第一章 饭店前厅服务引言前厅部是饭店经营管理的“窗口”前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响前 厅部通常由客房 预订处、礼 宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、总机、商务中心和大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂学习目标① 掌握 饭店前 厅部的概念、特点与功能② 掌握 饭店客房 预订的种类与方式③ 掌握 饭店总 台团体及散客接待的程序④ 了解住客信息变化的处理⑤ 掌握 总台问讯处 的业务范围及服务程序⑥ 掌握 饭店大堂服 务的项目及程序⑦ 了解前 厅服 务的主要表格及其使用教学建议① 组织 学生到本地 饭店实地参观考察前厅部的服务运转② 观看 饭店前 厅服务的录像片第一节 前厅部概述前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮、娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供信息一、前厅部的地位前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位前厅3第一章 饭店前厅服务^^^部的运转和管理水平，直接影响到饭店的经营效果和对外形象。
1．前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是一个综合服务部门，服务项目多，服务时间长，饭店的任何一位客人，从抵达前的预订到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是饭店联系客人的纽带前厅部通过客房的销售来带动饭店其他各部门的经营活动同时，前厅部还要及时将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量因此，前厅部通常被视为饭店的“神经中枢” ，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽无论饭店规模大小、档次如何，前厅部都是为客人提供服务的中心2．前厅是饭店形象的代表饭店形象是公众对于饭店的总体评价，它对现代饭店的生存和发展有着直接的影响一个好的形象是饭店的巨大精神财富饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂，任何客人一进店，都会对大堂的环境氛围、装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象” 客人入住期满离店时，也要经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现，也会给客人留下“最后印象” ，优质的服务将使客人对饭店产生留恋之情客人在饭店的整个居住期间，前厅为其提供各种相关服务，在客人的心目中，前厅便是饭店。
与此同时，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客等的其他客人，他们往往停留在大堂，对饭店的环境、设施服务进行评论因此，前厅的管理水平和服务水准，往往直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格前厅是饭店工作的“窗口” ，代表着饭店的对外形象3．前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门为宾客提供食宿是饭店最基本的功能，客房是饭店出售的款额最大、最主要的商品通常，在饭店的营业收入中，客房销售额要高于其他产品据统计，目前国际上客房收入一般占饭店总营业收入的 50%，国内饭店客房收入还要高于这个比例前厅部的有效运转是提高客房出租率、增加客房销售收入的有效手段之一4．前厅部是饭店管理的参谋和助手作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场、面对客人，是饭店中与外界接触面最广的部门前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息在对这些信息进行认真整理和分析后，每日或定期向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制订和调整饭店经营计划和经营策略的参考依据4前厅、客房服务与管理（第三版）^^^^二、前厅服务的主要特点1．全面直接对客服务前厅部是一个提供综合服务的经营部门，接触面广，24 小时运转，是饭店少数几个 24 小时运转的部门之一。
前厅部在为饭店开辟市场、保证客源、推销饭店其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任，其服务好坏在客人整个住店过程中都将起着至关重要的作用，它的工作质量还关系到其他部门的服务效果2．业务技能要求高前厅部业务一般包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、机场接送、、票务、、复印、打字、旅游服务、收银和建档等这些业务都有较强的专业性，因此要求服务和管理人员必须要有较全面的业务知识同时，由于前厅部的服务效果直接关系到饭店的声誉和经营成败，这就要求前厅部在管理上要着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人留下美好的印象3．运转要求高效前厅部是饭店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果由于前厅与客人的接触较多，因而其收集的信息量也相对较大，这就要求前厅对信息处理的效率要高另外，前厅所掌握的一些重要信息，如当日抵、离的 VIP 客人，营业日报，客情预测等都必须及时传递给总经理室及其他有关部门4．政策性强涉外饭店除了本身在经营、管理上需要有相关政策、制度外，还必须执行国家有关法令及涉外条例，而前厅部则是具体执行这些政策的部门，其工作有着很强的政策性，服务要求高。
三、前厅部的功能前厅部在饭店运行中起着推销、沟通、协调等重要作用，是饭店的“神经中枢” ，具体来说前厅部有下列九项功能一）销售客房前厅部的首要功能是销售客房客房是饭店最主要的产品，其收入是饭店营业收入的主要来源我国的许多饭店和世界上相当数量的饭店，客房的盈利占整个饭店利润总5第一章 饭店前厅服务^^^和的 50%以上因此，能否有效地发挥前厅部销售客房的功能，将直接影响饭店的经济效益前厅客房销售包括以下四个方面1．订房推销前厅部总台设有专门的客房预订部，其主要工作就是预售客房和做好售前服务工作预订员必须熟练掌握饭店房况、房价政策，能积极主动地与客人达成订房协议订房成功与否取决于预订员的工作态度、推销技巧及其受训程度一个饭店的客房预订量愈大，则客房销售就愈有保证因此，成功的订房推销是饭店客房销售的重要组成部分2．接待无预订客人接 待 无 预 订 客 人 是 指 向 那 些 未 经 预 订 直 接 抵 店 的 客 人 销 售 客 房 总 台 接 待 员 在 接 待这 类 客 人 时 ， 需 要 具 有 良 好 的 推 销 能 力 ， 在 向 客 人 提 供 宾 至 如 归 的 温 馨 服 务 的 同 时 ， 向客 人 推 销 客 房 及 其 他 饭 店 产 品 与 服 务 。
对 于 饭 店 客 房 销 售 来 讲 ， 这 种 接 待 推 销 是 十 分 重要 的 3．办理入住登记所有客人住店都必须经过总台办理入住登记手续对于没有预订的客人来说，房价、附加费用、店内服务项目的商定，都会对他是否住店产生影响接待员在努力留住这类客人的同时，应进一步向客人推销饭店其他产品与服务4．排房、确定房价客房营业收入的高低取决于销售客房的数量和价格合理安排客房和正确定价对于饭店营业收入是十分重要的前厅接待员不仅要注意销售客房的数量和价格，还要注意是否将合适的房间安排给客人，因为饭店销售的并非价格，而是产品和服务正确地排房有利于提高客房的使用率和客人的满意程度，使客人感到物有所值总之，客房销售是前厅部首要的功能客房营业收入是考核前厅部管理及运转好坏的重要依据之一同样，衡量一位总台服务人员的工作是否出色，往往也参考其客房推销的能力和业绩可见，前厅部应全力以赴按确定的价格政策推销尽量多的客房，积极发挥销售客房这一重要功能二）提供信息除了具备销售客房的功能外，前厅还应成为提供信息的中心地处饭店显眼位置的前厅部总台是服务人员与客人的主要接触点，前厅服务人员应随时准备向客人提供他们感兴趣的资料，如将餐饮活动信息（举行美食周、厨师长特选等）告知客人。
这样做，不仅能方便客人，还能起到促进销售的作用前厅部服务人员还应及时更新信息，随时做好准备，以亲切的态度、对答如流的技能向客人提供饭店所在地、所在国的有关信息和指南，如旅游景点特色，购物中心，外6前厅、客房服务与管理（第三版）^^^^贸公司、科研机构等的地址、联系人、号码，本地区及其他城市主要饭店的情况，各类交通工具的抵、离时间等与此同时，前厅部还要兼顾收集饭店管理所需的各种信息三）协调对客服务 前厅部服务人员应以优质服务来衔接饭店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作前厅部的责任是根据客人的需求，发挥其信息集散点和总经理室参谋部的作用四）控制客房状况控制客房状况是前厅部又一重要功能这项功能主要由两方面组成：一是协调客房销售与客房管理，二是正确反映客房销售状态协调客房销售与客房管理，一方面是指前厅部必须及时地向销售部提供准确的客房信息，避免超额预订而使销售部工作陷入被动；另一方面是前厅部必须向客房部提供准确的销售客情，帮助其调整工作部署例如，总台排房时应注意将团队、会议用房相对集中，以便对客房进行清洁和管理；在客情紧张的旺季应将客情随时通报客房部，以便其安排抢房和恢复待修房这里必须强调，协调好客房销售与客房管理之间的合作关系是前厅部的重要职责。
前厅部和客房部双方都必须抱着理解与合作的态度，努力为每一位客人提供舒适的房间，最大限度地将客房销售出去正确反映饭店的客房状况依赖于前厅部负责管理的两种客房状况显示系统：一种为预订状况显示系统，也可称为客房长期状况显示系统；另一种为客房现状显示系统，也称为客房短期状况显示系统目前大多数饭店使用计算机管理，其应用软件内含有这两种控制系统的子目录还未使用计算机的饭店通常要用客房状况显示架（分为预订显示架和总台开房显示架两种）来控制和反映客房状况客房状况控制系统要随时反映整个饭店每间房——住客房、走客房、可售房、待修房、内部用房等的状况正确地掌握饭店客房状况，为客房销售提供了可靠的依据，是前厅部的管理目标之一要做好这一工作，除了实现控制系统计算机化和拥有必要的现代化通信联络设备外，还必须建立、健全行之有效的管理制度，切实做好与客房、销售等部门之间的信息沟通工作五）提供各种前厅服务前厅部是一个直接向住店客人提供各类相关服务的前台服务部门，如接转、商务服务、行李安置、接受投诉、邮件收发、票务代办、钥匙收发、迎宾接站、物品转交和留言问讯服务等高质量的前厅服务能使客人对饭店的总体管理水平留下良好、深刻7第一章 饭店前厅服务^^^的印象。
目前，世界上一些饭店奉行“大堂区域”管理理论，其核心思想是使客人在饭店客人集中处的一层大厅内形成对饭店气氛、服务与档次的良好感觉，以便使其他各项服务工作的进行有一个良好的基础，从而促使客人对饭店总体留下良好、深刻的印象；而前厅的服务与管理显然是这“大堂区域”管理中最为关键和重要的一环因此，前厅部的管理人员要在积极推销饭店产品的同时将自身所提供的各种服务的质量抓好，以圆满实现其服务功能六）建立客账目前大多数饭店为了方便客人、促进消费，向客人提供统一结账服务客人经过必要的信用证明、查验证件后，可在饭店营业点（商场部除外）签单赊账前台收款处不断累计客人的赊消额，直至客人离店或其消费额达到饭店政策所规定的最高欠款额时，才要求客人付款要做好这项工作，必须注意建立客人账户、对客人消费及时认真地登记和监督检查客人信用状况这三个环节客 人 账 单 可 以 在 客 人 预 订 客 房 时 建 立 （ 记 入 订 金 、 预 付 款 和 信 用 卡 号 码 ） ， 或 在其 办 理 入 住 登 记 手 续 时 建 立 建 立 客 账 的 目 的 是 记 录 和 监 督 客 人 与 饭 店 之 间 的 财 务 关系 ， 以免造成饭店经济上的损失。
前厅部的职责是根据每位客人的情况，建立正确的客账，提供客人以往的消 费记录和信用资料，以保证饭店应有的经营效益七）结账离店客人离店前，应核查其账单。