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1、【最新】电话客服工作总结格式范文最新模板对一段时间的工作进行总结是为了肯定成绩,找出问题,归纳出经验教训,提高认识,明确方向,以便进一步做好工作.下面小编给大家整理了电话客服工作总结的5篇精选范文,方便大家学习. 电话客服工作总结1 _年时间即将过去,在公司领导.同事们的支持和帮助下,我坚持不断地学习理论知识.总结工作经验,加强自身修养,努力提高综合素质,严格遵守各项规章制度,完成了自己岗位的各项职责,现将这一年来的工作总结汇报如下: 一.工作态度: 我热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感,遵守劳动纪律,有效利用工作时间,保证工作能按
2、时完成. 二.业务能力: 多干多学:我初来公司工作,这个工作对于我来说是个新的挑战,但为了尽快上手,我不怕麻烦,向领导请教.向同事学习.自己摸索实践,在很短的时间内便熟悉了所做的工作,明确了工作的程序.方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作.经常同其他业务员沟通.交流,分析市场情况.存在问题及应对方案,以求共同提高. 三.为了提高我们的服务水平,我个人认为更应该提供人性化服务. 预定人员在讲话和接电话时应客气.礼貌.谦虚.简洁.利索.大方.善解人意.体贴对方,养成使用您好.请稍后.请放心.祝旅途愉快等谦词的习惯,给人亲密无间,春
3、风拂面之感.每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满真诚和热情,以体现我们服务的态度,表达我们的信心,显示我们的实力.回复邮件.回传传真,字面要干净利落.清楚漂亮,简明扼要.准确鲜明,规范格式.以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作. 我们知道,公司的利益高于一切,增强员工的主人翁责任感,人人为增收节支,开源节流做贡献.明白一个简单的道理,公司与员工是同呼吸共命运的,公司的发展离不开大家的支持,大家的利益是通过公司的成长来体现的.在旅游旺季,大家的努力也得到了回报,也坚定了我们更加努力工作,取得更好成绩的决心. 回顾这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作,这是公司的培养,领导的关
4、心.教育,同事的支持与帮助,包容了我的缺点和错误,教会了我做人做事,才有了自己的今天.今后,我将倍加珍惜,努力学习,勤奋工作,忠实履行好老老实实做人,实实在在做事的宗旨,在领导和同事们给予的舞台上,为公司的发展尽一份责任.在以后的工作中,我将更加努力地工作,百尺竿头更进一步! 电话客服工作总结2 来到_的工作时光虽然不是很长,但是学习到了许多新知识.新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料,这一切都是对自我的一种挑战.一种提升.更是一种成长. 回顾十月份的工作状况,我主要负责两方面的资料:一是网站资料的更新,二是_客服,因为没有将这两项资料很出色的完成,所以我对自我的表现还不是很
5、满意.下方具体的来说明一下工作的完成状况: 一.网络工作资料 1.更新_网站_校区的新闻,包括校内动态.考试信息和出国留学的信息,让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩.掌握我校每日动态.学习与英语考试和出国留学相关的相关知识. 2.在_发表文章,宣传_英语. 3.向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓取. 4.查看_._中涉及到_英语学校的相关信息,掌握大家对_英语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述,申请删除帖子.(这段时光没有发现恶意问题) 5.在培训网站.分类广告的外语培训和出_培训等相关分类,_论坛和_本地论坛,_等地方发布广告. 6.撰写_英语公益活动
6、高中建设的文章. 7.编写_英语网站新增版块雅思保分计划的相关资料. 二._客服咨询状况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员,这也就是和_客服能否有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工作资料有了更高的要求,除了将网站整理好,也务必提高和客户在网上交流的潜力. 网络是虚拟的,我不明白在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不明白他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习,这都是需要很好的研究.透过这一个月以来,_客服工作的完成我对自我并不是很满意,主要存在一下问
7、题: 1.咨询量本身与上月相比有所降低. 2.针对咨询的人约访数量降低. 3.咨询者的学习意向并不强烈.我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引. 针对以上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改善: 1.分析上个月客服咨询资料,找出沟通中存在的问题,变化交流方式.交流语气,努力揣测说话人的心里活动,提高咨询潜力,这也是重中之重. 2.加强在网站上对_英语的宣传力度,将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页,提高点击率. 3.提高自身业务素质潜力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自我的心态,完善业务潜力.提高咨询量.
8、下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作. 电话客服工作总结3 加入_已_了,但对于我来说,我成长了很多.从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式.工作内容.以及工作程序,让我更加全面的.系统的了解整个英文客服的工作流程和内容._年的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里.这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司. 一._总结 _年_月23日,我开始加入_,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与
9、英文客服订单验证工作;第一次参与问题单.完成订单回信;第一次接触到_.投诉处理.在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容.由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快.感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的机会.在这里,我看到了一批拼命.卖力.踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感.但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变的首要,也是最重要的问题. 在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习.因为这距离工作中
10、公司领导对我的期望和要求还有很大的距离.同时,英语理论知识水平.工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高,一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作.并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承担,不依赖他人,不退缩.不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细. 二._计划 新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力.看似容易,做起来却是需要用心.用力.用态度的,需要有自信,有更强的耐力.我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,_年会是我在_实现蜕变的一年. 要积极主动地把工作做到点上,
11、落到实处,减少工作失误.时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性. 涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服.工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物.新问题.新情况.比如_信件处理.退款流程.订单登记细节处理.打电话验证,回答客人问题等.面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达. 英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象.所以,需要的是有责任心.不怕吃苦.能耐劳.乐于奉献的
12、人.我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压. 工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较.我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容.然而,我个人认为自己的上进心很强,的特点就是学习能强,待人真诚.工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人.不论是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好.学会及时专业的勤总结.勤分析.勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长.学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己. 在工作中做一个留心人.在公司领导的指导关心下,我逐渐熟悉了工作情况,通过自身细心观察和留意,
13、反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验.捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自我提高. 电话客服工作总结4 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣.如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了.我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道.作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味,这就是话务员情绪管理.毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理.控制和调节. 在每一个新员工
14、上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受.首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一.然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉. 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡.为了防止员工因违
15、反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关.俗语云:知错能改,善莫大焉.所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,风物长宜放眼量,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度. 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台.后台.组长.质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊.在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻.曾经被这样一个故事感动: 在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛.突然有人惊呼;看,那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救.那是蚁球.一位老者说;蚂蚁这东西,很有灵性.有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大.洪水到来时
