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1、第十八章,控制原理,Prentice Hall, 2002,18-1,学习目的,通过本章的学习应该了解： 定义控制 描述三种控制方法 解释控制的重要性 描述控制过程 区分三种控制 描述有效控制系统的特性,Prentice Hall, 2002,18-2,学习目的（续,学会： 讨论影响组织控制系统设计的偶然因素 确定控制将如何适应文化差异 解释三种当代问题是如何影响控制的：工作场所隐私、雇员偷窃和工作场所暴力行为,Prentice Hall, 2002,18-3,何谓控制,控制 一种监控行为以保证服从计划安排，以及纠正重要偏差的过程 控制系统的优劣根据它们能够多大程度上有助于达到目标来判断 市场
2、控制强调使用外部市场机制来建立绩效标准（在如下条件下起作用） 产品和服务独特时； 市场竞争激烈时 部门转变成利润中心，而且根据其对公司利润的贡献度大小来判断,Prentice Hall, 2002,18-4,何谓控制？（续,控制 官僚控制强调组织权力 依赖于管理规则、程序和政策 依赖于行为标准、清晰地描述工作以及其他一些管理机制 小集团控制通过共同的价值观、传统和组织文化其他方面来规范行为 依赖于个体和群体鉴别期望的行为和绩效测量 寻找团队的共同之处以及技术市场市场变更之处,Prentice Hall, 2002,18-5,控制为何重要,控制是管理过程的最后环节 为计划提供关键的反馈链 管理者
3、了解组织目标是否达到的唯一途径 允许授权 害怕雇员犯错误而需要管理者负责 对雇员的绩效提供信息和反馈,Prentice Hall, 2002,18-6,计划控制链,Prentice Hall, 2002,18-7,控制过程,Prentice Hall, 2002,18-8,目标和目的 组织的 分部门的 部门的 个体的,管理过程,背景 控制一个三步骤过程 假设绩效标准已经存在 在计划过程中已经明确目标 测量 如何测量 个人观察允许密切广泛的接触 走动管理(MBWA) 缺陷：容易受个人偏见影响 需要花大量时间 有些冒失,Prentice Hall, 2002,18-9,控制过程（续,测量（续） 如
4、何测量（续） 统计报告大量数据使判断容易 缺点：不是所有的过程都是可测量的 重要的主观因素可能被忽视 口头报告包括会议、电话等 可能是虚拟环境中控制的最好测量方法 口头报告可以形成书面材料 缺点：对信息进行过滤,Prentice Hall, 2002,18-10,控制过程（续,如何测量（续） 书面报告通常比口头报告更复杂、更精确 通常更易于归档和查询 复杂的控制过程应该采用所有的四种方法进行测量,Prentice Hall, 2002,18-11,测量对象 测量什么比如何测量更为重要 控制标准适用于所有的管理问题： 提高员工满意度、减少员工缺席、提高销售额 将成本控制在预算内 控制系统识别行为
5、的差异性 某些行为难以量化和测量 大多数行为能够归于某些可以测量的客观部分 如果客观测量不可行，则应该依赖于主观测量,控制过程（续,Prentice Hall, 2002,18-12,控制过程（续,比较 确定当前实际绩效与标准之间的偏差大小 可接受的偏差范围，超过范围的偏差极其重要,Prentice Hall, 2002,18-13,确定可接受的偏差范围,Prentice Hall, 2002,18-14,东部各州分销商的销售绩效,品牌 Heineken Molson Irish Amber Victoria Bitter Labatts Corona Amstel Light Dos Equ
6、is Tecate 合计,单位（百,Prentice Hall, 2002,18-15,控制过程（续,采取管理行为 纠正行为：当绩效不满意时采取行动 及时纠正行为：立即纠正以使绩效恢复正常状态 彻底纠正行为识别绩效偏差产生的原因 从源头纠正偏差 更新标准：由于标准不现实而导致偏差产生 修正标准而不是绩效 如果标准过低，修正标准将较为麻烦,Prentice Hall, 2002,18-16,控制过程中的管理决策,Prentice Hall, 2002,目标,标准,将实际绩效与偏差进行对照,测量实际绩效,修正标准,是,是,是,否,否,否,控制类型,前馈控制 防止预期问题发生 最令人满意的控制类型
7、要求及时准确地信息，但是这较为困难 同期控制 在行为进行过程中进行控制 有时在问题变得严重以前采取措施 获取信息的最佳形式是直接监控,Prentice Hall, 2002,18-18,反馈控制 在行动完成后进行控制 问题已经产生，损失或者浪费已经发生 最为普遍采用的控制类型 反馈可能是唯一可行的有效控制形式 反馈控制有两个优势： 对于计划是否有效提供有意义的信息 能够增加对员工的激励,控制类型（续,Prentice Hall, 2002,18-19,控制类型,Prentice Hall, 2002,18-20,高效控制系统的质量,高效控制系统,Prentice Hall, 2002,18-2
8、1,控制系统设计的权变因素,Prentice Hall, 2002,18-22,权变量,控制建议,基于文化差异调整管理 在不同国家对于人或者工作的控制方法可能很不相同 差异主要体现在测量和修正行为的步骤中 在技术发达国家，控制是非直接的 在技术欠发达国家，控制是直接的 在不同国家，法律对于纠正行为的限制不同 纠正所用的数据在不同国家之间不具有可比性,对管理者的建议,Prentice Hall, 2002,18-23,工作场所隐私问题 雇主有权监督员工的交流，检查员工的计算机和文件，以及使用监控录像 监控是为了防止： 工作中娱乐性的上网冲浪 用email造成敌意的工作环境 关键信息泄露 电子沟通
9、隐私法案 1986 禁止在没有授权的情况下干涉电子沟通 工作场所电子监控仍然是合法的,当前的控制难题,Prentice Hall, 2002,18-24,当前控制的难题（续,工作场所隐私问题（续） 公司正在开发和加强工作场所监控政策 制定清晰的计算机使用政策 告知员工其计算机可能被监控 提供清晰的政策指导员工使用公司的email系统和网络的可接受的范围,Prentice Hall, 2002,18-25,工作场所监控,跟踪电话的数量和时间 39% 储存和检查员工email信息 27% 储存和检查计算机文件 21% 记录计算机时间和键盘录入信息 15% 记录和检查电话交流情况 11% 储存和检查
10、语音信息 6,Prentice Hall, 2002,18-26,当前的控制难题（续,雇员偷窃行为 未经允许拿走公司财物作私用 在所有组织中日益突出的问题 解释员工偷窃的不同建议 工业安全，由于缺乏控制和有利的环境使得员工有机可乘 犯罪：人们有经济方面的压力或者犯罪环境压力 事实上的心理问题：人们能够将任何行为合理化,Prentice Hall, 2002,18-27,阻止或者减少员工偷窃或者欺诈行为的控制方法,Prentice Hall, 2002,18-28,当前的控制难题（续,工作场所暴力问题 很多因素导致了工作场所的暴力行为，如： 因为时间、数量或危机问题 快速而无法预期的变化 管理者不良沟通方式 独裁式领导 防御性态度 双重标准 未能得到安慰的情绪 遭遇情绪困境的员工 重复而令人生厌的工作,Prentice Hall, 2002,18-29,当前的控制难题（续,工作场所暴力（续） 引起的原因（续） 有缺陷的或者不安全的设备 有害的工作环境 暴力文化,Prentice Hall, 2002,18-30,工作场所暴力,目击叫喊以及其他口头谩骂 42% 合作者相互之间的吼叫 29% 对工作相关难题看到悲伤 23% 看到某人故意毁坏机器设备 14% 工作场所肢体冲突 10% 对合作者的暴力行为 2,Prentice Hall, 2002,18-31
