《质量管理知识培训材料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理知识培训材料（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、质 量 管 理 知 识一、质量管理的由来与发展1、传统质量管理阶段 从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。 2、现代质量管理阶段1）质量检验管理阶段 资产阶级工业革命成功之后，机器工业取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。 以泰勒为代表的“科学管理运动” 工长的质量管理, 检验员的质量管理” 2）、统计质量管理阶段 由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观
2、念。3）、全面质量管理阶段 最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年，他的著作全面质量管理出版。二、质量管理基本概念质量管理是一门综合性的现代化管理科学，又融合了数学（如统计质量控制是应用统计数学中的学科）、信息科学与系统科学（如信息论、控制论、系统论等）、工程与技术科学基础学科（如标准化学、计量学等），并与机械、电子、计算机等技术学科紧密结合在一起。 1、质量，又称品质。ISO定义是：反映实体满足规定和隐含需要能力的特性总和。“规定需要”是指法律、法规规定的特性要求，合同中规定的特性要求，或者有关标准。“隐含需要”是指上述规定之外的要求，这些要求和需要往往随时
3、间而变化。2、质量管理（QM）：确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能活动。3、质量方针：是由某组织的最高管理者正式颁布的该组织总质量宗旨和方向。质量目标：是据质量方针的要求，企业在一定期间内在质量方面所要达到的预期成果。4、质量计划：针对某项产品、过程、服务、合同或任务，制订专门的质量措施、资源和活动的文件。5、质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。6、质量保证：为使人民确信某实体能满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。 7、质量策划（质量设计）：确定质量目标和质量要求以
4、及质量体系要素运作的活动。8、质量改进：为了向本组织及其顾客双方提供更多的效益，在整个组织内采取旨在提高活动和过程效率和效果的各种措施。9、纠正措施：是为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况再次发生，消除其原因而采取的措施。 10、预防措施：是为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望的情况发生，消除其原因而采取的措施。三、质量管理八项原则1以顾客为关注焦点1）实施本原则要开展的活动：-全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。-谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。-将这些需求和期望传达至整个组织。-测定顾客的满意度并为此而努力。-管理
5、与顾客之间的关系。2）实施本原则带来的效应：-对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。-对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。-对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。-对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。2领导作用1）实施本原则要开展的活动：-努力进取，起领导的模范带头作用。-了解外部环境条件的变化并对此作出响应。-考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。-明确地提出组织未来的前景。-在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。-建立信任感、消除恐惧心理。-向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义
6、务方面的自由度。-鼓舞、激励和承认员工的贡献。-进行开放式的和真诚的相互交流。-教育、培训并指导员工。-设定具有挑战性的目标。-推行组织的战略以实现这些目标。2）实施本原则带来的效应：-对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。-对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。-对于运作管理通过授权和员工的参与，实现组织的目标。-对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。3全员参与1）实施本原则员工要开展的活动：-承担起解决问题的责任。-主动地寻求机会进行改进。-主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。-在团队中自由地分享知识和经验。-关注为顾客创造价值
7、。-对组织的目标不断创新。-更好地向顾客和社会展示自己的组织。-从工作中得到满足感。-作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。2）实施本原则带来的效应：-对于方针和战略的制订员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。-对于目标的设定员工承担起对组织目标的责任。-对于运作管理员工参与适当的决策活动和对过程的改进。-对于人力资源管理员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。4过程方法1）实施本原则要开展的活动：-对过程给予界定，以实现预期的目标。-识别并测量过程的输入和输出。-根据组织的作用识别过程的界面。-评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾
8、客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。-明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。-识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。-在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。2）实施本原则带来的效应：-对于方针和战略的制订整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。-对于目标的设定了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。-对于运作管理采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。-对于人力资源管理可降低
9、在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。5管理的系统方法1）实施本原则要开展的活动：-通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。-以最有效地实现目标的方式建立体系。-理解体系的各个过程之间的内在关联性。-通过测量和评价持续地改进体系。-在采取行动之前确立关于资源的约束条件。2）实施本原则带来的效应：-对于方针和战略的制订制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。-对于目标的设定将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。-对于运作管理对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行
10、改进。-对于人力资源管理加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。6持续改进持续改进是一个组织永恒的目标。1）实施本原则要开展的活动：-将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。-应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。-周期性地按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域。-持续地改进过程的效率和有效性。-鼓励预防性的活动。-向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，如：PDCA循环解决问题的方法过程重组过程创新-制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。-对任何改进给予承认。2）实施本原
11、则带来的效应：-对于方针和战略的制订通过对战略和商务策划的持续改进,制订并实现更具竞争力的商务计划。-对于目标的设定设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。-对于运作管理对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。-对于人力资源管理向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。7基于事实的决策方法1）实施本原则要开展的活动：-对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。-确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。-使用有效的方法分析数据和信息。-理解适宜的统计技术的价值。-根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。2）实施本原则带来的效应：-对于方针和战略
12、的制订根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现。-对于目标的设定利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标。-对于运作管理由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。-对于人力资源管理对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。8与供方互利的关系1）实施本原则要开展的活动：-识别并选择主要的供方。-把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上。-清楚地、开放式地进行交流。-共同开发和改进产品和过程。-共同理解顾客的需求。-分享信息和对未来的计划。-承认供方的改进和成就。2）实施本原则带来的效应：-对于方
13、针和战略的制订通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势。-对于目标的设定通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标。-对于运作管理建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。-对于人力资源管理通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。四、质量管理基本工作程序（PDCA循环）1、PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。2、PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Chec
14、k(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定。D (do)执行。具体运作，实现计划中的内容。C（check）检查。总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。A (action) 处理。对检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。3、四个阶段P (计划 PLAN) :从问题的定义到行动计划D (实施 DO) :实施行动计划C (检查 CHECK) :评估结果A (处理 ACT) :标准化和进一步推广4、循环特点处理阶段是PDCA循环的关键。因为处理阶段就是解决存在问题，总结经验和吸取教训的阶段。该阶段的重点又在于修订标准，包括技术标准和管理制度。没有标准化和制度化，就不可能使PDCA循环转动向前。PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有如下特点：（1）大环套小环，小环保大环，推动大循环PDCA循环作为质量管理的基该方法，不仅适用于
