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1、站务员票务、服务理论试题1站务员票务、服务理论试题1备注：所有规章文本都会被修订，本题库均按当时的规章作答，仅供参考。使用本题库的各方应关注规章文本的更新情况，及时采用最新版本的规章条文进行学习。_线：号证考准_订_：名姓_装_：位单站务员岗位资格考试票务、服务试题注意事项1请首先按要求在试卷的标封处填写您的、您所在车站。2请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。3不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。第一题第二题第三题第四题第五题第六题总分计分员得分得分评分人一、填空题：1、原则上车票只能存放在点钞室、票务处、TVM、GATE、车票回收箱。2、排队超过8人，并维持3
2、分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零。3、现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或上锁的手推车中。4、备用金指由财务部配发，专用于与银行兑零、给乘客找零、兑零、TVM补币和乘客客伤救护时临时借用的现金。5、售出当天1、车务中心核心价值观是：A、诚信务实，严谨高效B、团结协作，服务顾客C、乘客为本，用心服务D、以人为本，严格管理2、车票的保管原则A、防折曲、刻划B、防腐蚀C、防水D、防重压和高温3、票务钥匙包括A、钱箱钥匙B、77#钥匙C、票务处门钥匙D、AFC监控系统专用柜钥匙4、免费出站票的发放条件A、付费区内乘客持因人为折损的无效单程票无法出闸时B、付费区乘客办理非即时办理无效票C
3、、付费区内设备故障或其它特殊情况导致乘客无法出站D、乘客出闸时扇门被误用5、非标准币种指A、机币B、假币C、残币D、外币6、售票时间为车站最早一列载客列车到达前几分钟至最后一列载客列车开出前几分钟。A、一次丢失3条及以上自动售票机维修门钥匙、钱箱支架钥匙、钱箱钥匙、补币箱支架钥匙、补币箱钥匙等涉及票务收益安全的钥匙B、伪造帐目、报表或用其他虚假行为填平帐目C、打开自动售票机维修门超过10秒未登录就关门，且事后当事人没有及时在当日报表反映D、违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并规避监控的行为9、下列乘客投诉属于二类有责投诉的是A、与乘客发生争执、拉扯的行为B、票亭找零不足造成乘客投诉C、
4、无理拒绝乘客的合理要求D、不及时疏导乘客，造成拥挤10、服务纠纷时处理问题时应注意方式、方法A、易地处理；B、易人处理；C、易性处理；D、易站处理；得分评分人-备注：所有规章文本都会被修订，本题库均按当时的规章作答，仅供参考。使用本题库的各方应关注规章文本的更新情况，及时采用最新版本的规章条文进行学习。_线：号证考准_订_：名姓_装_：位单三、判断改错题1、大客流情况下票务系统无法应付或其它特殊情况下，由站长决定售卖纸票。1、折损车票的相关定义答：(1)车票上有孔、缺边、缺角；(3)票面有裂痕或有折叠、刻划、扭曲痕迹；2、单程票的退票规定3、四类票务事故的含义-4、请叙述乘客羊城通月票卡无效的
5、处理答：非付费区：1）请乘客拨打羊城通客服热线某日，A站客运值班员张三2、请写出售票员在处理这件事时应该做到的服务技巧有哪些？答：员工要严格遵守乘客服务工作标准，201*年8月29日，A站早班客运值班员张三李四当班期间开出OP103共2张，NO:为00201*1、00201*2目录行车安全类.2、成都轨道交通有限公司行车组织规则.2、地铁1号线一期行车组织细则.5、成都地铁1号线电话闭塞作业办法.7、成都轨道交通有限公司运营线施工检修管理规则.7、1号线车站管理实施细则.8、站务突发事件应急处置程序.9、成都轨道交通有限公司地铁运营事故调查处理规则.10、消防安全管理制度.11、屏蔽门操作手册
6、.11、综合题库.13、其他.17票务类.18、车站票务操作手册.18、成都地铁票务应急办法.25、成都地铁车票使用规则.25、地铁专用卡管理.29、票务工作机假残币处理流程.29、票务违章、事故责任处理办法.29、其他票务规章及通知.32客运服务类.38、客运服务规章及通知.39第1页共45页行车安全类、成都轨道交通有限公司行车组织规则一、选择题1、路票分为A.隆起的红色信号旗B.黄色灯光C.展开的红色信号旗D.红色灯光5、客车、机车、车辆无论空、重状态，均不得超出A.安全B.准点C.舒适D.高效E.快捷2、地铁1号线牵引供电方式采用接触网供电，地下线采用3）确认乘客上下完毕及站台安全后向司
7、机显示“好了“信号；4）待列车出清站线后再故障门上张贴“此门故障，暂停使用“告示，加强现场安全监控。、综合题库一、选择题1、地铁行车闭塞通常采用三种模式是A.冷却法B.窒息法C.隔离法D.化学抑制法2、火灾常都有一个从小到大、逐步发展、直到熄灭的过程,请选出正确的火灾发展阶段：第20页共45页改正：5、车站“票务中心”的门钥匙、BOM现金抽屉钥匙在非运营时间由站长保管，运营时间内由客运值班员负责对口交接保管，确保随时可用。改正：并由当班客运值班员陪同方可8、车站所有票务报表、台账的保管年限为1年。A.站长室B.车控室C.票务管理室D.站务室2、若一张票务报表、台账更改超过处时，应重新填写一份A
8、.卡面完好，无人为折损2)保管当班车站“票务中心”第23页共45页3)负责BOM终端的操作。A.紧急放行模式B.进站免检运行模式C.出站免检运行模式D.时间免检运行模式3、AFC系统模式的分为正常运行模式、和紧急放行模式。第26页共45页改正：2、单程票仅限于在发售站进站，当日单人、单次、限时出站，不可挂失。A.最低票价B.最高票价C.3元D.4元3、车票有当天进站记录而乘客未通过检票设备的，经本车站“票务中心”核实，如果进站记录时间未超过小时，通过半自动售票机办理免费更新。A.需由其他成年人陪同乘车B.按超过人数购票C.两人购买一张车票D.不得进入乘车5、对进站时无上次出站记录天府通卡，需到
9、车站“票务中心”通过半自动售票机进行更新：天府通普通卡按基本票价折,学生卡按基本票价折.扣除卡内上次相应乘车费用后，持原卡进站。A.99B.89C.95D.556、下列属于非回收类车票的是A.单程票B.计次卡C.天府通D.纪念票7、成都地铁一号线采用2元起价的区间计价制。起价2元可乘坐A个区间，乘车距离超过6个区间采用递远递减的方式计价，即3元可乘坐个区间，4第27页共45页元可乘坐个区间。A.6、10、16B.6、10、12C.4、8、12D、6、8、168、单程票仅限于在进站，当日、限时出站，不可挂失。A.义务兵B.革命伤残军人C.公安D.伤残人民警察、票务工作机假残币处理流程一、填空题1、车站人工票务作业收缴的票款，收取伪钞应遵循“谁收取谁补还”的原则，由收款人自负并及时补足票款。二、选择题1、车站收取伪钞应遵循的原则。由收款人自负并及时补足票款。A.售票员当班期内身上带有私款或地铁车票A.没有在指定的地点，两人同时负责开封清点车票、现金，清点钱箱中的票
