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1、佛山寿险“平安司庆温馨大回访”客户满意度调查分析报告“司庆温馨大回访”作为 2002 年平安寿险客户服务节的重点活动,在 5 月正式开展。在本次回访中,总公司使用了特定的“客户满意度调查表”收集意见,对于平安寿险的客户服务工作,乃至整个公司今后产品的设计、服务的完善等方面都有着重要的意义。但由于佛山寿险 2002 年客户服务节启动较早,已于 3 月 17 日正式开展各项活动,调查问卷也随同宣传彩页下发到各区、各营业区,并交至客户手中。总公司于 5 月下发文件要求进行“平安司庆温馨大回访”客户满意度调查时,佛山寿险客户服务节将接近尾声,因此未能按照总公司要求使用特定的“客户满意度调查表” ,也未
2、能就调查表相关内容进行数据汇总。现就佛山寿险 2002 年客户服务节及问卷调查情况进行简述:一、 概况佛山寿险 2002 年客户服务节于 2002 年 3 月 17 日正式启动,于 8月 11 日降下帏幕,历时共 5 个月。随同本次活动宣传彩页下发的抽奖问卷,由佛山寿险杨红梅总经理亲自设计,经过多次修改,最终才确定调查内容,目的在于通过活动采集客户信息,对以后工作提供强有力的指导。在客户服务节启动之际,抽奖问卷由各区各网点业务员分发到学生手中,并随同作品上交。学生对抽奖调查反应积极,认真填写。本次活动共发出问卷 78400 份,有效回收 15512 份,有效回收率为 19.78%。造成回收率偏
3、低的主要原因有:1、由于活动时间较长,期间又设置倍增月,外勤感觉疲惫,对问卷的回收工作有所松懈;2、问卷下发时未充分强调回收率和回收时效,造成部分外勤对回收工作重视不够;3、部分客户丢失问卷。抽奖回卷回收后,已于 7 月 15 日采用随机抽取形式进行抽奖,共抽出幸运奖 300 份,礼品是可爱的毛毛小兔。每个 2 元,合计 600 元。二、题目分析抽奖问卷内容共分五题:一、 当你想到保险公司(寿险)时,哪一家是你第一个想到的?1、 平安保险;2、中国人寿;3、太平洋保险、4、友邦保险;5、泰康人寿;6、没特别印象;7、其他本题中客户选择最多的是 1、平安保险,比率为 94%,最少选择的是 7、其
4、他,其次少的是 5、泰康人寿。二、 你认为保险公司的促销方式哪个更有效?1、 亲戚朋友介绍;2、业务拜访;3、电视广告;4、报纸/杂志;5、电台;6、户外广告本题中客户选择最多的是 2、业务员拜访,比率为 60%,最少的是6、户外广告。三、 以下产品,无论你是否拥有,你在两年内会购买吗?1、 计算机;2、手机;3、珠宝;4、DVD;5、家庭影院;6、医疗保险;7、人寿保险本题中客户选择最多的是 7、人寿保险,比率为 55%,最少的是5、家庭影院。四、 你存钱的目的有哪些?1、 买房;2、改建或扩建房子;3、购买人寿保险;4、购买医疗保险;5、买车;旅游与娱乐本题中客户选择最多的是 3、购买人寿
5、保险,比率为 52%,最少的是 4、购买医疗保险。五、 你最愿意购买哪一家保险公司的保险?1、 平安保险;2、中国人寿;3、太平洋保险、4、友邦保险;5、泰康人寿;6、其他因为该公司:1、 产品便宜;2、值得信赖;3、广告做得好;4、业务员素质高;5、售后服务有保障;6、其他本题中前半部分客户选择最多的是 1、平安保险,比率为 89%,最少的是 6、其他。后半部分客户选择最多的是 2、值得信赖,占已选择平安保险的客户的 73%,最少的是 6、其他。三、结论从答题情况分析,客户对平安保险的评价非常高,其中第一题与第五题选择平安的客户高达 94%和 89%,这不排除问卷本身已含有明确的指向性,以及
6、答题者基本上是平安客户,或者已接受活动宣导的学生,因此,这两题的选择结果仅能作为参考。其余三题是关于保险促销方式以及客户未来消费方向的调查。1、 已作答的问卷中,60%的客户接受业务员拜访的促销方式,电视广告及亲戚朋友介绍也是两种重要促销方式,分居其后。业务员是客户最直接的联系对象,也是公司形象的代表,因此,提高业务员素质,加强业务员拜访技巧,促进签单成功率,将成为我们日后工作的重点。电视广告作为新兴的宣传方式,已广为客户所接受。适当地曝光,有利于客户认识平安保险,了解平安产品,对公司业务能起事半功倍的促进作用。2、 已作答的问卷中,55%的客户在两年内会购买人寿保险,52%的客户存钱的目的是
7、购买人寿保险。这表明未来两年人寿保险市场潜力巨大,这是机遇。但随着佛山寿险市场的开放,外资保险的进驻,客户的选择权利也更大了,这是挑战。面对机遇与挑战,我们只能把工作做得更好,做得更有特色,才能保住现有的市场份额,继而开拓新市场。四、建议有效的调查能真正了解客户需要,建议积极利用各种途径开展客户调查,特别是活动举办及新产品推出后,这样有利于调整保险公司的工作方向,设计出客户所需产品,提供个性化服务。但问卷设计过程中,建议少使用指导性过强的题目,如在平安保险的调查问卷中,最好不要出现“喜欢哪家保险公司”等的题目,避免出现客户因讨好而选择平安保险的情况。最好是让客户比较各家保险公司实际服务项目或产
8、品,这样才能真正了解平安保险与其他公司差距及优势所在。若想真正了解客户需求,建议委托市场咨询公司进行调查。市场咨询公司以中立角色去了解客户需求,让客户毫不知情时作答,这样才能收集到最真实,最有用的意见。附件一:调查题 15 道。中国平安保险股份有限公司佛山中心支公司2002 年 9 月 18 日附件一、调查题 15 道一、与其他保险公司相比,平安保险做得最好的地方:1、服务仪礼;2、产品设计;3、业务员服务;4、后续服务;5、回访或回馈活动;6、产品价格二、与其他保险公司相比,平安保险最需要改进的地方:1、服务仪礼;2、产品设计;3、业务员服务;4、后续服务;5、回访或回馈活动;6、产品价格三
9、、您认为保险公司的促销方式哪个更有效?1、亲戚朋友介绍;2、业务员拜访;3、电视广告;4、报纸/杂志;5、电台;6、户外广告;7、邮局信函四、您希望我公司一年与您联系几次?1、 一次;2、两次;3、三次;4、三次以上五、您希望通过哪种渠道与保险公司联系?1、 电话;2、柜台;3、网站;4、业务员;5、信函;6、电子邮件六、如果再要购买平安保险的产品,您会选择:1、纯保障型;2、分红型;3、投资连结型;4、医疗型;5、教育型;6、综合型;7、其他七、如果您考虑在未来两年进行投资,那么您会选择:1、 投资股市;2、购买人寿保险;3、购买医疗保险;4、购买国债;5、投资期货;6、购买银行保险;7、购
10、买财产险八、若保险公司举办活动,您最希望是什么形式?1、茶话会;2、聚餐;3、节日游戏;4、外出旅游;5、沙龙讲座;6、其他九、若保险公司举办活动,您会参加吗?1、 会;2、不会;3、自己不去,让家人去十、您希望保险公司在什么时候举办活动?1、中秋节;2、国庆节;3、元旦;4、某个星期六日;5、什么时候都可以十一、您认为服务标准中哪个最重要?1、服务态度;2、业务技能;3、服务效率;4、手续繁简;5、其他十二、请问您的年龄是:1、10 岁-20 岁;2、21-30 岁;3、31-40 岁;4、41-50 岁;5、51-60 岁;6、60 岁以上十三、当您对保险问题有疑问时,您会向谁请教:1、直接找业务员;2、到柜台询问;3、拨打公司咨询电话;4、拨打全国热线 95511;5、写信咨询;6、不了了之十四、若您要购买投资连结产品,您会选择哪种帐户的?1、平安发展投资帐户;2、保证收益投资帐户;3、平安基金投资帐户十五、在购买保险时,您第一个想到的是为谁投保?1、自己;2、配偶;3、孩子;4、其他