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1、佛山寿险“平安司庆温馨大回访”客户满意度调查分析报告“司庆温馨大回访”作为 2002 年平安寿险客户服务节的重点活动，在 5 月正式开展。在本次回访中，总公司使用了特定的“客户满意度调查表”收集意见，对于平安寿险的客户服务工作，乃至整个公司今后产品的设计、服务的完善等方面都有着重要的意义。但由于佛山寿险 2002 年客户服务节启动较早，已于 3 月 17 日正式开展各项活动，调查问卷也随同宣传彩页下发到各区、各营业区，并交至客户手中。总公司于 5 月下发文件要求进行“平安司庆温馨大回访”客户满意度调查时，佛山寿险客户服务节将接近尾声，因此未能按照总公司要求使用特定的“客户满意度调查表” ，也未
2、能就调查表相关内容进行数据汇总。现就佛山寿险 2002 年客户服务节及问卷调查情况进行简述：一、 概况佛山寿险 2002 年客户服务节于 2002 年 3 月 17 日正式启动，于 8月 11 日降下帏幕，历时共 5 个月。随同本次活动宣传彩页下发的抽奖问卷，由佛山寿险杨红梅总经理亲自设计，经过多次修改，最终才确定调查内容，目的在于通过活动采集客户信息，对以后工作提供强有力的指导。在客户服务节启动之际，抽奖问卷由各区各网点业务员分发到学生手中，并随同作品上交。学生对抽奖调查反应积极，认真填写。本次活动共发出问卷 78400 份，有效回收 15512 份，有效回收率为 19.78%。造成回收率偏
3、低的主要原因有：1、由于活动时间较长，期间又设置倍增月，外勤感觉疲惫，对问卷的回收工作有所松懈；2、问卷下发时未充分强调回收率和回收时效，造成部分外勤对回收工作重视不够；3、部分客户丢失问卷。抽奖回卷回收后，已于 7 月 15 日采用随机抽取形式进行抽奖，共抽出幸运奖 300 份，礼品是可爱的毛毛小兔。每个 2 元，合计 600 元。二、题目分析抽奖问卷内容共分五题：一、 当你想到保险公司（寿险）时，哪一家是你第一个想到的？1、 平安保险；2、中国人寿；3、太平洋保险、4、友邦保险；5、泰康人寿；6、没特别印象；7、其他本题中客户选择最多的是 1、平安保险，比率为 94%，最少选择的是 7、其
4、他，其次少的是 5、泰康人寿。二、 你认为保险公司的促销方式哪个更有效？1、 亲戚朋友介绍；2、业务拜访；3、电视广告；4、报纸/杂志；5、电台；6、户外广告本题中客户选择最多的是 2、业务员拜访，比率为 60%，最少的是6、户外广告。三、 以下产品，无论你是否拥有，你在两年内会购买吗？1、 计算机；2、手机；3、珠宝；4、DVD；5、家庭影院；6、医疗保险；7、人寿保险本题中客户选择最多的是 7、人寿保险，比率为 55%，最少的是5、家庭影院。四、 你存钱的目的有哪些？1、 买房；2、改建或扩建房子；3、购买人寿保险；4、购买医疗保险；5、买车；旅游与娱乐本题中客户选择最多的是 3、购买人寿
5、保险，比率为 52%，最少的是 4、购买医疗保险。五、 你最愿意购买哪一家保险公司的保险？1、 平安保险；2、中国人寿；3、太平洋保险、4、友邦保险；5、泰康人寿；6、其他因为该公司：1、 产品便宜；2、值得信赖；3、广告做得好；4、业务员素质高；5、售后服务有保障；6、其他本题中前半部分客户选择最多的是 1、平安保险，比率为 89%，最少的是 6、其他。后半部分客户选择最多的是 2、值得信赖，占已选择平安保险的客户的 73%，最少的是 6、其他。三、结论从答题情况分析，客户对平安保险的评价非常高，其中第一题与第五题选择平安的客户高达 94%和 89%，这不排除问卷本身已含有明确的指向性，以及
6、答题者基本上是平安客户，或者已接受活动宣导的学生，因此，这两题的选择结果仅能作为参考。其余三题是关于保险促销方式以及客户未来消费方向的调查。1、 已作答的问卷中，60%的客户接受业务员拜访的促销方式，电视广告及亲戚朋友介绍也是两种重要促销方式，分居其后。业务员是客户最直接的联系对象，也是公司形象的代表，因此，提高业务员素质，加强业务员拜访技巧，促进签单成功率，将成为我们日后工作的重点。电视广告作为新兴的宣传方式，已广为客户所接受。适当地曝光，有利于客户认识平安保险，了解平安产品，对公司业务能起事半功倍的促进作用。2、 已作答的问卷中，55%的客户在两年内会购买人寿保险，52%的客户存钱的目的是
7、购买人寿保险。这表明未来两年人寿保险市场潜力巨大，这是机遇。但随着佛山寿险市场的开放，外资保险的进驻，客户的选择权利也更大了，这是挑战。面对机遇与挑战，我们只能把工作做得更好，做得更有特色，才能保住现有的市场份额，继而开拓新市场。四、建议有效的调查能真正了解客户需要，建议积极利用各种途径开展客户调查，特别是活动举办及新产品推出后，这样有利于调整保险公司的工作方向，设计出客户所需产品，提供个性化服务。但问卷设计过程中，建议少使用指导性过强的题目，如在平安保险的调查问卷中，最好不要出现“喜欢哪家保险公司”等的题目，避免出现客户因讨好而选择平安保险的情况。最好是让客户比较各家保险公司实际服务项目或产
8、品，这样才能真正了解平安保险与其他公司差距及优势所在。若想真正了解客户需求，建议委托市场咨询公司进行调查。市场咨询公司以中立角色去了解客户需求，让客户毫不知情时作答，这样才能收集到最真实，最有用的意见。附件一：调查题 15 道。中国平安保险股份有限公司佛山中心支公司2002 年 9 月 18 日附件一、调查题 15 道一、与其他保险公司相比，平安保险做得最好的地方：1、服务仪礼；2、产品设计；3、业务员服务；4、后续服务；5、回访或回馈活动；6、产品价格二、与其他保险公司相比，平安保险最需要改进的地方：1、服务仪礼；2、产品设计；3、业务员服务；4、后续服务；5、回访或回馈活动；6、产品价格三
9、、您认为保险公司的促销方式哪个更有效？1、亲戚朋友介绍；2、业务员拜访；3、电视广告；4、报纸/杂志；5、电台；6、户外广告；7、邮局信函四、您希望我公司一年与您联系几次？1、 一次；2、两次；3、三次；4、三次以上五、您希望通过哪种渠道与保险公司联系？1、 电话；2、柜台；3、网站；4、业务员；5、信函；6、电子邮件六、如果再要购买平安保险的产品，您会选择：1、纯保障型；2、分红型；3、投资连结型；4、医疗型；5、教育型；6、综合型；7、其他七、如果您考虑在未来两年进行投资，那么您会选择：1、 投资股市；2、购买人寿保险；3、购买医疗保险；4、购买国债；5、投资期货；6、购买银行保险；7、购
10、买财产险八、若保险公司举办活动，您最希望是什么形式？1、茶话会；2、聚餐；3、节日游戏；4、外出旅游；5、沙龙讲座；6、其他九、若保险公司举办活动，您会参加吗？1、 会；2、不会；3、自己不去，让家人去十、您希望保险公司在什么时候举办活动？1、中秋节；2、国庆节；3、元旦；4、某个星期六日；5、什么时候都可以十一、您认为服务标准中哪个最重要？1、服务态度；2、业务技能；3、服务效率；4、手续繁简；5、其他十二、请问您的年龄是：1、10 岁-20 岁；2、21-30 岁；3、31-40 岁；4、41-50 岁；5、51-60 岁；6、60 岁以上十三、当您对保险问题有疑问时，您会向谁请教：1、直接找业务员；2、到柜台询问；3、拨打公司咨询电话；4、拨打全国热线 95511；5、写信咨询；6、不了了之十四、若您要购买投资连结产品，您会选择哪种帐户的？1、平安发展投资帐户；2、保证收益投资帐户；3、平安基金投资帐户十五、在购买保险时，您第一个想到的是为谁投保？1、自己；2、配偶；3、孩子；4、其他
