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1、新员工岗前培训心得：持续提升服务进入酒店这个大集体,也通过这几天领导对我们的培训,让我们这些员工受益匪浅.以下就是我对这次酒店培训的心得体会:服务的重要性.一个酒店能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品,服务,环境三大支柱缺一不可.菜品和环境的提升需要花费人力,财力及较长时间的投入.随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视酒店的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据.因此,提升服务水平是投入少,见效快的主要手段. 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现.语言是人们用来表达思想,交流感情的交际工具.服务不是演讲也不是讲
2、课,服务人员在服务时只要清楚,亲切,准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话.服务过程中不能只有鞠躬,点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合.传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜,唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻,走路轻,操作轻).一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满.特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问.由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作.即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流.因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求
3、领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白.餐厅人员直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有.虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意.这里餐厅服务人员应以”顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解.身为餐厅的服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳的服务. 要做到以上的服务,平时必须要注意修养,不要随便发脾气.一定要做到服饰整齐,仪容端庄,态度和蔼,亲切待人,认真负责,迅速合作,诚实不欺,礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔. 服务提升是一个持续的过程,它基于客户需求,以人性化,舒适化,方便性为准则.作为一名酒店员工,需要在工作中去思考和体会客户的具体需求,做到让客户满意,以赢得客户的信任,发挥自己的价值,促使员工与酒店一同进步.
