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1、19 运营及价值链管理1.运营管理的重要性（1 ）涵盖服务业和制造业；（2 ）有助于有效和高效率地管理生产；生产率指产出的所有产品和服务除以得到这些产品所需的全部投入。A.对于国家而言，高生产率可以带来经济的增长与发展，雇员可以得到更高的工资，公司的利润得以增长而又不至于引起通货膨胀。B.对企业而言，增加的生产率给予其更具竞争力的成本结构和更具竞争力的价格。生产率受人员和运营的影响。一个有效的组织通过将人员与运营系统成功的结合实现生产率的最大化。爱德华戴明指出，不是工人而是管理人员是提升生产率的主要源泉。 （戴明提高生产率的 14 条原则）（3 ）对于组织进行成功的竞争具有战略作用。运营管理是
2、建立和维持全球领先的组织总体战略中的一部分。2.运营管理和价值链管理的对比供应链管理内部导向：关注流进组织的资源 外部导向：既关注流向组织的资源，也关注流出组织的产品和服务效率导向：目标是降低成本使组织更加多产 效益导向：目标是为顾客创造更高的价值3.价值链管理的目标（1 ）在价值链管理中，最终客户掌握着权力，他们定义什么是价值以及怎样制造和提供价值。（2 ）价值链管理的目标是：创造一个满足和超越客户的价值链战略，价值链中的成员达成充分的无缝整合，像团队一样工作，每个成员为整个过程增加相应的价值。4.成功的进行价值链管理的要求（条件）（1 ）协调与合作价值链中各企业要加强协调与合作：A.要分享
3、并共同分析信息 B.要灵活 C.要更开放的沟通。（2 ）技术投资大量的信息技术投资可以重构价值链，从而更好的为最终客户服务。（3 ）组织过程A.价值链管理从根本上改变了组织过程（组织的运行方式） 。管理人员要从头到尾客观的评估公司的组织过程，考察组织的核心能力（即主要的技术、能力和资源） ，决定在哪里增加价值，并剔除不增加价值的活动。B.需要对组织过程进行三方面的变革：加强与客户和供应商的联系，从而更准确的预测需求；价值链中各成员需要特定功能的相互合作，可能需要分享雇员；开发新的方法评估价值链中工作的开展情况，使管理者清楚的认识价值向客户传递的方式和效果。（4 ）领导A.从组织高层到底层，管理
4、人员都要支持、促进、加强价值链管理工作。B.管理人员需列出价值链管理的期望。以组织任务书的形式，明确组织为客户鉴别、捕捉、提供尽可能多价值的承诺。C.公司所有管理者都应清楚每个员工在价值链中的角色，也应清楚外部合作者的角色。（5 ）人力资源成功实现价值链管理的三中灵活的人力资源管理方法：A.职务设计。职务设计要保持灵活性，并围绕为客户创造和提供价值的工作流程进行；B.招聘学习和适应能力更强的员工；C.对员工进行持续的培训。（6 ）组织文化和态度组织内部和外部合作者之间，形成支持价值链管理的文化：分享、合作、开放、灵活、相互尊重、信任。5、价值链管理的障碍（1 ）组织障碍包括：A. 拒绝或不愿分
5、享信息；B.不愿改变原有的地位状态；C.更多安全考虑（价值链管理对信息技术设施有极强依赖）（2 ）文化态度不适应的文化会阻碍供应链管理的实施。A.信任方面。失信或过于信任都不利。价值链成员应相互了解对方的运行，谨慎保护知识产权。B.控制方面。组织成员认为当他们与内外部人员合作时，他们将无法掌握自己的命运。但，即使紧密合作，每个成员仍掌握着关于客户价值内容、怎样达到客户价值及选择怎样的分销渠道等方面的控制权。（3 ）能力要求价值链成员必须满足多方面的能力要求，许多能力很难提高或达到。如良好的协调与合作，提供满足供应商和客户要求的产品和服务，对内外部成员进行培训等。（4 ）人员A.不够灵活的员工B
6、.价值链管理需要员工对工作付出大量的时间和精力，管理者激励员工实现这种高层次努力并非易事C.缺乏有经验的管理人员带领组织实现价值链管理。6.技术在运营管理中的作用（1 ）竞争给组织带来了巨大的压力，组织要更快速的提供满足客户价值的产品和服务，许多企业运用技术加强运营管理；（2 ）技术可以使生产者有效的控制成本，特别是在检修、远程诊断方面，并可以有效利用节约的成本。（3 ）为了和客户联系更加紧密，包括生产在内的所有活动需要整合。为避免瓶颈现象，产品功能必须成为整个业务系统的一部分。技术能够实现这种紧密参与和高度合作。7.在运营管理中保持质量领先质量是产品或服务可靠，能达到预期要求并满足客户期望的
7、能力。要达到质量领先，需从计划、组织、领导、控制四方面考虑。（1 ）质量计划。管理人员需明确质量管理的目标和战略，并对其进行计划。这些目标应使员工专注于客观的质量标准。（2 ）为质量组织和领导提高质量的，两种人员方法：程序化的工作组自我领导或称赋予权力的工作组。质量驱动的组织主要依靠受过良好培训的、灵活的、被授权的员工。（3 ）质量控制要对工作工程进行监督和评估，包括库存管理、合格率、原材料采购等。8.技术在批量定制中的作用批量定制指为客户在其希望的时间和地点，以他们希望的方式提供产品。批量定制要求方法灵活并与顾客持续交流。技术对二者都有重要作用。生产灵活的情况下，公司可以快速调整生产线，按订
8、单生产产品。通过使用电脑操控的工厂设备、内联网、工业机器人、条码扫描、物流软件等技术，组织可在更短时间内进行生产、装配并把具有定制包装的定制产品送至顾客。技术有助于顾客的持续交流。数据库用于了解顾客喜恶，内联网与顾客持续联系，了解偏好并作出反应。18 控制的基础1.三种控制系统的特征P5082.控制的作用（重要性）（1 ）计划管理是一个持续过程，作为管理过程的最后一个步骤，控制活动提供了回到计划的关键联系，使管理者知道他们是否正朝着目标和计划前进、未来需要采取什么行动。（2 ）向员工授权管理者不愿授权主要原因是担心下属犯错而由自己承担责任。控制系统可以提供信息反馈员工的工作表现，减少了潜在的问
9、题。（3 ）保护工作场所管理者应进行恰当的计划活动，保护组织的员工、设备、数据和基础设施。进行全面的控制和实行支持性的计划有助于减少灾难对商业持续运作的影响。3.测量工作绩效的信息来源P5114.正确的选择衡量标准（1 ）正确选择衡量标准的重要性：错误的选择标准会导致严重不良后果 衡量什么很大程度决定员工追求什么。（2 ）一些控制标准在任何管理环境中都可运用。如员工的满意度、营业额、出勤率、指出费用控制在预算之内。（3 ）衡量标准应考虑到管理者工作的多样性。（4 ）当一种衡量绩效的指标不能用定量方法表达时，管理者应寻求一种主观衡量方法，而不是放弃衡量。5.衡量偏差后，如何采取行动（1 ）如果偏
10、差是由于工作不足，则管理者应采取纠正行动，包括管理策略、组织结构、薪酬政策或培训计划，也可以是重新分配员工工作，或解雇员工。（2 ）直接纠正行动&彻底纠正行动（3 ）许多管理者以没有时间为由不采取彻底纠正行动，而满足于直接纠正行动。然而事实证明，作为一个有效的管理者，对偏差进行认真分析，并花时间永久性的纠正偏差非常有益。6.常用的组织绩效的衡量标准（1 ）生产率生产率指商品和服务的总产出除以产生这些产出的总投入。销售后，可用销售额测量。卫衣提高生产率的可行选择是降低投入部分，这意味着更有效的工作（2 ）组织有效性组织有效性是用于表明组织的目标是否合适以及目标的完成状况的衡量标准。其他对组织有效
11、性的描述指标有：A.组织有效性的系统资源模型，组织利用环境获取稀缺资源的能力；B.过程模型，组织将投入转换为产出的好坏程度；C.多重利益方模型，用几个不同指标反应组织利益方的不同标准。（3 ）产业和公司排名财富500 强公司， 财富最适合工作的 100 强公司， 产业周刊最佳管理工厂。7.前馈/同期/反馈控制（1 ）前馈控制前馈控制是一种防止预期的问题出现的控制，发生在实际工作开始之前。需要及时和准确的信息，但这很难办到。（2 ）同期控制同期控制是一种在活动进展过程中实时控制的类型。管理者可以在发生重大损失之前及时纠正问题。最常见的同期控制方式是直接视察。走动管理用于描述管理者走出办公室到工作
12、现场，直接与员工交流，交换关于工作如何进展的信息。技术设备（计算机、数控机床等）可设计成具有同期控制的功能。很多组织的质量控制程序依赖同期控制通知工人，他们的工作质量未达到要求。（3 ）反馈控制反馈控制是发生在行动实施之后的控制。缺点：管理者获得信息的时候，浪费或损失一经造成了。但很多时候这是管理者唯一可用的控制手段。优点：A.反馈控制为管理者提供了关于计划效果如何的真实信息；B.反馈控制可增强员工的积极性。8.组织财务控制衡量标准（1 ）传统的财务控制标准比率分析A.流动性比率：衡量组织偿还流动负债的能力；B.杠杆比率：检查组织对负债的运用、是否满足负债利息的偿还；C.流动性比率：公司运用资
13、产的效率程度；D.收益率：公司应用资产产生利润的效率和效果程度。预算通过指出实际消费和标准之间的差别，预算就成了控制工具。（2 ）其他财务控制衡量标准经济附加值（EVA）A.经济附加值是一种财务工具，通过用税后经营利润减去总的资本年成本，衡量公司的各事业部的绩效。B.聚焦于管理者对获取资本的成本的回报率C.提高 EVA 的方法：a 使用更少的资本；b 把资本投资于高回报项目。市场附加值（MVA）A.市场附加值是一种财务工具，衡量了股市对公司过去或预期的资本投资项目的价值的评价。B.若公司市值比公司投入的资本大，MVA 就是正的，表示管理者创造了价值。C.EVA 是 MVA 的预测器，多年的 E
14、VA 通常导致高的 MVA。（3 ）利润管理活动管理利润，即调整收入和支出的时间，从而提高当期的财务绩效。危害：A.会形成巨大的公司未来债务；B.引发严重的道德问题；C.造成了财务上的不确定性。解决方法：外部控制（主要是政府法律法规） ，强制要求清楚披露财务信息。9.用平衡计分卡进行控制（1 ）平衡计分卡是一种绩效衡量工具，它关注对公司绩效做出贡献的四个领域：财务、顾客、内部过程、人力/改革/资产增长。（2 ）根据这种方法，管理者需要在每个领域发展一个目标，并通过衡量确定这些目标是否达到。（3 ）平衡计分卡的意图就是强调所有这些领域对组织成功都很重要，并强调在它们之间保持平衡。（4 ）积分卡反
15、映了公司的战略。如战略中心围绕顾客，则顾客领域会得到更多关注。但管理者不能仅仅关注一个领域而忽视其他。10.信息 控制（1 ）信息控制作为控制其他组织活动的工具信息对于监控和测量组织的活动及绩效至关重要。管理者需要在恰当的时间获得恰当数量的恰当信息。管理信息系统（MIS）是一个在正常的基础上为管理层提供必要信息的系统。数据是未经加工、未经分析的事实。当这些数据得到分析和处理后，它们就变成了信息。MIS 收集数据并把它们变成管理者可以利用的相关信息。（2 ）控制信息：控制信息的措施：密码、系统防火墙、数据备份等。问题潜伏在：搜索引擎；笔记本电脑应定期对信息控制工具进行检测，确保所有可能的预防措施
16、已经到位。11.最佳实践的标杆比较（1 ）标杆比较是从竞争者和非竞争者中寻找他们成功的最佳实践。标杆是据以进行测量和比较的卓越成就的标准。（2 ）管理者不仅要关注外在组织获得最佳实践，还应重视内在最佳实践的共享。成功执行内部标杆比较最佳实践的步骤 P524。15 理解群体与团队1.区分正式群体和非正式群体，举例正式群体P4072.群体发展阶段（1 ）各阶段定义 P409（2 ）并不是工作群体所在阶段越高，效率就越高。有时，高冲突特点反而有助于提高群体业绩。（3 ）几个群体发展阶段可能同时存在。（4 ）将群体发展模式视为一个框架，提醒注意群体是一个动态发展的实体。3.决定群体绩效和满意度的因素（1 ）外部环境包括：组织战略、权力结构、正式的规章制度、可获得的组织资源、人事录用标准、组织绩效管理系统、文化、群体所在空间的总体布局。（2 ）成员资源包括群体成员的知识、个人能力、技能和人格特质。考察每个成员的知识、能力和技能，可以部
