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1、顾客消费心理分析,主讲人,顾客消费心理分析要搞清哪些问题,消费需要 消费动机 消费爱好 购买决策 消费体验 群体消费者心理,不同商品的不同消费心理 广告对消费者心理的影响 服务对消费者心理的影响 影响消费者心理的不同因素 营业环境对消费者心理的影响,受内外因素影响的消费行为,顾客满意度体系,影响消费者情绪的主要因素,营业环境的物理条件 商品特色 消费者的心理准备 服务人员的表情与态度,消费者态度测量,消费者态度 ：消费者相信商品属性的程度 ：消费者对于商品属性的态度,消费者态度测量,5*2）+（3*1）+（4*(-1)）9,消费者态度测量,44）+（23）+（15）+（34） 16 + 6 +
2、 5 + 12 39,小测试：如何解释某位顾客对这款皮鞋的态度， 并计算出A值,几种典型的消费观,实用型消费观 节俭型消费观 趋优型消费观,传统型消费观 炫耀型消费观 独特型消费观,消费心理的群体差异,求实心理 求新心理 求美心理 求名心理 求利心理,求异心理 求廉心理 求优心理 求便心理 攀比心理 偏好心理,顾客购物十六种心理,自尊心理 仿效心理 隐秘心理 疑虑心理 安全心理,顾客消费心理历程,消费者购买状态类型,消费心理的群体差异,准备购买型 替人购买型 携子购买型 结伴购买型,价格犹豫型 促销购买型 挑衅购买型 走马观花型,青年 （25-29）岁 中年 （29-45）岁 老年 （45岁,
3、消费心理的群体差异,不同年龄的消费群体,消费心理及特点 1、实现消费的经济条件必须依赖他们的父母长辈； 2、模仿性消费动机比较强烈； 3、文化娱乐的消费比重较大； 4、自我控制能力较差，错误的消费行为较多,不同年龄的消费群体 消费群体,接待方法 1、服务时要兼顾孩子与家长，任何一边都不容忽视； 2、与之交流要轻松愉快，气氛活跃； 3、利用人类的模仿、攀比心理，举例引导； 4、试穿体验时要抓住第一时间进行正面引导,不同年龄的消费群体 消费群体,消费心理及特点 1、追求时尚与新颖； 2、追求科学与实用； 3、追求自我成熟和消费个性的表现； 4、注重感情，容易冲动，购买决策中带有较强的 冲动性，冲动
4、性购买多于计划性购买； 5、敏感性强，对于新产品兴趣强烈； 6、追求明显的消费个性，乐于并善于表现自我； 7、追赶流行与消费风潮,不同年龄的消费群体 消费群体,接待方法 1、利用青年购买产品的群体性，尽量使群体中多位顾客意见趋于一致； 2、展示和介绍产品动作迅速，语言精练，利用青年购物追求快捷的特性，争取快速成交； 3、介绍时除了强调产品质量，更应强调品味与时尚； 4、需要介绍商品知识但不要重复介绍； 5、宣传商品时注意激发购买情感,不同年龄的消费群体 青年消费群体,消费心理及特点 1、家庭消费的主要决策者和家庭经济主要承担者，求实求俭心理较强； 2、情绪不易受外界影响，消费心理较稳定，消费技
5、能最强，属于理性消费者； 3、消费角色的多重性，消费范围十分广泛； 4、一般都是计划性购买。具有理智性、随俗求稳,不同年龄的消费群体 中年消费群体,接待方法 1、不要急于介绍商品，先注意观察判断； 2、介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性； 3、帮助顾客理性分析，要有条有理，对产品价格、产品特点等做详细介绍； 4、突出产品物美价廉的特点； 5、由于中年顾客的分辨能力较强，导购员在介绍产品时，要坚持实事求是的原则，真诚对待； 6、推介中注意培养感情，发展“回头客,不同年龄的消费群体 中年消费群体,消费心理及特点 1、具有较强的习惯性购买心理，极少发生冲动性购买； 2、求
6、方便、安全、服务的消费心理很强烈； 3、产品的实用性是老年人购买产品的一个重要衡量标准。他们强调经济实用、舒适安全、质量可靠价格优惠，等等； 4、消费者的消费经验丰富，消费习惯稳定； 5、老年消费者经常以过去的经验来判断新商品； 6、部分老年消费者的补偿性消费动机强烈； 7、重视对第三代的消费关注； 8、认识能力与消费技能逐渐下降,不同年龄的消费群体 老年消费群体,接待方法 1、主动为老人拿、递商品，不要急于收回商品； 2、耐心说明商品用法、用途； 3、介绍商品时适当放慢语速，提高音量； 4、行为上礼貌，服务上周到、有耐心； 5、老年人对导购服务的要求主要表现在“三多”：问得多、说得多、挑得多
7、。导购员给予特别的尊重和照顾，主动介绍产品，积极当好参谋,不同年龄的消费群体 老年消费群体,决策过程相对理智，决策速度相对较慢。 商品选购过程自主性强。 受消费流行与时尚因素的影响较少。 求美动机较为强烈,不同职业的消费群体 文教/卫生/科研/公务人员,追求商品高档化。 表现型动机较为强烈。 方便型动机比较强烈。 求新求异动机明显。 趋优消费比较明显,不同职业的消费群体 商贸/白领人员,实用型消费动机较为普遍。 低价动机比较强烈。 储备型动机比较明显。 受传统消费风俗的影响十分深刻,不同职业的消费群体 农民消费群体,老 鹰 型 鸽 子 型 孔 雀 型 猫头鹰型,消费者性格特征分类,分析总结普遍
8、特征 独立个性、有思想、追求酷、彰显个人本色，逆反心理强烈，追求保有更多个人空间、不愿其他人过多干预自己的生活；他们也不愿意关心别人，因为在他们的意识中，每个人都应该是自立的，总之是期望值很高、容忍度很低,安踏主流消费群体青少年消费调查分析,消费心理的群体差异,分析总结消费特点 物质追求上更加注重感性化、易迷恋某种事物而不惜花销重大，超前消费、享乐消费观念深入其心。有钱就花，没钱先贷，图的就是痛快,安踏主流消费群体青少年消费调查分析,消费心理的群体差异,分析总结总体特征 第一，讲究新颖和时尚 第二，追求个性和独创 第三，注重感情和直觉,安踏主流消费群体青少年消费调查分析,消费心理的群体差异,导
9、购如何揣摩顾客心理,最重要的是看（观察）和听（分析） 通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”； 通过顾客的表情、动作来探测顾客需求； 通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意； 通过自然的提问来询问；,导购如何揣摩顾客心理,前景理论”三个基本原理： 一是大多数人在面临获得的时候是规避风险的； 二是大多数人在面临损失的时候是偏爱风险的； 三是人们对损失的敏感高于对获得的敏感,象了解好朋友一样 去了解顾客象追求女朋友一样 去善待顾客,名言警示：我们安踏一线“排头兵” 应如何对待不同消费心理的顾客,Thank You,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.2.821.2.8Monday, Feb
10、ruary 8, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。13:35:0413:35:0413:352/8/2021 1:35:04 PM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.2.813:35:0413:35Feb-218-Feb-21 12、故人江海别，几度隔山川。13:35:0413:35:0413:35Monday, February 8, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.2.821.2.813:35:0413:35:04February 8, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年2月8日星期一下午1时35分4秒13:35:0421.2.8 15、比不了得就不
11、比，得不到的就不要。2021年2月下午1时35分21.2.813:35February 8, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年2月8日星期一1时35分4秒13:35:048 February 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午1时35分4秒下午1时35分13:35:0421.2.8 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.821.2.8Monday, February 8, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。13:35:0413:35:0413:352/8/2021 1:35:04 P
12、M 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.2.813:35:0413:35Feb-218-Feb-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。13:35:0413:35:0413:35Monday, February 8, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.2.821.2.813:35:0413:35:04February 8, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月8日星期一下午1时35分4秒13:35:0421.2.8 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年2月下午1时35分21.2.813:35Feb
13、ruary 8, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年2月8日星期一1时35分4秒13:35:048 February 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。下午1时35分4秒下午1时35分13:35:0421.2.8 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.2.821.2.8Monday, February 8, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:35:0413:35:0413:352/8/2021 1:35:04 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.2.813:35:0413:35Feb-218-Feb-21 12、越是无能的人，越喜
14、欢挑剔别人的错儿。13:35:0413:35:0413:35Monday, February 8, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.2.821.2.813:35:0413:35:04February 8, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月8日星期一下午1时35分4秒13:35:0421.2.8 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年2月下午1时35分21.2.813:35February 8, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年2月8日星期一1时35分4秒13:35:048 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午1时35分4秒下午1时35分13:35:0421.2.8,感谢您的下载观看,专家告诉
