丰鱼岩公司质量工作管理方案

《丰鱼岩公司质量工作管理方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《丰鱼岩公司质量工作管理方案（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、丰鱼岩公司质量管理工作方案一、总体目标为公司发展战略的实施做好内部保障工作，尽快提高公司整体服 务质量和对外整体形象，在 2012年内，逐步实现各部室工作流程、 服务的规范化、标准化。二、范围公司现有八部一室，重点是导游部、游船部、客房部、餐饮部四 个一线部门三、主要内容（一）、提高服务意识（含礼节礼仪和仪容仪表）和服务技能“以顾客满意”的服务意识是创造优质服务的前提，娴熟的服务 技能是优质服务的保障，这两方面缺一不可；礼节礼仪和仪容仪表是 公司对外整体形象的一个直观展示，是首先要提高的。（二）、理清岗位职责，落实岗位责任制清楚理解白己的岗位职责和岗位责任制确实落实到位， 可以增强 公司各职能

2、部门及其员工和各岗位服务人员的服务意识， 明确在工作 当中应履行的职能和应承担的责任。（三）、规范岗位服务标准和流程各岗位服务标准和流程的规范，可使一线部门员工清楚的知道白 己如何做、达到什么样的标准才是优质服务，把优质服务真正落实到 工作的每个环节、每个岗位、每个人。（四）、提高临时事项的应变能力能及时、较好地处理服务当中出现的临时性问题， 既是对员工的 一个锻炼，更是我们是否能提供较好服务的一个检验。（五八现场投诉处理现场投诉处理主要在一线工作现场，如果处理及时、得当，会产 生意想不到的效果，有时坏事会变成好事，从而提高公司整体的形象。（六）、检查与考核工作的规范化规范、定期对日常工作进行

3、检查和考核，是稳定和进一步提高服 务质量最有力的保障，是需要公司上下齐抓共管方可。四、提高服务质量采取的主要措施为保证有步骤、较有成效地提高公司服务质量工作，采取以下措 施开展工作。（一）、动员发动1、2012年元月份公司召开提高意识和服务质量动员大会从三个方面进行动员，一是公司的未来，股份公司将对我公司进 行大规模的投资改造建设，现已经进入实质性阶段，丰鱼岩将迎来第 二个辉煌；二是从员工的收入和白我实现方面。2、元月份各部门召开部门如何提高服务质量动员会由部门经理召集、主持，分管领导列席，针对本部门员工进行提 高服务质量进行动员。3、公司领导树立榜样进行日常动员，在工作当中以白身的实际 行动

4、潜移默化的带动员工提高服务意识和服务质量；领导层以顾客为 先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。（二）、组织各部门制订各岗位的岗位职责1、范围公司八部一室2、程序部门经理负责拟定，分管领导审核，公司公司办公会议讨论通过, 办公室备案。3、原则在原有岗位职责的基础上进行修订和完善，增遗补缺。4、内容岗位有部门经理、副经理、主管、领班、各岗位普通工作人员。岗位责任制，包括工作职能(做什么、 授权处理临时事项)、工 作流程(完成本职工作的比较科学程序)、工作细则(如何做，具体 到细节；包括礼节礼仪和仪容仪表、与其他相关部门如何更好地进行 衔接等)。5、要求岗位责任制的制定要求文字配

5、流程图。(三) 、员工培训，推行岗位责任制和岗位服务标准为尽快、较好的推行岗位责任制和岗位服务标准， 需对员工进行 必要的常态化的培训。1、公司培训(1) 、军训。(2) 、公司中层管理人员一年至少要读 3本以上关于管理方面的 书籍，每读完一本书后结合白己的日常工作写一篇学习心得， 以提高 白身修养和管理能力的学习。(3) 、中管以上人员行政公文的流程、撰写等培训。(4) 、交流学习，深化岗位服务技能 、到优秀景区或酒店进行学习 、请专业技术能手到我公司进行交流学习 、观看相关的培训录像 、每季度公司各部室间的交流座谈会2、部门培训(1) 、员工手册、礼节礼仪和仪容仪表的培训(2) 、岗位职责

6、、工作流程、工作细则、业务知识与技能及与其 他相关部门的工作衔接等的培训(3) 、每月写一篇工作日记、读后感或对白己所见所闻发表 看法(不限定字数)。(4) 、部门间定期召开 交流学习、深化岗位服务技能 座谈会(六)、强化检查和考核针对服务的关键在细节，制定检查和考核办法1、成立服务质量管理机构由公司高管和各部门经理组成公司质量管理办公室， 主要由服务 质量管理工作小组和公司行政办公室组成， 全面负责公司的质量管理 工作；服务质量管理工作小组负责对整个公司的质量进行监督、检查、 整改等工作，公司行政办公室负责小组日常工作。服务质量管理工作小组构成：组长：吴晓副组长：滕忠毅 王建军(负责日常工作

7、)成员：马小英 陈华德 曾杰英 曾光华 罗传华 吴绍庆 邓德华陈秀玲潘少华赖荣友蒋丽娟 毛唯良 韦崇科办事员：陈香宇2、宣导(1) 、公司设立板报，部门设立内部公示栏，及时对公司和部门内部有关质量方面的工作进行公示。(2) 、设立质量工作意见箱，提意见或建议实行实名制，建立奖 励机制。3、服务质量管理工作小组对公司、各部室的各项培训、岗位责 任制等工作的实施情况、实施后的效果、各项工作的检查等进行及时 跟踪和考核，严把服务质量关，把跟踪和考核结果在公司“板报”上 向公司全体干部、职工进行公布，并形成各种台账由办公室备案。4、监督检查(1) 、检查内容由各部门经理负责根据本部门工作特性制定本部门

8、日检、周检的检查范围、内容、程序、评分标准及白纠方案，服务质量管理工作小 组制定月检、季度检查的检查范围、内容、程序、评分标准；以上方 案经公司办公会议讨论通过后，形成检查制度进行实施。要求重在细节，内容可量化、在可控范围内。(2) 、检查类型日检、周检、月检、季检和节假日前的全面质量检查。(3) 、检查负责人各部门经理负责部门的日检、周检，办公室进行监督；服务质量 管理工作小组进行月检、季检和节假日前的检查，办公室跟随记录、 下整改通知书并复查。(4) 、检查办法 、部门分管领导或部门经理按照检查制度对本部门进行日检和周检，把检查内容、结果和如何整改及结果形成台账后备案，并在部 门内部“公示

9、栏”上公示。服务质量管理工作小组对公司整体服务质量进行月检和季检全 面的检查；检查结果形成书面文字，对不足之处下整改通知单，责成 相关部门或人员限期整改，后由专人进行复检、汇总后上公司“板报” 公示。 、各种检查采用直接打分制，形成检查台账，由相关人员（被 检查人、检查人、被检查部门负责人）签字确认后由相关部门备案。（5）、检查要求在各种检查过程中，任何人员不得徇私舞弊，一经发现，记大过 一次，两次（含两次）以上，通报批评并罚款 50元。5、考核（1）、员工考核 、考核内容（具体考核和评分标准由部门白行制定，主管领导 审核，经办公会议讨论通过）有三方面，一是能否白觉遵守公司的规 章制度，二是能

10、否完全遵守公司各项工作事务的安排并全力以赴的去 执行，三是能否立足本职工作，创造优秀业绩。 、考核人分管领导、部门经理 、考核办法每天抽查考核，每月对部门每个员工至少进行两次以上考核， 月 底汇总，采用打分制，满分为100分分数95分以上85分以上75分以上75分以以下评比结果优秀良好可以差说明：1、以部门日检作为考核主要方式，辅助周检和月检。2、每月进行一次评比3、部门内部对考核成绩进行公布并报办公室备案。4、年终进行汇总，并进行排名。（2）、部门考核、考核内容本部门区域卫生、部门员工整体精神面貌和礼貌礼节、 各项工作 是否按时圆满完成（具体内容由办公室拟定） 、负责机构公司服务质量工作管理

11、小组 、考核办法每季度对所有部门进行一次考核根据月检结果，结合考核标准，质量管理工作领导组负责进行检 查考核。由办公室整理备案，把考核结果在公司“板报”进行公示。（3）考核实行打分制，满分100分95分（含95分）以上为优秀85分（含85分）以上为良好（部门需要白检）75分以上为一般（部门内部需要整改）75分以下为差（责成限期整改，并对部门经理进行批评，一周后对整改情况进行复检）（七八评选“星级员工”依照“星级员工”评定及奖励方案组织评定 。（八八开展服务技能大赛比赛精神：真正服务技能的大比武评委机构：公司领导班子、中层管理人员和行业内人士大赛时间：12月（具体时间待定）评选范围：客房部、餐饮

12、部、导游部、游船部中每个部门设立一 名服务标兵进行奖励。评选方案：待定奖励：见激励机制（九）、建立服务激励机制1、按照股份公司要求和公司惯例，年终继续进行优秀员工、工 作积极分子、进步员工、优秀管理人员、优秀集体和进步集体的评选。 优秀员工奖励和工作积极分子奖励 400元，进步员工奖励300元，优 秀管理人员奖励500元，优秀集体奖励800元，进步集体奖励800元。 具体评选名额和办法待定。2、部门考核和“星级员工”的评定与年终评优评先挂钩（1）、原则上，年终股份公司和公司的评优评先个人与集体在全 年评出的“星级员工”和部门考核优秀的集体中进行评选；如另有表 现特别突出的员工和集体可另议（由服务质量工作办公室商讨） 。（2）、年终评优评先的评选顺序按照股份公司、 公司内部与从好 到较好的顺序来匹配。（3） 、年终对在服务技能大赛中取得服务标兵的员工给予300元 /人的现金奖励。3、 员工对服务质量提出合理化建议，公司采纳后，给予员工20 元/条的奖励；员工每月所写文章被股份公司发表或在公司板报上发表，给予10元/篇的稿费。（十）、总结表彰公司每年年终举行一次总结表彰大会，对全年服务质量工作进行 总结，并对在服务质量工作当中做出突出贡献和成绩的个人和集体进 行表彰。