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1、实用沟通技能培训,第一章,第一章,第一章,沟通知识概述,为何沟通不畅,职场沟通理念,*,沟通知识概述,沟通的定义及作用 沟通的重要性,沟通知识概述,1.1 沟通的定义及作用,沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议,1.沟通的定义 2.沟通的作用,沟通知识概述,1.1 沟通的定义及作用,1.沟通的定义 2.沟通的作用,沟通知识概述,1.2 沟通的重要性,沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意
2、、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分,事实上，我们大多数人花费50-75的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通,一个人不和别人打交道，不是天神，就是野兽,亚里士多德,1.2.1 沟通无处不在，无时不有,沟通知识概述,1.2 沟通的重要性,企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通,最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现,1.2.2 管理就是沟通,很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的,管理就是沟通、沟通、再沟通,杰克
3、韦尔奇,史提芬P罗宾斯,松下幸之助,沟通知识概述,1.2 沟通的重要性,沟通是一个人事业成功的重要因素： 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助,洛克菲勒,普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82,资料,1.2.3 沟通是成就人生的首要能力,*,为何沟通不畅,从沟通渠道的角度来分析 从主动的角度来分析 从被动的角度来分析,为何沟通不畅,
4、2.1 从沟通渠道角度分析,沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的,1.没有选择合适的沟通渠道,为何沟通不畅,2.1 从沟通渠道角度分析,比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧,2.没有主动去开启沟通渠道,为何沟通不畅,2.1 从沟通渠道角度分析,良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果
5、沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果,3.没有营造融洽的沟通氛围,为何沟通不畅,2.2 从主动角度分析,某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了,不懂得说话的艺术或技巧,1、倾听误区，没有准确的理解对方,为何沟通不畅,2.3 从被动角度分析,美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：你长大
6、后想要做什么呀？ 小朋友天真的回答：我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想说：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去,为何沟通不畅,2.3 从被动角度分析,当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：为什么要这么做呢？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！ 全场没有人再笑了，顿时静默下来,点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上,为何
7、沟通不畅,2.3从被动角度分析,2、缺失同理心，未能换位思考,一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！ 小猪听了后回答道：捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊,点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心,*,职场沟通理念,向上沟通要有“胆” 平行沟通要有“肺” 向下沟通要有“心,职场沟通理念,3.1向上沟通要有“胆,上下级间的
8、沟通并不是一件轻易的事。很少有员工会主动找上级沟通，即使有，也很少有人会讲真话、心里话。因为我们历来受的教育都是告诉我们要谦虚谨慎，要回避矛盾，回避冲突，不强出头，长期以来，我们已经习惯于“即不反对，也不赞成”、“即不讨好，也不得罪” 由于受到这种等级观念、潜在自我保护意识、及中国传统文化和环境的影响，结果是上下极之间的误会、隔阂和不理解越来越深,职场沟通理念,3.1向上沟通要有“胆,1、要克服惧怕领导的心理,与领导沟通时，下属首先要做的就是去掉一个“怕”字，即克服惧怕领导的心理，主动大胆地寻求与领导的认真交流，征求领导的意见。 即使领导批评了自己，也不要认为天就塌下来了，要积极地向领导寻求帮
9、助，寻求办法，能得到领导的帮助和指点，无疑对克服自己在工作上的缺点和不足有重要意义。这样有胆量的沟通能及时消除领导对自己的误解，了解领导的真实意图，能更好地指导自己下一步的工作,职场沟通理念,3.1向上沟通要有“胆,2、要多出选择题，少出问答题,一个善于思考、做事负责的手下，是不会一天到晚请示领导的。所以我们应该带着答案、预备好对策走进领导的办公室。也就是说，你和领导沟通的时候，应当尽可能多出选择题，而不出问答题，并且是尽可能出多选题，而非单选题。 因为假如你只带了一个答案，就表示除了这个没有更好的办法。另外还要注重，在给选择题的时候，应当罗列每种方案或办法的优缺点以及可能的后果，以提醒你的领
10、导在决策时应该考虑到的因素,职场沟通理念,3.1向上沟通要有“胆,3、要主动地、及时地反馈,任何已经安排下来的事项，当领导主动去提醒或追问的时候，是下属工作失败的表现。作为一个职业人，一件事交给你去做，你如何做的，进展到什么程度，有没有做好，收到了什么实效？这些问题永远都不要等到领导问你时才回答。 假如你能够不要让你的领导象秘书一样不断地提醒你，假如你能够让他省心、放心。那他对你的认可和授权就会越来越大，几次下来以后，事情交待给你，他也就不会再过问了,职场沟通理念,3.2平行沟通要有“肺,平行沟通，又称横向沟通，指的是与平级间进行的与完成工作有关的交流。 由于社会化分工越来越细，往往为完成一个
11、目标、一项工程、一个产品，需要在不同企业之间、部门之间、同事之间，在营销、生产、管理等不同环节、不同阶段，共同利用同一资源，为产生整体的效益而协同工作。为此，平级之间的沟通与合作是非常必要的,职场沟通理念,3.2平行沟通要有“肺,同事与我们处于同一企业、同一部门、同一车间、同一班组或同一办公场所，为了生存和发展要感受同一种压力，工作中你中有我，我中有你，谁也少不了谁。每天与同事在一起的时间有时会大大超过自己的家人。 同事短暂，朋友长存。同事作为你工作中的伙伴，难免有利益上或其他方面的冲突，处理这些矛盾的时候，最好第一个想到的解决方法是以肺腑之言真诚沟通，共同协商解决问题的办法，而不是指责或者命
12、令,职场沟通理念,3.3向下沟通要用“心,地位影响人的心理，领导者与下属沟通时，不可避免会产生一种“居高临下”的感觉。 当下级汇报工作时，不管他说完没有，只要觉得听懂了下属要表达的意思，便打断下属的话，开始滔滔不绝地发表自己的观点，然后以某些指令结束谈话，比如“这里轮不到你说话，你的任务就是好好听我说！”“怎么这么罗嗦，按照我说的去做就行了！”这种上级单方面发出的语言信息，员工的情感或需求没有得到尊重，因此员工有可能对上级产生怨恨、恼怒和敌对的情绪,职场沟通理念,3.3向下沟通要用“心,韦尔奇认为，“真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境，是站在平等地位上开诚布公地、面对面
13、地交流，是双向的互动。只要花时间做面对面的沟通，大家总能取得共识” 因此，上级与下级的沟通，关键是要用心去沟通，并以平等的心态倾听他们的呼声，尊重他们的想法，让他们参与决策，求同存异，达成共识，做到真正与员工交心,职场沟通理念,3.3向下沟通要用“心,向下沟通，需要平等的态度。骆家辉单膝跪地和9岁女孩杨芷湄交谈的画面，极好地佐证了这一点。杨芷湄参加美国皮克斯动画展，有幸向骆家辉提问：“大使先生，您小学时功课怎么样？我这次英语考了82分，妈妈骂了我。” 骆大使单膝跪在小妹妹面前，讲了十几分钟昔往的菜鸟生涯。她回忆说：“我惊呆了，没有记住多少他的话，我的脑海只有他跪下来的画面。我清晰地看到他关爱的眼神，还有耳边的白发。,1968年美国心理学家艾伯特梅拉宾在论及人际沟通时 经过大量的实验提出如下公式：7%语言+38%声调+55%表情=100%的信息效果,55,实用沟通技能培训
