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1、主講人 : 郭德賓 博士,餐廳管理與銷售實務,大 綱,壹、服務業的特性 貳、行銷觀念演進 參、服務品質管理 肆、行銷策略規劃 伍、行銷案例分析 陸、意見交流分享,壹、服務業的特性,無形性:不具形體、無法評量與測試 同時性:製造與消費同時產生 變異性:服務績效因人、因時、因地而異 易逝性：服務無法儲存,一、服務業的特性,二、服務業管理,無形性:讓服務有形化 同時性:讓多人同時接受服務 變異性:讓服務標準化 易逝性:讓供給與需求平衡,貳、行銷觀念演進,生產者透過各種銷售活動，將產品販賣給消費者,一、銷售觀念,二、行銷觀念 二個或二個以上的群體，透過價值的創造與交換，滿足需要與慾望的過程,三、銷售與
2、行銷的差異 銷售：要賣什麼東西給消費者 行銷：消費者需要買什麼東西,四、社會行銷觀念 不只要滿足消費者的需要與慾望，還要能夠善盡對社會的責任,五、內部行銷,自我超越 改善心智模式 建立共同願景 團隊學習 系統思考,六、外部行銷,增加實體服務設備 提昇服務人員素質 加強人員教育訓練 改善員工服務態度 強化外部組織溝通,參、服務品質管理,服務品質 = 知覺的績效 - 顧客的期望 SQ = P - E,一、服務品質的形成,消費者認為廠商應該提供的服務,差距(相減,消費者知覺的廠商服務服務績效,服務 品質,缺口四,缺口二,缺口一,缺口三,缺口五,個人需要,期望的服務,服務的傳送,將認知轉變成為服務品質
3、的規格,知覺的服務,管理者對於顧客期望的認知,與顧客的外部溝通,過去經驗,口碑與傳聞,消 費者,行 銷 者,二、服務品質差距模式,三、服務品質與顧客滿意,四、服務劇場的構成,演員（服務人員） 觀眾（顧客） 服務場景（實體環境） 服務表演（服務本身,五、服務劇場下的顧客滿意分析架構,肆、行銷策略規劃,一、訂定明確的目標,確認經營使命 確立目標,二、SWOT分析,外部環境分析 (找出機會與威脅) 內部環境分析 (找出優勢與劣勢,三、STP分析,市場區隔(Segmentation) 將一個大而異質的市場，利用某些區隔變數，分割成幾個較小而同質的市場,三、STP分析,目標行銷(Targeting) 選
4、擇主要的目標顧客群,三、STP分析,市場定位(Position) 在消費者心目中，擁有與競爭者不同的產品形象與地位,四、行銷組合,產品策略 價格策略 通路策略 促銷策略,五、促銷組合,廣 告 人員銷售 公共報導 促銷活動,伍、行銷案例分析,一、訂定明確的目標,確認經營使命 QSCV 確立目標 成立連瑣經營體系,二、SWOT分析,機會 1.生活型態改變，重視時間與便利性 2.家庭結構改變，外食人口大量增加 3.國人心中普遍存有崇洋媚外的心態,二、SWOT分析,威脅 1.速食業興起，競爭者大量加入 2.西式餐食，未必適合國人口味 3.油炸食物多，被譏為垃圾食物 4.過度的包裝，有害生態與環保,二、
5、SWOT分析,優勢 1.全球性品牌，知名度高 2.連瑣經營，平均成本低 3.經常舉辦廣告促銷活動 4.設有兒童遊樂區吸引小孩,二、SWOT分析,劣勢 1. 樹大招風，容易成為歹徒的目標 2. 樹大招風，容易成為抗議的對象,三、STP分析,市場區隔(Segmentation) 使用價格與用餐時間，將市場區隔成四個象限,三、STP分析,目標行銷(Targeting) 選擇對價格不敏感，對用餐時間敏感的第二象限，以上班族、兒童、青少年為主要的目標顧客群,三、STP分析,市場定位(Position) 經常參與社會公益活動，利用廣告與促銷活動，建立在消費者心目中的優良企業形象,四、行銷組合,產品策略 1
6、.強調快速方便 2.強調清潔衛生 3.產品標準化,四、行銷組合,價格策略 1.產品單價高 2.不打價格戰,四、行銷組合,通路策略 1.設在大馬路三角窗 2.設有得來速車道,四、行銷組合,促銷策略 1.經常廣告 2.提供贈品 3.舉辦活動,陸、意見交流分享,一、世界上只有二種人,製造問題的人 解決問題的人,二、成功者與失敗者的差別 成功者找到解決能夠問題的方法 失敗者找到不能解決問題的藉口,三、如何處理不願配合的人 景氣再好，也有人賠錢 景氣再差，也有人賺錢 如果大家都看好，那有機會 只有慧眼獨具，才可能成功,四、給有心人的勉勵 什麼叫做運氣好： 當機會來臨時，你已經做好準備 只要目標正確，就不
7、怕路途遙遠 最怕的是： 你不知道自己要的是什麼,報告結束 感謝聆聽若有問題 敬請發問,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.2.1921.2.19Friday, February 19, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。22:53:2822:53:2822:532/19/2021 10:53:28 PM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.2.1922:53:2822:53Feb-2119-Feb-21 12、故人江海别，几度隔山川。22:53:2822:53:2822:53Friday, February 19, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.2.1921.2.1922:
8、53:2822:53:28February 19, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年2月19日星期五下午10时53分28秒22:53:2821.2.19 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年2月下午10时53分21.2.1922:53February 19, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年2月19日星期五10时53分28秒22:53:2819 February 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午10时53分28秒下午10时53分22:53:2821.2.19 9、没有失败，只有暂时停止成功！。
9、21.2.1921.2.19Friday, February 19, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。22:53:2822:53:2822:532/19/2021 10:53:28 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.2.1922:53:2822:53Feb-2119-Feb-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。22:53:2822:53:2822:53Friday, February 19, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.2.1921.2.1922:53:2822:53:28Februar
10、y 19, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月19日星期五下午10时53分28秒22:53:2821.2.19 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年2月下午10时53分21.2.1922:53February 19, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年2月19日星期五10时53分28秒22:53:2819 February 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。下午10时53分28秒下午10时53分22:53:2821.2.19 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.2.1921.2.19Friday, February 1
11、9, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:53:2822:53:2822:532/19/2021 10:53:28 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.2.1922:53:2822:53Feb-2119-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:53:2822:53:2822:53Friday, February 19, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.2.1921.2.1922:53:2822:53:28February 19, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月19日星期五下午10时53分28秒22:53:2821.2.19 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年2月下午10时53分21.2.1922:53February 19, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年2月19日星期五10时53分28秒22:53:2819 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午10时53分28秒下午10时53分22:53:2821.2.19,感谢您的下载观看,专家告诉
