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1、1温州东瓯大酒店员工加薪考核试题（公共部分）一、企业文化部分1、温州东瓯大酒店标志是由哪三个字母组成： D ， O ， A 。2、温州东瓯大酒店的广告语是：悠悠瓯江水，浓浓东瓯情。3、温州东瓯大酒店企业宗旨是：塑造品牌，和谐发展，夯实温度型企业。4、温州东瓯大酒店企业精神是：思想统一，坚决执行，承责让功，分享喜悦。5、温州东瓯大酒店的价值理念是：共存共赢，尽责感恩 。6、温州东瓯大酒店的管理风格是：放下身段、靠前管理、注重细节，把握成效 。 7、温州东瓯大酒店的经营策略是：品质第一；服务第一 ；销售第一；节约第一；8、温州东瓯大酒店的服务理念是：我们是为绅士与淑女服务的绅士与淑女 。9、温州东
2、瓯大店口号是：历练品质，创造惊喜，共存共赢 ，尽责感恩。10、温州东瓯大酒店位于温州市温州大道，新南站对面东建大厦 。11、温州东瓯大酒店总经理姓名是聂家元。12、温州东瓯大酒店“八心管理”分别指：服务之心、尊重之心、期望之心、合作之心、沟通之心、赏识之心、授权之心、分享之心。二、人事政策部分1) 员工预离职需提前 1 个月提出申请，经 部门负责人签字同意后，方可办理离职手续。2) 员工在酒店服务满 12 个月后，每年可享受 5 天有薪年假； 5 天婚假；服务满 6 个月后可享受 3 天丧假。3) 员工工作满一年后，每月可享受工龄工资 100 元/月；工作满二年后，工龄工资 200元/月；服务
3、满三年以上，每月可享受工龄工资 300 元/月。4) 员工迟到或早退 3 分钟 30 分钟内算迟到或早退，迟到或早退 1 分钟按 1 元扣罚工资。5) 迟到或早退 30 分钟以上 2 小时以内按旷工半天处理；迟到或早退 2 小时以上按旷工一天处理。6) 旷工半天扣 1.5 天工资，旷工一天扣 3 天工资，当月连续旷工三天或累计旷工五天，按 辞退处理。7) 员工上班一次未打卡罚 20 元，下班一次未打卡罚 10 元。8) 员工因病急诊不能到店请假的，需事先电话向部门经理/总监请假批准，回店后需持医院有效病历补办病假手续，否则，按旷工处理。9) 年度如出现各项请假记录，均要按实际出勤比例 365：
4、5 从年假中扣除，扣出天数时不足一天按一天计算。10) 事假 3 天以上（含 3 天）请假批准程序：部门经理/总监 ； 人力资源部； 总经理。11) 员工法定假日加班的，按 1：2 天数给予补休。12) 酒店员工除个别特定岗位人员外，其它人员一律使用员工电梯上下楼，不得乘坐客用电梯和使用客用卫生间。员工乘用电梯原则“上三下五” 。13) 员工上下班必须从员工通道出入，严禁从酒店大门 进出；员工除当班外，其余时间不得随便进出酒店营业区域。14) 酒店员工根据在酒店服务时间和工资体系分初级 ，正级，中级 ，高级，资深五个级别。215) 员工加薪必须符合晋级所规定的服务时间，每次加薪必须通过 加薪考
5、核和工作表现评估综合评定，成绩合格者方可加薪，不合格的将在下月补考，加薪时间以考核合格当月为准。16) 夫妻房申请条件：1、夫妻双方同是东瓯大酒店在职员工；2、夫妻双方须持有合法有效身份证、结婚证；3、夫妻任何一方须在酒店服务满 6 个月以上。17) 员工自动离职的不计发工资。18) 下列那种违纪情况予以辞退或开除（A、B ） ；A、 寻衅兹事，打架斗殴的，B、 拾得客人财物和遗留物品拒不上交，拒为已有的；C、 非公务活动当班时间饮酒影响自己和他人工作的；D、 冷落客人或因服务不当和出错，引发客人投诉的；19) 酒店为了激发和认可员工工作中的突出表现，每季度开展一次优秀经理、员工评选活动，优秀
6、员工奖励 300 元，优秀经理奖励 500 元。20、三、酒店基本概况1、温州东瓯大酒店是温州东瓯建设集团投资兴建的一家四星级商务酒店，酒店位于温州市温州大道，新南站对面东建大厦。2、温州东瓯大酒店成立于 1999 年 11 月 26 日3、温州东瓯大酒店于 2011 年 12 月 23 日正式授予“绿色饭店”称号。4、酒店有哪些服务功能: 餐饮，客房，商务会议，休闲娱乐 。5、酒店餐饮部分中餐和西餐，外线预定电话分别为：（中餐）0577- 88099588， （西餐）0577-88099777。6、一楼西餐厅是海鲜和水果的 世界，其中餐消费价格为 78 元/位，晚餐消费价格为 98 元/位，
7、营业时间从上午 6：30 22：00。 。7、总统宴设酒店 12 楼，分别为国宴厅和帝王厅。8、酒店 27 房私享宴分别设 9 楼 927 房，10 楼 1027 房， 11 楼 1127 房。9、酒店中餐厅宴会大厅分别是二楼 东瓯 厅，四楼瓯城 厅，十二楼王朝厅； 10、酒店二楼贵宾包厢有：贵宾 11、贵宾 12、贵宾 15、贵宾 16、贵宾 17 、贵宾 18。11、酒店三楼包厢有：凤凰厅、钻石厅、鲁班厅、御宝厅 、聚贤厅、祥和厅。12、酒店四楼包厢有：瓯莱厅、瓯岳厅、瓯江厅、瓯丽厅 、瓯宝厅、瓯合厅、瓯海厅。13、为宾客入住登记、退房结算、预订、问讯、外币兑换等服务的是前厅部，负责酒店营
8、销活动推广，产品销售，市场开发、客户拜访与关系维护的是销售部。14、酒店总机外线电话是 0577- 88089988；前台客房预定电话是 0577-88099329 ；工程维修电话（内线）1188，火警电话（内线）2999。15、 酒店客房位于 5 至 12 楼，共有客房 244 间，其房型分别为普通标间 328 元/天、商务标间 358 元/天 、行政标间 418 元/天、家庭房 358 元/天、普通套房 490 元/天、豪华套房720 元/天、行政标准套房 668 元/天、行政跃层套房 998 元/天、行政豪华套房 1258 元/ 天、总统套房 6898 元/天。16、现代酒店是为旅客提供
9、吃、住、行和游、购、乐的综合服务系统。四、服务礼仪部分1、男员工头发标准：前不遮眉 ，侧不盖耳，后不过领。2、服务“三轻”指：操作轻 ，说话轻 ，走路轻。33、服务用语“六语”是指： 欢迎语，问候 语，祝贺语， 告别 语，道谢语 ，致歉语。4、服务用语“六声”是指： 宾客来时有迎声，为宾客办事有回声 ； 宾客去时有送声 ，体贴宾客有问候声； 宾客赞时有谢声，打扰宾客有道歉声。 5、常用礼貌用语“十个词” 是：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。6、接听电话应在电话铃声响 3 声内接听，先用礼貌用语问候 “您好！” ，再自报岗位。7、 “宾客至上”的实质除了给客人以
10、充分尊重、关怀和理解 外，还要充分了解客人的需求量，了解客人的心态 ，充分理解客人的情感 。8、 “用心服务”的具体要求是 诚心、精心、尽心。9、个性化服务的要求包括：针对服务，灵活服务， 超常服务，心理服务。10、完全体现一个人的仪态的是：站姿、坐姿、走姿、动作、手势、表情。11、属于礼节范畴的是：握手、鞠躬、祝福。五、大菜文化部分1、温州东瓯大酒店特色大菜有哪些？ 1）青龙崛起1280 元/道，2）咸鲜野生大黄鱼时价，3）翅汤冬星斑时价，4）堂煎大连鲍-49 元/位，5）汉和鲍鱼680 元/道，6）生醉活海参时价，7）椒盐大王蛇时价，8）酒炖蝤蠓时价，9）金牌烤乳猪800 元/只， 10）
11、生吃象拔蚌399 元/500g，11）佛跳墙108 元/位，12）活辽参199 元/500g，13）大鲍鱼499 元/500g，14）石锅甲鱼时价,15)东瓯牛头王298 元/道,16）法国生耗39 元/个。六、消防知识1、 消 防 的 “四 个 能 力 ”是 指 ？1.提 高 社 会 单 位 检 查 消 除 火 灾 隐 患 的 能 力 ； 2.提 高 社 会 单 位 组 织 扑 救 初 起 火 灾 的 能 力 ； 3.提 高 社 会 单 位 组 织 人 员 疏 散 逃 生 的 能 力 ； 4.提 高 社 会 单 位 消 防 宣 传 教 育 培 训 能 力 。2、消防“四懂四会”指哪四懂四会，
12、请简要说明？四 懂 ：懂 得 岗 位 火 灾 的 危 险 性 ， 懂 得 预 防 火 灾 的 措 施 ， 懂 得 扑 救 火 灾 的 方 法 ， 懂 得 逃 生 的方 法 . 四 会 ：会 使 用 消 防 器 材 、 会 报 火 警 ， 会 扑 救 初 起 火 灾 ， 会 组 织 疏 散 逃 生 。3、 酒 店 楼 层 通 道 处 应 畅 通 无 阻 ， 做 到 不 堆 放 任 何 物 品 、 不 锁 闭 。4、 1211 灭 火 器 的 使 用 步 骤 是 ： 拔 掉 安 全 栓 ， 手 提 灭 火 器 ， 对 准 火 苗 根 部 喷 射 。六 、 食 品 卫 生 知 识1、食品卫生制度中的
13、 “四勤 ”指1）、勤洗手、剪指甲；2）、勤洗澡、理发；3）、勤洗衣服、被褥；44）、勤换工作服七、简答题：1、在大厅、走廊遇到客人怎么办？答：1） 、主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼“先生（小姐） ，早上好” ，对不熟悉的客人要面带微笑，有礼貌地说“先生（小姐） ，早上好” ，或点头致意“您好！” 。2） 、相隔一段时间没见的客人应招呼“先生（小姐） ，您好，很高兴见到您？”2、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？答：1） 、在行走，有急事超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐） ，对不起，请您让一让” ，然后再超越；2） 、如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。3、因工
14、作需要，要与客人一同乘电梯时怎么办？答：1） 、请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。2） 、出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。4、客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？答：1） 、不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。2） 、客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，先生（小姐）打扰您一下。 ”然后讲述事由。说话要简明扼要，话说完要向客人致意“谢谢！”5、当客人提出的问题，自已不清楚，难以回答时怎么办？答：1） 、请客人稍等，向有关部门请教或查询后再回答，不能使用“不知道，我想、不能”等词语去答复客人。2） 、如问题较复
15、杂，可请客人稍等，弄清楚后再答复客人。3） 、如经努力仍无法解答也应向客人回复，耐心解释，并表示歉意。6、客人出现不礼貌的行为时怎么办？答：1） 、分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷东西、拍桌子，讲粗话，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度，根据情况，主动向客人赔礼道歉。2） 、如客人不礼貌的行为较为严重时，应向部门经理和保安部报告，由他们出面，适情处理，并将事情经过及处理情况作好记录备查。7、遇到刁难客人时怎么办？答：1） 、 “客人总是对的” ，对待刁难客人时要保持情绪，也应以礼貌相待。2） 、注意听取客人的问题和服务要求，分析其刁难客人情绪产生的原因。3） 、尽力帮助客人解决
16、问题，稳定客人情绪。4） 、如客人要求与酒店相悖，则需要耐心做好解释，如是无理要求，刚婉转地回绝。8、当服务中出现小差错时，你怎么办？答：1） 、向客人表示歉意，及时采取补救的办法。2） 、事后查找差错原因，如实向上级汇报，用心总结，吸取教训。59、遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？答：1） 、应以友好的态度向客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人能遵守酒店规则，切忌与客人争论，绝不能以生硬的态度指责客人。2） 、我们要通过服务来教导客人懂礼貌，但我们本身应是一个榜样。10、在服务中，自己的心情欠佳时怎么办？答：1） 、不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，调节情绪，把精神投入到工作中。2） 、要经常反问自己在服务中是否做到规范服务，要时刻记住“礼貌”二字，时刻保持良好的服务质量。11、客人擅自拿取酒店的物品，经提示又不承认怎么办？答：1） 、服务员在应马上向上级领导汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是酒店用品，保管好酒店用品是服务员的职责，设法使客
