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1、第四章,饭店服务质量管理,第一节饭店服务质量的概述,第二节饭店服务质量规程,服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡量标准和体系,学习目的,了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 了解饭店服务规程。 熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。 掌握现代饭店质量管理的方法。 了解饭店服务质量评价体系,重点难点,重点：饭店全面质量管理的内容、原则。 服务质量管理的方法,难点：饭店服务质量的管理体系。 饭店服务质量的衡量标准,一、饭店服务质量的含义,二、饭店服务质
2、量的内容,三、饭店服务质量的特点,第一节饭店服务质量规程,饭店服务质量的含义,饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾 客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度,饭店服务质量的内容,主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成,饭店质量,服务产品质量,安全卫生质量,环境氛围质量,实物产品质量,设施设备质量,无形产品质量,有形产品质量,饭店服务质量的特点,1）饭店服务质量构成的综合性。 （2）饭店服务质量评价的主观情感性。 （3）饭店服务质量显现的短暂性。 （4）饭店服务质量内容的关联性。 （5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。 （
3、6）饭店服务质量的情感性,一、制订饭店服务规程,二、服务质量管理体系,三、饭店服务质量教育,四、服务质量管理方法,第二节饭店服务质量规程,五、评价服务质量管理效果,饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所 包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做 的详细而具体的规定。包含：服务规程的对象和范围；服务规程的 内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性,1饭店服务规程的含义,2饭店服务规程的制定,1）提出目标和要求 （2）编制服务规程草案 （3）修改服务规程草案 （4）完善服务规程,3饭店服务规程的实施,1)服务质量意识教育 (2)服务规程作业培训 (3)
4、服务规程执行过程的督导,二、建立饭店服务质量管理体系,1、组织领导体系 2、质量标准体系 3、服务程序体系 4、制度化管理体系 5、质量管理信息体系,全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程，实现质量管理 目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序 等。 它是饭店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要 包括,组织领导体系,特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全面质量管 理的直接责任人，部门以下均开展质量小组织活动，各部门质量分 别由质管部经理和质量检查员负责督导检查，定期评比,饭店总经理,质管部经理,后勤保障经理,各业务部门经理,各职能部经理,质量检查员,质量小组,质量
5、小组,质量小组,质量小组,质量小组,质量小组,质量小组,质量检查员,质量标准体系,质量标准体系,服务质量标准,着装仪容标准 服务态度标准 礼节礼貌标准 语言行为标准 职业道德标准 安全方便标准 产品质量标准 商品质量标准 各岗操作标准 客人满意程度,企业工作标准 部门工作标准 基层工作标准 岗位工作标准,后勤保障标准,管理工程标准,消费环境标准 设备完好标准 物品供应标准 安全服务标准,工作质量保证,后勤质量保证,服务程序体系,服务程序体系,服务操作程序,预定工作程序 礼宾迎送程序 接待分房程序 客房服务程序 餐厅服务程序 宴会服务程序 酒吧服务程序 康乐服务程序 商品服务程序,标准下达程序
6、质量监督程序 质量检查程序 考核评估程序,后勤保障程序,质量管理程序,设备维修程序 物品采供程序 环境维护程序 前后台协调程序,管理程序保证,后勤协调保证,制度化管理体系,制度化体系,质量责任制度,总经理领导责任 业务部门管理责任 职能部门保障责任 后勤部门保障责任 质管部门管理责任 各岗员工操作责任 饭店员工守则 投诉处理制度 质量事故处理制度,质量标准制度 质量例会制度 检查考核制度 质量奖罚制度,质量规范制度,质量管理制度,着装仪容规范 行为举止规范 语言礼貌规范 服务操作规范,管理制度保证,规范制度保证,质量管理信息体系,饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息 传递和从下到上的信息
7、反馈构成。它是贯彻质量方 针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理， 收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。 饭店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准 贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理 中存在的问题等等,一）采取有效的服务质量管理方法,饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理,二）对服务质量的管理效果进行评价,评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客的物质和心理满足程度；评价方法主要是检查,饭店全面质量管理的含义,饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体成员工共同参
8、与，综合运用先导管理科学，控制影响服务质量的全过程和个因素，全面满足宾客需求的系统管理活动,饭店服务质量分析 、零缺点质量管理 、现场巡视管理 、优质服务质量竞赛和质量评比 、服务质量控制,服务质量管理方法,服务质量衡量的基本标准,1）可靠性 （2）反应性 （3）可信性 （4）移情性 （5）可感知性,服务质量衡量的专项标准,1）满足宾客需要的一套服务规程 （2）饭店“回头客”比率,饭店服务质量的评价方法,1）顾客评价：顾客意见调查表、 电话访问、 现场访问、小组座谈、常客拜访,2）自我组织评价：饭店统一评价、 部门自评、 饭店外请专家进行考评、 随时随地的“暗评”、 专项质评,3）第三方评价：
9、资格认定、 等级认定、 质量体系认证、行业组织、报刊、 社团组织的评比,1什麽是饭店质量管理？其特点有那些？ 2饭店服务质量的要素组成？ 3饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？ 4饭店质量管理的基本程序？ 5饭店质量管理都有哪几种方法,作业与思考,参考书目,1. 刘纯饭店督导原理与务实 北京 科学出版社 黄震方旅游饭店管理北京 中国林业出版社 许凌志、李华丽饭店服务员培训与管理 吴军卫前厅疑难案例解析 北京 旅游教育出版社 海萌辉、郭琰现代饭店管理郑州 郑州大学出版社 任杰现代饭店规范管理大全北京 蓝天出版社,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.2.1921.2.19Friday, Feb
10、ruary 19, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。10:21:2410:21:2410:212/19/2021 10:21:24 AM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.2.1910:21:2410:21Feb-2119-Feb-21 12、故人江海别，几度隔山川。10:21:2410:21:2410:21Friday, February 19, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.2.1921.2.1910:21:2410:21:24February 19, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年2月19日星期五上午10时21分24秒10:21:2421.2
11、.19 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年2月上午10时21分21.2.1910:21February 19, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年2月19日星期五10时21分24秒10:21:2419 February 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午10时21分24秒上午10时21分10:21:2421.2.19 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.1921.2.19Friday, February 19, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。10:21:2410:2
12、1:2410:212/19/2021 10:21:24 AM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.2.1910:21:2410:21Feb-2119-Feb-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。10:21:2410:21:2410:21Friday, February 19, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.2.1921.2.1910:21:2410:21:24February 19, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月19日星期五上午10时21分24秒10:21:2421.2.19 15、楚
13、塞三湘接，荆门九派通。2021年2月上午10时21分21.2.1910:21February 19, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年2月19日星期五10时21分24秒10:21:2419 February 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。上午10时21分24秒上午10时21分10:21:2421.2.19 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.2.1921.2.19Friday, February 19, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。10:21:2410:21:2410:212/19/2021 10:21:24 AM 11、越是没有本领
14、的就越加自命不凡。21.2.1910:21:2410:21Feb-2119-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:21:2410:21:2410:21Friday, February 19, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.2.1921.2.1910:21:2410:21:24February 19, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月19日星期五上午10时21分24秒10:21:2421.2.19 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年2月上午10时21分21.2.1910:21February 19, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年2月19日星期五10时21分24秒10:21:2419 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午10时21分24秒上午10时21分10:21:2421.2.19,感谢您的下载观看,专家告诉
