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1、 软件业质量手册 发布日期：年月 发 送：公司各职能部门受控状态：编 号：年月日发布 年月日实施目 录1 适用范围1 引用标准2 术语和定义3 质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求4 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6 资源管理 6.1 资源提供6.2 力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3
2、不合格品控制 8.4 数据分析8.5 改进9 质量手册的管理 9.1 目的 9.2 职责 9.3 详细要求 1 适用范围本手册对公司的质量方针作出规定并描述了本公司的质量管理体系，是本公司质量管理和质量保证的基本纲领性文件。本手册适用于本公司所承担的各项质量管理软件产品/项目开发，规定了从方案设计、合同签定、人员和设备配置到系统设计、开发、测试、验收等全过程的质量管理和质量控制。本公司选择了ISO 90012000规定的过程要素，并对每个质量体系要素都作出适合本公司业务特点和质量保证需要的规定。2 引用标准ISO 90002000 质量管理体系 基础和术语ISO 90012000 质量管理体系
3、 要求3 术语和定义本手册所使用的术语全部按照 ISO 90002000的术语和定义。4 质量管理体系本章适用于公司质量管理体系的建立、实施和保持以及体系文件的控制。本章的归口管理部门是质量管理部。4.1 总要求公司按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。a) 识别质量管理体系所需的过程及其在公司的应用，本公司主要采用供应过程、开发过程、支持过程、改进过程等；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定过程有效运作和控制所需的准则和方法，吸取国际上和先进工业国家正在推广的软件过程评估方法，如软件过程评估，CMM等；d) 确保获得必要的资源和信息，以支持过程的运作和监
4、视；e) 测量、监视和分析这些过程，参照技术标准提供的评估方法进行过程评估；f) 采取措施实现持续改进，参照ISO 90042000提供的过程改进方法，力求应用；g) 对外包过程应加以识别控制，本公司现有两项外包过程，一是计算机维护，二是测试软件的开发。4.2 文件要求4.2.1 总则a) 体系文件包括质量方针和目标、质量手册、程序文件、记录；b) 文件详略程度与公司规模、产品复杂性、员工能力有关；c) 文件可采用任何媒体形式。4.2.2 质量手册a) 质量管理体系的目的和范围；b) 程序文件或对其引用；c) 描述过程的相互作用；d) 明确对手册的编制、批准、修改、发放的控制要求。4.2.3
5、文件控制a) 对文件的控制应从文件的批准、发布直至文件的取消为止，文档管理人员对文件的控制负责；b) 质量文件包括：质量手册、程序文件、作业指导书、项目进展过程中的文档（如进度计划、客户通知单）、本部门已有产品或成果的相关文档和资料、标准文件等，均应按照QP 401文件控制程序实施控制，尤其注意在文件批准、发布、修改这几个环节进行控制；c) 特别注意电子手段控制文件的方法。4.2.4 记录控制a) 对记录的标识、贮存、检索、保护和处置进行控制，各部门应各负其责；b) 依照QP 402记录控制程序的要求认真记录所有相关的质量活动，适当时包括：1) 与质量管理体系有关的记录：例如管理评审记录、内部
6、审核记录等；2) 与质量活动有关的记录：例如设计和开发评审、验证、确认和更改记录。c) 电子媒体保存记录时，应考虑访问方法和防退化问题。5 管理职责5.1 管理承诺本公司总经理庄严承诺，要建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，并愿意履行以下各节（5.2，5.3，5.4，5.5，5.6，6）中规定的总经理职责，来兑现自己的承诺。5.2 以顾客为关注焦点为了不断增强顾客满意，发展公司业务，总经理将利用各种机会和场合向员工宣讲这一质量管理原则，并责成有关部门按7.2.1和8.2.1规定的程序确定并满足顾客要求。5.3 质量方针公司本着“以市场为导向、以技术为核心、质量第一、用户至上”的经营思想，
7、致力于发展我国的质量管理软件产业，迅速将近期开发成功的质量体系运行管理软件2000（V2.0版）推向社会，并对已使用我公司的2000（V1.0版）软件的用户提供升级服务。目前我公司已建立符合ISO 9001标准的质量管理体系。公司总经理承诺：所有软件产品/项目的开发与生产都严格按照软件工程开发规范进行，确保为用户提供满意的、高质量的产品和优质的信息技术服务。在信息产业高速发展的今天，本公司将永不停息地朝着规模化、国际化的方向迈进，为更广泛的用户提供更优秀的产品、更完善的服务。5.4 策划5.4.1 质量目标本公司产品质量目标：满足质量管理工作中11项功能要求，详见QP 501；平均无故障工作时
8、间MTBF为2000小时；平均修复时间为30分钟；不引起系统严重事故，引发的轻度事故每年不超过3次；顾客满意度95%以上。a) 总经理负责组织制定质量目标，并责成有关部门将目标分解到各单位，以确保实现目标；b) 质量目标应符合质量方针的要求，在方针确定的框架内具体化。与方针一起成为本公司在质量方面的奋斗纲领；c) 质量目标应切实可行又高于现有水平，经过努力可以实现或分阶段达到，因而质量目标应尽可能量化，可以测量和检查；d) 对质量目标实行动态管理，适时修订和提高，以兑现持续改进的承诺。5.4.2 质量管理体系策划a) 总经理应对本公司的质量管理体系进行总体策划，以满足实现质量目标的需求。b)
9、质量管理体系策划内容包括：1) 质量管理体系的过程及其输入、输出及活动，包括允许的删减；2) 识别建立过程需投入的资源，并确保提供；3) 对质量目标的定期评审，并根据评审结果寻找改进机会。c) 质量管理体系变更时，如何保持其继承性、完整性、有效性。d) 本公司的质量管理体系需进一步强化为客户全程服务的管理，及时做好软件升级服务工作。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限在本公司中，与质量有关的部门和岗位有：总经理、副总经理、市场部经理、开发部经理、质量管理部经理、产品策划人员、产品销售人员、质量管理人员、系统分析员、开发人员、测试人员、研究人员、文档管理员、用户培训人员部门及岗位之间的
10、关系见表1中的组织机构图。过程职能分配见表2。表1组 织 机 构 图表 2过 程 职 能 分 配 表序号过程名称总经理副总经理管理者代表开发部技术支持部质量管理部市场部行政部培训部44.1质量管理体系总要求4.24.2.1文件要求总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制55.1管理职责管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出66.1资源管理资源提供6.26.2.1人力资源总则6
11、.2.2能力、意识和培训6.3基础设施序号过程名称总经理副总经理管理者代表开发部技术支持部质量管理部市场部行政部培训部6.4工作环境77.1产品实现产品实现的过程7.27.2.1与顾客有关的过程与产品有关的要求确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认
