《[精选]蠡湖香樟园客服工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[精选]蠡湖香樟园客服工作手册（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、蠡湖香樟园客户服务工作手册一、组织架构收费员客户管理员客户服务主管客户管家前台客服二、具体人员配置职务人数工作岗位主要职责客服主管1人服务中心办公室负责处理业主投诉，属职责范围内坚持一个工作日内回应，不属于职责范围内及时传递相关部门，并负责做好投诉的回访工作；负责各类文档收发、归档工作，负责服务中心对外联络、来访接待等工作。前台客服2人前台主要负责物业服务中心的管理。业主信息的受理、传递、处理、回访；日常投诉、报修、问询等信息的受理、传递、记录。客户管家4人别墅园区负责别墅的业主联系、主动征求其服务需求，同时应根据业主的服务档案以及物业服务中心的服务计划组织内外部资源提供主动服务。客户管理员2
2、4人园区内（多层、高层）负责高层住宅的日常管理，装修管理、各项费用的收取、节日布置；建立业主园区信息档案，并向业主提供园区生活服务，包含无偿、有偿等居家型服务。收费员2人服务中心办公室负责物业服务中心的各项财务工作，业主物业服务费等各项费用的收取等。合计：33人三、员工岗位职责（一）、客服主管直接上级：项目经理直接下级：前台客服、客户管家、客户管理员、收费员管理级别：管理层1、为了确保工作按计划进行，全面负责本部门的日常管理工作；2、监督、指导、评价及考核本部门员工；3、组织相关人员收缴物业服务费，确保物业服务费按时缴纳；4、回访一定数量的业主，整理业主的意见和建议；5、及时处理突发事件；6、
3、负责策划、组织公益性活动；7、完成领导交办的其他工作；（二）、前台客服直接上级：客服主管管理级别：操作层1、负责来访业主（客户）的接待工作，包括为业主（客户）让座、 递茶水、咨询来访意图，对来访人员进行登记；2、业主（客户）入座后，主动给业主（客户）倒水，业主（客户） 离开后，及时的把水杯及垃圾清理干净，公司资料放回原处；3、如有推销人员到我项目办公室处，应及时制止，可将其资料留下， 不让其进入到办公区域。如果有媒体或厂家来访经理，应先通报， 得到允许后，将其引领至经理室；4、负责前台服务热线的接听及电话转接，做好来电咨询工作，重要 事项认真记录，并传达给相关人员，不遗漏、延误；5、对不能当场
4、解答的问题，应做好记录并及时移交执行；6、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责将当 日报纸放在报架上，旧报纸放指定地点；7、负责前台的卫生清理及桌面摆放，保持整洁干净；8、完成领导交办的其他工作；（三）、客户管家直接上级：客服主管管理级别：操作层1、 按管家服务的纺一要求，使用语言、着装、礼仪规范为业主服务；2、 主动协调各部门为业主解决各类问题，并跟踪最终处理结果；3、 负责业主钥匙的接管、分类标识、借用管理；4、负责业主入住和装修手续的办理及其他服务的手续办理；5、负责装修房的巡查并做好巡视记录；6、协调相关部门，妥善解决业主的投诉事宜，保证业主对投诉处理 满意；7、根据业
5、主的特点，因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动，活跃 社区的气氛，使业主与管理处建立良好的关系；8、完成领导交办的其他工作；（四）、客户管理员直接上级：客服主管管理级别：操作层1、负责业主入住和装修手续的办理，接受业主的咨询；2、准时向业主派发物业费用缴费通知单，确保物业费催缴及时率达 100%；3、受理业主对物业服务的投诉，并按照公司相关规定给予答复；4、协调相关部门，妥善解决业主的投诉事宜，保证业主对投诉处理 满意；5、负责装修房的巡查并做好巡视记录；6、负责对物业服务相关资料的整理，并对需要存档的资料及时归档， 防止资料遗失；7、在客服主管安排下，负责开展社区文化及社区宣传等工作；8、根据
6、业主的特点，因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动，活跃 社区的气氛，使业主与管理处建立良好的关系；9、完成领导交办的其他工作；（五）、收费员直接上级：客服主管管理级别：操作层1、按照与相关单位达成的协议代收各项费用；2、协助会计做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达98%。3、根据业户需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。4、对拖欠费用的业户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费款项及时回收。5、完成领导交办的其他工作；四、礼仪规范（一） 通用行为举止礼仪规范1、站立
7、时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部
8、、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。（二）问候、言谈礼仪规范1、遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客人问候，再向同事问候。2、说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。3、不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。（三
9、）引领礼仪规范1、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2、经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。 五、管理工作内容（一）、客户/业主来电、来访服务流程流程责任人要点说明指示明确判 定客户/业主来电来访登记表记录请示管理处经理客户/业主咨询接待客户、填写“客户/业主来电来访登记表补充“答客问”按“答客问”回复客户前台接待员前
10、台接待员前台接待员前台接待员 按规定填写 约定回复时间约定时间内答复客户（2） 、业户报修/投诉服务工作流程（3） 、物业费用收缴工作流程（4） 、信件分发管理工作流程（5） 、顾客投诉管理作业指导书一、目的：规范投诉的处理及回访，使业户投诉的处理更加快捷。二、范围：适用于香樟园物业服务中心管辖范围内业户投诉的处理。三、工作职责3.1公司全体员工有责任接受业户的投诉。3.2客服人员负责投诉信息的记录，反馈、跟踪以及回访。3.3各相关部门负责投诉的处理。四、工作程序4.1投诉的受理4.1.1任何员工接到投诉时，应认真填写业主报修投诉工作处理单，并向业户说明尽快通知公司相关人员给予处理；并及时向客
11、服中心汇报，由客服中心及时联系相关人处理。具体分类如下： 日常事务、有关收费方面的投诉由客服中心进行处理。 环境卫生、绿化等的投诉由环境绿化组进行处理。 房屋质量等的投诉由工程维修进行处理 安全、消防等的投诉由护卫队进行处理。4.1.2客户服务部对投诉处理的过程和结果负有跟踪、指导、监督责任。4.1.3客户服务部接到内部员工报来的投诉，有义务将处理结果反馈该员工，在得到该员工的验证后，方可销单；外部业主投诉，由投诉业主验证，客服进行回访。4.2投诉处理期限4.2.1环境科关于环境卫生的投诉,由相关责任人24小时内解决（业主投诉环境卫生不干净时，无论是有效投诉还是无效投诉，所管区域的保洁员没有权
12、利直接与业主解释和论证。投诉处理完成后，有环境科主管负责与投诉业主认证签字）。以投诉单位签字验证为投诉处理完成4.2.2护卫科关于占车位的投诉，第一时间处理解决；关于无法打开单元门的，第一时间处理解决；其他事件投诉处理期限最长不得超过一周；以投诉单位签字验证为投诉处理完成；4.2.3客户服务部投诉处理期限最长不得超过一周；以投诉单位签字验证为投诉处理完成，销单归档；4.2.4工程科电梯故障无法运行而投诉的，在24小时内处理解决；关于跳闸停电投诉，在第一时间处理解决；关于水管破裂应急事件，在第一时间处理解决；关于工程质量投诉，物业公司内部处理的在15天内解决，由置业公司处理的在30天内解决；以投
13、诉单位签字验证为投诉处理完成；4.3无效投诉的销单 无效投诉物业公司经理、相关负责人的验证签字确认后，方可销单。六、业主入住管理方案管理内容（1） 在业主领房前将所有资料准备齐全，与开发商一起布置园区交 付现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务。（二）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料。（三）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用。（四）陪同业主验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质 量问题经业主确认后，填入业主验收交接表。（五）对验房交接中发现的房屋质量问题，及时汇总后交开发商解决。管理措施（一）制定业主领房程序。（二）策划业主入伙现场布置方案。（三）按照
14、业主领房程序，安排工作流程。（四）按规定办理业主入伙手续。（五）领房过程中存在的问题，汇总后交开发商，并进行跟踪与反馈。七、二次装修管理方案管理内容（1） 在交付时与业主签定装修管理服务协议，告知业主在装修前 需办理的有关手续以及装修注意事项。（2） 业主填写装修备案表，详细说明二次装修的装修范围、工期、 装修设计及装修施工单位等，服务中心进行备案，并书面告知 业主及装修施工单位装修管理办法。（3） 按照业主装修备案中填写的装修范围、装修设计对装修现场进 行不定期巡查，是否按装修管理办法进行文明施工、安全 施工。管理措施（一）制定装修管理办法以及相关装修管理服务协议。（二）明确装修登记程序，便于业主及装修施工单位办理相关手续。（三）做好装修进场的手续
