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1、【最新】酒店年终工作个人总结五篇在新的一年里,我将更加努力工作,自觉学习,不断丰富.充实自己,秉承更严.更高.更好的指导思想,以实实在在干事,干实实在在事的工作作风,认真干好每一项工作,以己之长服务酒店,以己之能回报酒店.下面就是小编给大家带来的酒店年终工作个人总结五篇,欢迎查阅! 酒店年终工作个人总结1 由于这次培训,我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力.因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力. 一.语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系.留下深刻印象的重要工具和途径.语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养.气质底蕴.态度性格
2、,客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行. 二.以人为本 客人对酒店的第一感觉很重要,这主要靠两个方面来体现:酒店特色及员工素质.作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人,形象要得体.大方.端庄,每个岗位都要专业,有星级服务标准,要求热爱酒店.关爱客人.以客人为中心,使客人对酒店产生信任.满意. 三.应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的.在处理此类事件时,服务员应当秉承客人永远是对的宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步.特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿.在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子
3、.当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方. 四.酒店五个重要营造 (1).产品营造 要有第一个开发出自己的新产品,又第一个淘汰自己的老产品的经营观念. (2).环境营造 对消费环境不断创新,要有天天有新意,月月有新招的指导思想. (3).市场营造 心有多大.市场就有多大,把蛋糕观念变成面团观念,我们要主动征求来自各方面的意见和需求,通过座谈.听取意见.沟通信息来和客户联络感情,借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告,为我们开拓更广阔的客户市场. 五.记忆能力 在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目.星级档次.服务设施.特色菜肴.烟酒茶.点心的价格或城市交通.旅
4、游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活典.指南针,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向.引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务. 经过了培训,使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少.培训和平时的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性. 结束了培训的历程,竟有些留恋,经理的教诲指导,领班们温和的微笑,那些和我一起服务过的服务员,
5、都让我牵挂难忘.经历此次的培训,我学会了细心认真地去生活学习,学会了如何待人接物,在生活的道路上,不经风雨怎见彩虹,今后我将珍惜每一次机会,勇敢地挑战自我,完善自我,让自己成熟起来. 酒店年终工作个人总结2 转眼间入职_公司工作已一年多了,根据公司经理的工作安排,主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作,现将_年度工作情况作总结汇报. 一.厅面现场管理 1.礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步. 2.班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求整理合格后方可
6、上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度. 3.严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作. 4.提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务. 5.物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循.有据可查.有人执行.有人临督.跟单到人.有所总结. 6.卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁.各区域的卫生要求沙发表面.四周及餐桌.地面.无尘无水渍.摆放整齐.无倾斜
7、. 7.用餐时段由于客人到店比较集中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦.这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误.做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱. 8.自助餐是餐厅厅新开项目,为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了,进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准. 9.建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率,收集餐厅顾客对服务质量.品质等方面的投诉,作为改善日常管理及服务提供重要依据,餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性,减少了顾客的投诉几率. 二.员工日
8、常管理 1.新员工作为餐厅人员的重要组成部分,能否快速的融入团队.调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设.根据新员工特点及入职情况,开展专题培训,目的是调整新员工的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点.使新员工在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐. 2.注重员工的成长,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织员工进行学习,并以对员工进行考核,检查培训效果,发现不足之处及时弥补,并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作,了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题. 3.结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效
9、率,使管理更加规范有效.并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析,使员员对日常服务有了全新的认识和理解,在日常服务意识上形成了一致. 三.工作中存在不足 1.在工作的过程中不够细节化,工作安排不合理,工作较多的情况下,主次不是很分明. 2.部门之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在. 3.培训过程中互动环节不多,减少了生气和活力. 四._年工作计划 1.做好内部人员管理,在管理上做到制度严明,分工明确. 2.在现有的例会基础上进一步深化例会的内容,提升研讨的深度和广度,把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台,相互学习,相互借鉴,分享服务经验,激发思想 3.将在现有服务水准的基础上对
10、服务进行创新提升,主抓服务细节和人性化服务,提高服务人员的入职资格,提升服务员的薪酬考核待遇标准,加强日常服务,树立优质服务窗口,制造服务亮点,在品牌的基础上再创新的服务品牌. 4.在物品管理上责任到人,有章可循,有据可查,有人执行,有人监督. 5.加大力度对会员客户的维护. 五.对餐厅整体管理经营的策划 1.严格管理制度.用工培训制度,划分明确岗位考核等级,增强员工竞争意识,提高个人素质及工作效率. 2.增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支.培训员工养成良好的节约习惯,合理用水用电等,发现浪费现象,及时制止并严格执行相关处罚制度. 3.加强部门之间协调关系. 4.重食品安全卫生,抓好
11、各项安全管理. 5.开展多渠道宣传,促销活动并与周边各公司相互合作,增加会员率. 酒店年终工作个人总结3 回顾过去的一年,我部在酒店领导关心下,各部门的配合下,我们在加强酒店的安全防范管理,完善种类制度,安全巡逻检查.创服务品牌.组织学习等做了一定的工作. 一.进一步健全和完善安全防范体系 1.组织落实 自从10月10日接手保安部以来,根据酒店治安.消防的需要,建立了防火委员会.现人员有变动,重新调整了防火委员会,总经理担任防火委员会主任,副总经理担任副主任,各部门经理任委员.按照谁主管,谁负责的原则,落实了三级安全管理目标责任书. 2.制度落实 为了确保酒店的安全,我们从酒店的实际情况出发,
12、建立了一套安全防范的制度,使治安消防安全工作真真做到有章可循.有据可依.为此我们建立了火警火灾处置预案.各重点部位岗位责任制.大门岗职责.巡逻岗位职责.停车场岗位职责.突发事件保卫工作程序.消防重点部位档案等.同时落实了公安局.派出所规定的客人资料登记制度,做到认真登记,及时上传. 3.宣传教育落实 为了使消防.安全工作深入人心,增强员工的消防安全意识,我们采取有计划多形式地对员工进行消防安全的宣传.教育.培训,今年以来我部共培训员工怎么样使用灭火机_0人次,消防安全知识考试_0人次,观看消防安全影像资料_0人次,同时将消防安全常识发放到各部门.租赁单位进行宣传.使员工懂得防止火灾的基本措施和
13、扑救火灾的基本方法,提高预防火灾的警惕性. 二.落实安全检查,确保酒店安全. 为了使消防安全工作落实到实处,我们贯彻落实酒店总经理.我部门每周一.三.五每次晨会强调安全防范的指示精神,布置安全防范的内容,加强安全检查.针对二楼餐厅装修的施工场地,时间长,任务重,我们落实重点防范,加强巡逻检查次数,在装修有几个月中我们派保安专人现场进行监护,同时落实动火审批制度,做到不审批不准动火,没有操作证,不准动火,真正地把安全工作落实到实处. 接手以来,落实安全巡逻检查_0余次,每半月组织安全大检查4次,同时安全检查发现不安全因素_起(例:1.灭火机过期失效.2.厨房操作间没有配备灭火毯.3消防栓缺少配件
14、.)等情况.针对查出来的问题,我们都已下达了整改通知书,责令其限期整改,除部分灭火器未年审外,其余均整改完毕. 三.树服务品牌,抓学习.管理 1.组织学习 作为一个酒店,抓服务质量,首先是抓人,要抓自身建设,抓好员工的思想,素质.只有这样才能使员工真正懂得服务的目的.我们落实每月4次全体保安会议.充分利用会议与员工交流,剖解正反案例,灌输我们酒店为客人服务的宗旨.同时在会议时比较好的员工及时进行表扬,对表现不好的员工进行严肃批评,同时对员工要进行要加强铁的纪律教育,尤其是我们大门岗的员工,接触人多面广,更加要做到这一点,例如:在今年_月9日那天,我们的领班孔维龙在大门岗看见一位客人乱停车,把汽
15、车停在进口处,挡住了去后院的路,就去跟这位司机讲,不要停在这里,影响其它车辆进出,他一定要停在这里,再次跟他讲时,他不但不听,反而骂人,并动手打了我们领班两拳,踢了一脚,我们领班始终没有还手,后被拉开.当时对面移动公司的人看了也非常生气,对我们主管讲,你为什么不帮你们员工打这位司机.从这件事看,正因为我们经常开会学习,强调铁的纪律,使得我们从主管到员工都能够做到这一点,能做到忍字. 为此在全体保安会议上大力表扬了领班孔维龙,同时剖解了这起案例:如果当时还手,心情得到平衡,但是损失会更大,会直接影响我们大门岗保安在客人及周围群众的声誉.甚至会对我们保安产生不好的看法,正因为我们有这样的保安,主要是酒店领导在平时教育,培养的结果. 2.人性化管理 加强对员工的管理,是我们部门要经常做的.如何加强员工进行管理,是我们部门更应关注的,对员工我们采取人性化管理只有这样,才能发挥出员工更好的积极性,在今后的工作中他们才能够用敬业来报答企业. 四.服务质量 1.大门岗服务 大门岗是我们酒店为客人服务的最前沿,他的服务质量好坏,关系到住宿客人第一感觉,为此为了保证我们的
