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1、不问收获，但问耕耘，把最好的资料送给最好的自己！2024国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案（试卷号2444）姓名：XXX时间：20XX年X月X日2024国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案（试卷号2444） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共30分） 1社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。 A. 饭店的服务 B饭店气氛 C饭店信誉度 D饭店的形象 2西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。 A.系统理论和管理 B工业组织：理论和实践 C管理学 D管理决策科学 3饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭
2、店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。 A. 饭店的外部营销环境 B饭店的内部营销环境 C饭店的宏观营销环境 D饭店的微观营销环境 4客账控制的程序是( )。 A入账、建账、交款、编表、夜审 B建账、入账、交款、编表、夜审 C编表、建账、人账、交款、夜审 D入账、交款、编表、夜审、建账 5双床间又称( )。 A大床间 B单间房 C单人间 D标准间 6食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。 A有毒植物食品中毒 B有毒动物食物中毒 C常见的化学性食物中毒 D人为的中毒 7客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A信息处理
3、系统 B钥匙系统 C防火系统 D闭路电视监控系统 8饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据旅游、饮食服务企业财务制度规定，饭店设备分为七大类，其分类是( )。 A按固定资产管理的要求分类 B按技术管理的要求分类 C按设备的工作性质分类 D按设备在生产经营中的重要程度分类 9在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A矩阵制 B职能制 C直线一职能制 D事业部制 10.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。 A利息率 B时间价值 C利润率 D投资收益率 11酒店促销是指酒店通过人员推销或非人员推销的方式，向目标宾客传
4、递产品或服务的存在及其性能、特征等信息，帮助宾客认识酒店产品或服务所带来的利益，从而引起宾客的兴趣，激发宾客的购买欲望及购买( )的活动。 A. 心理 B需要 C兴趣 D行为 12.管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的( )。 A. 关键事件法 B排序法 C角色扮演法 D目标管理法 13.酒店员工职业生涯管理的主体是( )，客体是酒店员工及其所从事的职业，酒店对其员工的职业生涯管理是一种动态管理。 A当地政府 B旅游局 C酒店 D旅游行业协会 14.酒店服务质量的首要特点是( )。 A对员工素质的依赖性 B评价的主
5、观性 C内容的关联性 D构成的综合性 15.拥有或管理两家以上的酒店，这些酒店使用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联合经营。这种酒店企业形式是( )。 A独立经营 B酒店集团 C酒店自联组织 D酒店企业集团 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分 共10分） 16.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是( )。 A指挥系统 B执行系统 C监督系统 D反馈系统 17饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在( )。 A综合系统的管理体系 B善变求新的应对机制 C
6、以人为本的根本立场 D供求相适的经营策略 18饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。 A饭店和国家税务部门之间的权责关系 B饭店和投资人之间的权责关系 C饭店和债权人之间的权利关系 D饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 19随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如( )。 A总统套房 B女士客房 C无烟楼层 D行政楼层 20以下属于问询处的职责有( )。 A回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 B代客对外联络 C电话总机服务 D商务服务 21按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为( )类型。 A临时类预订 B短期预订 C确认类预订 D保证类预订 22设备在饭
7、店中具有重要的作用，加强饭店设备管理的意义主要体现在( ） A提高员工素质 B保证饭店生产的正常进行 C提高工作效率 D提高饭店整体管理水平 23饭店安全事故处理的原则是( )。 A谁主管谁负责 B三不放过 C依法办事 D教育与处罚相结合 24从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则，它们是( )。 A权力和责任原则 B信息反馈原则 C服从命令原则 D命令统一原则 25饭店市场细分的原则有( )。 A可衡量性 B可达到性 C可行性 D效益性 三、判断题（你认为正确的在答题纸上划“”，不正确的在答题纸上划“”，每小题2分，共20分） 26酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生
8、、服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。() 27.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理层次越高管理幅度越小，管理层次越低管理幅度越大。() 28客房清扫是客房部的基础工作，也是最重要的工作。在清扫中，没有太多操作要求，打扫干净就行。() 29餐饮部员工的工作时间长、劳动量大，在工作中还会受委屈，这给员工带来了巨大的身体和心理的压力，不利于服务质量的提升。() 30酒店的设备是在生产经营活动中能够长期、多次使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称，是酒店的固定资产。() 31酒店安全管理中的“三不放过”的原则即事故原因不清楚不放过；事故责任者和
9、员工没有受到教育不放过；没有制定类似事故的防范措施不放过。() 32酒店产品（服务）制订价格之后，并非一成不变，还应该根据营销环境的变化，进行相应的调整。() 33酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等不会对酒店服务质量产生影响。() 34酒店业结构对酒店竞争原则和战略的制定有着一定程度的影响。() 35酒店战略涉及酒店的生存和发展、酒店整体经营目标，以及具有共性和指导全局作用的决策和行动。() 四、简答题（每小题10分，共20分） 36什么是酒店危机管理？请说明如何防范酒店危机？ 答：(1)酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理
10、，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。（2分） (2)酒店危机防范的措施有： 建立危机预警机制。建立预警机制的主要目的是及时收集各类信息，捕捉危机预兆。 （1分） 强化危机意识。酒店必须对环境保持高度警觉，通过培养、强化酒店内部人员的危机意识，将风险降到最低。（2分） 设立警戒指标。设立警戒指标是酒店及时发现潜在问题、防范危机发生的有效手段。值得注意的是，警戒指标应表现为具体的数字指标而不是空泛的文字。（2分） 拟订危机应变计划。危机应变计划是酒店处理危机的行动纲领，它表现为各类可行的操作程序。它要求酒店设想可能发生的诸多危机威胁，并据此制定相应的行动对策。（2分） 进行
11、危机模拟训练。通过定期的模拟训练，不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟订的危机应变计划是否充实、可行。（1分） 37酒店员工职业生涯规划的流程是什么？ 答：酒店员工职业生涯规划的流程有下列七步： 第1步：自我评估。自我评估是指员工通过各种信息确定自己的职业兴趣、价值观、性格和行为倾向的认识自我、了解自我的过程。（1分） 第2步：环境分析。对职业环境可采用SWOT(优势、劣势、机会、威胁)分析法进行分析。 （1分） 第3步：职业定位。职业定位就是清晰地明确一个人在职业上的发展方向，它是一个人在职业生涯发展历程中的战略性和根本性的问题。（1分） 第4步：确立职业
12、目标。通常，职业目标有短期、中期、长期职业目标以及人生目标。职业目标的确立是以职业定位为根据的。（1分） 第5步：确定职业生涯路径。职业生涯路径包括了由初级到高级发展的职业阶梯，主要描述个人职业发展的一般路线或理想路线。（2分） 第6步：制定职业生涯行动计划。职业生涯行动计划是指员工为了达到长短期的职业生涯目标而制定的措施方案。（2分） 第7步：评估与反馈。职业生涯规划需要在实施过程中去检验，及时诊断职业生涯规划各环节出现的问题，找出相应对策，对规划进行调整与完善。（2分） 五、案例分析题（20分） 38.用心的回报 经过两个月的实习，小白在某高端度假酒店客房部已经学会独立完成一个海景套房的清
13、洁工作。某天上午，小白礼貌地敲了1806的房门准备打扫客房，确定房间内没有回应后，她打开房门，准备打扫客房卫生。当小白轻声走进房间准备拉开窗帘的时候，她发现宾客李先生正坐在房间看书。 小白马上跟宾客打招呼，李先生爱理不理。打扫中，李先生对小白的善意交流毫无回应，气氛非常尴尬。小白在整理完客房后即将离开时，问道：“李先生，房间打扫好了，请问您还有什么需要吗？” “牙签。”李先生小声地说。 “请您稍等！”小白迅速取来牙签，李先生对小白的服务没有回应。 第二天早上，当小白再次打扫1806房间的时候，相同的事情发生了，李先生仍然对她不理睬，并在打扫结束的时候又向小白要牙签。 第三天，小白在敲门进入客房
14、，见到李先生便说：“早上好，李先生！给您准备了牙签，我先放桌上。”这时，小白注意到李先生抬起头，微微一笑说：“谢谢你！我今天不需要了，不过谢谢你还记得关心我。你随意打扫吧。”尽管李先生和小白还是没有太多的交流，但是让小白开心的是，午饭后，在走道上遇到李先生时，李先生主动跟小白点头，微笑示意并问好。 问题： (1)实习生小白是怎么通过自己的服务取得宾客信任的？ (2)结合案例，谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”的看法。 答：(1)严格按照客房清扫程序完成客房服务，注重对客服务中语言交流技巧和礼节礼貌的使用。有礼貌地和宾客李先生进行交流。（3分）积极主动地与宾客交流，细致耐心地提供服务，发现宾客的特殊需要，主动为宾客提供服务。小白用自己的主动、细致、耐心和周到的服务慢慢取得了宾客李先生的认可和微笑。（3分） (2)宾客对客房服务的体验是酒店产品有形和无形的综合性体现。（2分）服务人员的态度是否热情、周到，服务项目是否周全、丰富等对宾客有着直接的影响，是宾客衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。客房服务的质量是宾客感受最敏锐、印象最深刻的。客房服务质量是衡量整个酒店服务质量及维护酒店声誉的重
