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1、 神秘顾客项目检查表 店铺 运营评估报告访问日期 年 月 日进入卖场时间： 离开卖场时间： 店内人数（包括店员）项目 内容 评分标准 评分项 是否适用没有说“您好”“早上好”“欢迎光临”没有眼神交流吊儿郎当，不搭理没有面带微笑没有佩带工号牌或工作证佩戴不规范穿着竞争品牌的产品制服不干净鞋子不干净妆容（是否按照公司规定化妆）看上去疲惫看上去不高兴看上去不健康没有巡视店面在做与工作无关的事情（聊天，聚集在一起）根本没有走向顾客过了很久才服务顾客，不积极主动在被要求服务的时候才提供服务给顾客带来不必要的麻烦不自信不专业交流不清楚不礼貌/声音不温和双手背在身后没有介绍，描述介绍的很马虎，听不明白不知道
2、任何的相同点和区别对相似点和区别不确定，不熟悉不熟悉库存量不熟悉产品的大小不熟悉产品的尺寸不熟悉产品的款号没有查询其他店铺是否有库存没有介绍其他合适的替代品不了解，很茫然只知道一部分没有提到任何产品科技对产品科技不熟悉没有提到关键点没有主动介绍新产品不清楚有没有新产品有新产品但是店员不知道没有做附加推销强迫式的附加推销没有提供任何服务提供了短暂的服务没有主动提供服务店员没有陪同到试衣间店员没有陪同也不交与其他店员负责没有提供任何服务服务的很简单，不满意 总评分：产品科技方面描述功能，优点主动介绍新产品（适合于查询后发现该店没有新产品）附加推销主动提供服务（例如：如果试穿鞋子，员工在递给您之前把
3、鞋带穿好，提供合适的尺码；如果试穿衣服，提供给您所需尺码和颜色在他服务的顾客不是很多时）店员陪同您同到试衣间，或者店员礼貌的将您交给与另外一名店员负责当您试穿衣服的时候，员工主动向您询问是否需要服务或者动作中直接体现服务用愉快的态度和面部表情向您问好（与您有眼神交流，面带微笑说“您好”“早上好”“欢迎光临”等）在胸前规范的佩戴员工工作证或工号牌员工的仪容仪表干净整洁（干净整洁的制服没有褶皱，没有污渍;干净的鞋没有污渍，干净的鞋带）活力充沛的外表（看上去很精神，高兴，健康）不断的巡视店面，来确认是否有顾客需要服务（当没有服务某位顾客时，员工必须不断的巡视店面）适时主动地走向顾客在合适的时间以合适
4、的方式服务顾客（维持一个良好的空间距离，并准备随时为顾客服务）以自信，礼貌，专业的方式服务顾客（用自信，礼貌的语言，动作与顾客交谈）可以描述产品功能和优点（如适合跑步，适合锻炼，良好的透气性，特殊的功能）门店名称： 地址：欢迎和打招呼(任何一名员工）员工仪表产品选择试穿（针对任何一位员工）熟知不同产品的相似点和区别（如衣服有不同的面料，运动鞋适合不同的运动项目等）熟悉产品款号，尺码，库存情况可以告知是否有库存（通过电脑或亲自到库房查询后），或介绍其他适合的替代产品（断货时适用）了解产品颜色的情况没有做任何形式的服务看不见店员了没有任何其他人招呼我都在做非销售的事情当店员离开卖场的时候告之其他同
5、事 没有任何告之其他同事的行为在把包装袋递交给顾客的过程中，没有注意保持产品的清洁和整齐没有用双手礼貌的把产品递交顾客没有用真诚愉快的语气说“非常感谢”“谢谢”“谢谢惠顾”没有说退货注意事项没有说保养方法听不明白有歧异收银台上有很多杂物收银台看起来很凌乱收银台的物品摆放不整齐，规范有褶皱价格标签在衣服外边或展示台的外边货架上的产品没有适当的排列货架上的陈列物不干净，整洁鞋带不整洁服装掉在地上衣服没有悬挂平衡服装在展示台上没有整齐的叠好部分产品没有价格标签部分产品价格标识不明显特价产品没有标识有空的衣架有空的鞋架有空的配件区（包）部分卫生死角有时显的灰尘有杂物，垃圾纸箱乱放不好的气味不整洁，不干
6、净有垃圾，纸箱，纸屑试衣间的门锁不上鞋子摆放不整齐（顾客很少的时候）没有背景音乐背景音乐让人感觉不舒适（声音太大）背景音乐声音太小听不到背景音乐备注：评分标准内每一小项1分，共100分。以单项计算得分，不适用的小项请在（是否适用）后注明货架上的产品干净整洁（例如：模特身上）整齐的悬挂，折叠产品（鞋带整洁，地上没有服装，衣服悬挂平衡，并且服装折叠整齐）所有产品都有价格标签所有的货架全部都有产品，所有的鞋架上全部都有鞋子干净的卖场地面，货架，陈列（没有灰尘，不相关的标签，垃圾，纸箱等）干净的试衣间（没有不好的气味，没有灰尘，垃圾，杂物，纸箱，鞋子摆放整齐）员工在您从试衣间出来的时候继续提供服务显示团队合作精神，随时准备帮助其他同事递交产品时动作轻盈礼貌（在递交给顾客产品的时候要礼貌的用双手，并真诚愉快地说“非常感谢”“谢谢”“谢谢惠顾”（双手将包装袋递给顾客，这样顾客可以很方便的拿起来）清楚的解释退货的注意事项和保养方法干净，整洁的收银台桌面（收银台桌面上没有堆积文件，各种文具，物品摆放整齐；收银台上只有电脑，POS机，宣传册）美程服务环境（卖场，货品陈列区，试衣间只是观察即可）试穿（针对任何一位员工）团队精神（针对所有员工）
