和房间钥匙。步骤：、 从客人那里得到主要信息问客人什么时间准备要行李员 用客人名字 问客人有多少行李问客人是否乘轿车、出租车或公共运输设备离开酒店问客人是否有特殊需要：轮椅、捆扎带等。、 客人需要或接到电话5分钟内到客人房间如果有两件以上中等大小的行李或重行李就推行李车根据邀请或在15秒内没有回答就进去、 把行李装在行李车上，先装最重的客人不在场，不要触动未包装的物品
7、不要离车表面一英寸以上把行李扔到车上不要把行李撞到其他行李或墙上把箱子或最重的袋子放在车底部中等大小袋子放在箱子上把软的或悬挂的袋子放在中等袋子上把小手袋放在上面 动作迅速而有效、 检查房间看有无东西留下，包括下面几个地方：壁橱、隔板架、床下或家俱、抽屉、梳妆台、桌面、窗台、浴室、医药柜、门后、 正确地出门： 先让客人出去、关紧门而不要“砰“地一声关上门、 安排客人运输如果需要就叫出租把行李装上车，先装重物存放行李，如果需要提供索取对号牌、 替客人把房间钥匙退还给前台、 高兴地离开店门问是否还需要进一步的帮助希望客人装再回到我们虹桥礼貌地接受小费，感谢客人。讨论问题：、 如果客人只用行李车而不
8、需你服务怎么办？、 当你已到但客人还没有包装好怎么办？、 如果客人需要你帮助拿精致的物品，比如插花或玻璃品怎么办？、 如果客人不同意你把东西放车上怎么办？、 如果客人要求你帮助把东西装入手提箱怎么办？、 如果客人乘私人车离开怎么办？、 如果客人需要出租车怎么办？、 如果客人需要把行李存起来怎么办？、 如果客人说东西在行李车上丢了或损坏了怎么办？、 什么时候是装车的时间？、 如果客人拒绝交换房间钥匙怎么办？、 为什么用手敲而不用钥匙？#为客人支票兑换现金工作的益处：证明酒店认识到为顾客服务并想让客人满意。工具设备和材料：支票样本，支票背书章，经理手册，现款记数器。步骤：、 欢迎客人：微笑眼神专注
9、提供服务、 问客人支票的数量：如果客人兑换超过允许的范围就解释（经理手册指明每天现金数量限制在$25.00，每次住店停留可兑换50.00美元,美国快汇支票、花旗银行支票/签好名的空白卡每张支票每次住店停留兑换100.00美元,不超过250.00美元）、 证实来人是客人、 检查支票(见经理手册第八章)检查支票是否可以在酒店付款检查客人姓名和地址是否印在正面检查支票地址是否和帐单上的一样检查帐号和银行转帐号是印在正面检查支票是否有今天的日期检查写的数量是否和数字数量一致、 找两张核对表找张大信用卡找一个有效的驾驶执照，政府或现设军人身份证比较支票签名和身份证上的签名。、 在支票背面盖上背书章写上房
10、间号写上帐单号复印信用卡和身份证的数字材料把信用卡和身份证还给客人、 抽出帐单把支票数量写在帐单后面在帐单后写上日期在帐单后签注起首字母、 把现款交给客人给客人点款讨论问题：、 如果来人不是酒店客人怎么办？、 如果记录器中没有现款怎么办？、 如果客人想超过限度兑换怎么办？、 如果客人在支票上写错，而这又是最后一张怎么办？、 如果经理不在，超过最大数量的例外发生过吗？、 如果信用卡无效怎么办？、 为什么美国快汇支票，花旗银行支票和签名空白卡有较高限额？#为客人办入住手续工作益处：对酒店员工和服务提供介绍；提供谁停留多长时间，帐单如何付的记录；提供欢迎客人并代表酒店留下个人印象的机会。工具、设备和
11、材料：记录卡和帐单、预定单、酒店地图、信用卡凭证、现款记录器、电话、预定终端、房间钥匙。步骤：、 高兴地迎接客人：眼神专注微笑给予体现个性的问候保持“职业的”诚实姿态。、 找到预订单：用适当确信的语言对客人表示友好。、 告诉没有预约而来的客人还有房间提及房间的优良对客人表示友好用适当的欢迎语言。、 告诉没有预约的客人没有房间向客人道歉建议客人给另外的*酒店打电话给另外三个地方打电话。、 履行行政手续：打时钟记录卡和帐单让客人填写登记卡确认房间种类/人数/订单时间确认房价问客人怎样付房费在信用卡上盖印或收现款。、 问客人是否需要将来预定：从客人那里获得必要的信息把信息存入计算机终端或用室内预定表
12、继续研究客人提供确认条。、 宣传酒店的特色：至少提及酒店的一个显著部分用准备的描述性语言以友好、帮助的方法建议服务、避免“强硬推销”。、 指引客人到房间：提供行李服务如果不需要行李员就用酒店地图告诉客人去房间的路不要大声说房间号希望客人居留愉快使用适当的欢迎语言告诉客人如有进一步的需要给前台打电话。、 完成行政步骤：办理登记和帐单把支票的姓名拼写两次把客人的姓名单放在信息架上把第二个放在室内架上（如果适用）检查信用证具是否有效。讨论问题：、 如果客人为某种原因而恼火怎么办？、 你怎么判断客人在慌乱之中？、 如果客人拿着房间的确认单，你找不到预定单而客人又预定了怎么办？、 如果客人预定了特殊房间
13、而那个种类的房子又没有了怎么办？、 如果客人要预定而又有几个客人在排队怎么办？、 如果客人正忙没时间听怎么办？、 如果客人需要行李服务而又没有怎么办？、 如果信用证无效怎么办？、 如果几个客人登记到一组怎么办？、 如果信用卡丢失或被窃怎么办？、 老年客人和女经商旅游者要办什么手续？、 对于停留之后要付现款的客人的信用证还要盖印吗？、 为什么对任何*酒店来说提供预定是重要的？# 为客人办离店手续 工作益处：为检查和核实收费提供机会；对服务提供反馈；有助于客房状况控制；从客人那里得到收入；对提供的服务得到反馈。工具、设备和材料：房间钥匙、客人留言、客人信件、信用卡凭证、客人帐单、预定单、预定终端。步骤：、 愉快地欢迎客人：眼神专注微笑提供有个性的欢迎保持“职业的”诚实姿态使用适当的语言和音量。、 收回钥匙、 准备客人帐单：从装订夹抽出客人的帐单确保帐单正确寻找补充收费要客人付最后半小时的补充房费让客人核实收费把补充收费誊写到帐单上。、 找留言或信件、 接收付款：查已付款是现金或是信用卡收现款并找零钱填写信用卡凭证并让客人签名填报时再确认公司名称和地址把客人的收据复印件附在帐单后面把票据和收据交给客人。、 问客人对停留的感受：感谢客人在酒店的停留问
