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1、备课时间年 月 日授课时间年 月 日授课课时4授课形式讲述授课章节名称第三章 汽车营销实务15.提供满意的售后服务教学目的1、 了解售后服务的主要内容2、 掌握售后服务的流程3、 掌握售后服务的常见形式教学重点售后服务的流程教学难点对整个流程的把握教学方法讲授法、案例教学法、情景教学法、讨论法使用教具黑板、多媒体投影仪板书设计提供满意的售后服务主要教学内容及步骤提供满意的售后服务核心流程的价值体现出的“顾客为中心”的服务理念展现品牌服务特色与战略让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动透过核心流程的优化作业，提升客户满意
2、度，并提升服务效益一、预约预约过程1、目的： 通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。责任人员：服务接待 维修技师2、主要业务：接听客户预约电话并详细记录相关信息通过电话进行诊断或制定解决方案和客户约定维修的时间按照预约要求进行准备工作（备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）确保预约的正常开展3、实施要点公开的专用预约电话接电话人员具备一定的维修常识备件库设专用备件货架车间预留一定的维修能力给预约客户内部良好的
3、沟通机制和通讯设施要求应努力做到：1、电话随时有人接听；2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述；3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；5、根据客户要求和车间能力约定时间；6、告知客户谁将接待他；7、及时确定是否索赔和库存情况告知用户；8、备件部门设立专用货架存放备件；9、由于其他原因不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；10、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；12、预约客户前来时，服务接待在场；应尽量避免：1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线；2、信息或故障描述记录不全；3、不对故障进行诊断；4、不按车间维修能力安排
4、预约；5、客户不知道谁会接待他；6、预约情况不及时通知有关部门和人员；7、备件部门没有为预约客户预留备件；8、准备工作不充分；9、客户已经前来才通知不能履约；10、没提前确认准备工作和客户履约情况；11、客户前来时，负责接待的人员不在场；使命通过服务接待来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务二、接待客户接待责任人员：服务接待、机电技师、机修技师辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定主要业务：倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原
5、因；录入基本资料，制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；提供维修建议来促进维修业务；达成协议，完成任务委托书安排客户休息等候或离开实施要点：具有丰富维修经验的服务顾问；技术专家和质检技术员的支持；良好的接待环境和客户休息设施；同其他部门保持良好的沟通；应努力做到：1、确保预约准备工作符合要求；2、准时等候预约的客户的到来；3、用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍；4、仔细倾听客户关于车辆故障的描述；5、使用检查单检查客户的车辆；6、进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助；7、记录车辆外观和车上设备、里程等情况；8、整理客户要求并根据故障原因制定维修项目9、仔细、
6、认真、完整的填写任务委托书；10、向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作；11、向客户提供维修的报价和约定交车时间；12、当着客户的面使用保护装置；13、妥善保管车辆钥匙、相关资料；14、安排客户离开或休息等候；应尽量避免：1、预约准备不充分；2、预约客户到来时不在场；3、没有仔细倾听客户的陈述；4、没有系统的检查客户车辆；5、任务委托书填写不全、字迹潦草；6、不向客户解释委托书内容；7、不提供报价或报价不准；8、不约定交车时间；9、不使用保护装置；三、维修使命： 车间调度确定派工的优先度，根据各班组的技术技术能力及工作状况向班组派工。车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，
7、对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。主要业务：班组技工接到任务后，根据任务委托书的维修项目进行维修工作；确认故障现象，必要时进行试车。技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；服务调度监控工作的进程；车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；如没有所需备品，班组技工要及时填写（调件申请单）转给配件加急调配，期间通知用户。根据索赔规定，班组技工向鉴定员确定是否索赔，如难以确定及时向用户说明情况；作业进度发生变化时，班组技师应及时报告车间调度出面协调。向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间）非工作需要不得进入车内
8、与不能开动顾客车上的电气设备，完工后车间技工进行自检；实施要点：经过培训的、技术熟练的车间技工；状态良好的设备和工具；齐全的维修资料和检测设备；充足的零备件供应；内部良好的沟通机制和通讯设施；要求应努力做到：1、严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理2、服务接待对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工；3、车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作；4、按照要求使用专用工具和检测仪器；5、使用维修资料进行诊断和工作6、服务调度监控维修进程，将变化及时通知客户；7、根据故障诊断领取备件；8、主动为客户处理一些小的故障；9、爱护客户的财
9、产，工作中使用保护装置；10、遵守安全生产的有关规定；11、遇到技术难题向技术专家求助；12、确认所有工作完成后，进行严格自检；13、完成委托书的维修报告等内容并签字；应尽量避免：1、车间技工不按委托书内容进行工作；2、擅自修改委托书内容；3、发现问题不报告；4、不按照维修手册的要求进行操作；5、不使用专用工具和检测仪器；6、诊断和工作时不使用维修资料；7、服务调度不了解生产进程；8、不爱护客户财产，不使用保护装置；9、遇到困难不向有关人员求助；10、车间技工完工后不进行自检；11、车间技工不写维修报告，不签字；四、检验使命通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到客户的要求，防止不合格
10、品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护4S店售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。主要业务审核维修任务委托书的工作是否全部完成；维修技师作业完成后先进行自检自检完后交班组长检验交质检员检验通知用户进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障；对检验不合格的维修按照要求进行处理；确认从车辆换下来的旧件说明车辆维修建议及车辆使用注意事项提醒用户下次保养的时间和里程当用户面取下保护座套收集各种维修单据确认维修的项目，制定出维修工时费用实施要点文件化的质量检验规范；具备检验资格的质检技术员；不合格品处理程序；使用正是表格记录检验情况；与相关人员保持良好沟通；要求应努力做到：1、审核维
11、修委托书，确保所有要求的工作全部完成；2、按照检验规范进行检验；3、必要时要求用户和主修技工一同进行路试；4、检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服质检员；5、检验过程中发现的问题，进行评估，告知服务质检员，由服务质检员与客户协商；6、发现的任何问题都要记录在委托书上；7、使用质量保证卡；应尽量避免：1、维修委托书上有未完成的工作；2、不按规定进行检验；3、检验不合格车辆不进行处理；4、检验中发现的问题不向质检员报告；5、需维修但未修理的项目不记录；结算/交付使命在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题
12、使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。主要业务由服务接待引导顾客到服务前台，请顾客坐下询问并向用户说明公司接受的付款方式审核维修委托书和领料单，确保结算准确；财务人员不要试图向顾客解释维修内容，由服务接待对所维修的项目和收取的费用给与解释根据委托单上的“建议维修项目”向用户说明是推荐的，特别有关安全的项目，要向用户说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若用户不同意修复，要请用户注明并签字。对于首保顾客，说明首次保养是免费项目，并介绍保修规定和定期维护保养的重要性。将下次保养的时间和里程记录在结算单上，并提醒顾客留意。与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在结算单上。收
13、银员将结算清单、零钱及出门证叠放好，双手递给顾客。收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。服务接待将能随时与服务站去得联系的方法（电话）告诉顾客。询问用户是否有其他服务交付车辆并与客户道别；实施要点公开的常用备件和共识价格；方便的停车场；要求应努力做到：1、确保所有进行的工作和备件都列在结算单上；2、确保结算和向客户的报价一致；3、使用公布的工时和备件价格进行结算；4、确保所有客户需要的资料都已准备好；5、向客户解释完成的工作和发票的内容；6、陪同或引导客户交款；7、向客户出示旧件并询问处理意见；8、提示下次保养的时间里程；9、指出额外需要进行的工作，并咨询客户意见，；10、须立即进行的工作，客户如
14、不修理，应在委托书上注明并请客户签字；11、告知顾客有些零件的剩余使用寿命（轮胎、刹车片）；12、将所有单据交客户一份副本；13、取下保护用品，开出门证，送别客户；应尽量避免：1、结算时项目不完整；2、结算价格与报价不一致；3、不按公开的价格进行结算；4、不和客户检查车辆；5、没指出需额外进行的工作；6、需立即进行修理的项目特别是涉及安全的项目，不做记录并请客户签字；7、没有送别客户；跟踪回访使命： 通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度主要业务：在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访记录跟踪回访结果对跟踪回访结果进行统计分析对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门通知各种措施维护客户关系应努力做到的：1、争取对所有的客户进行跟踪回访；2、全面、客观地记录客户的谈话；3、利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧；4、定期对回访的结果进行统计分析；5、从统计分析结果中查找问题和失误的原因；6、售后业务经理制定预防和纠正措施；7、回访中发现的
