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1、 经济对顾客满意程度的影响：由产品功能带来的变化摘要-基于从日本三个耐用品产业得到的纵向客户满意度数据，这项研究分析经济进程如何影响客户的满意度，以及这些影响如何随着产品的功能变化。我们的研究假设是基于概念扩展的差异的期望理论的客户满意度而形成。使用主成分和回归分析，我们表明，客户满意是受经济增长积极影响和受经济预期负面影响。这些影响，特别受经济预期影响，产品的周边功能比产品的核心功能更大地影响着客户满意度。质量管理人员应意识到当测量客户满意度来评价经营业绩时错误解释。客户满意度变化不仅由企业业绩变化引起，而且还由外部经济影响。关键词-客户满意度，经济预期， 经济增长，产品功能1引言销售和质量
2、的研究发现，高客户满意程度带来巨大的商业利益。客户满意度上升诱导回购行为和口碑推介 ;减少投诉， 保修和营销成本，商业风险 ; 增加销售，市场份额，利润和股票价值;和改善企业形象 。为了得到这些好处，企业必须定期衡量客户的满意度。他们往往解释上升客户满意是因为良好的客户为导向的业绩，而客户满意度下降是由于不良业绩。然而，最近的研究发现，客户满意度的不同，不仅是由业绩变化造成而且还通过宏观经济趋势变化而变化。曲解经济引起对客户满意度的影响为公司业绩造成的可能会导致最佳的战略决策的偏差。因此，重要的是更深入地了解经济是如何影响客户的满意度的。弗兰克和Enkawa确定经济生长发现，股票指数，一个代理
3、的经济预期产生消极影响客户满意度。荻洼等综合这两个影响到一个共同的框架。根据他们的理论框架，我们发现在消费者看重的产品职能中，经济增长和经济的期望对客户满意度影响是各不相同的。顾客对产品核心功能核心的满意程度（例如，能够在电视上收看电视节目）受起伏不定的经济预期的影响是相对弹性的，它只受到经济增长影响。 客户对产品的周边功能满意度（例如， 电视机的设计）会更容易受到经济影响，它会受到经济增长和经济期望的双重影响。我们的研究中，我们使用的数据来自一份日本三个耐用消费品行业对客户的满意度调查报告。三个行业分别为冰箱，电视机和洗衣机。那个调查涵盖了以3年期为间隔的30年，并且每个产品包含超过35个问
4、题。由于调查的时间足够长和客户对每个不同产品功能的满意度都有详细的描述，我们认为这个调查较好的符合我们的研究假设。2假设研究主要是分析个人级别的客户满意度，例如，影响个人消费者满意程度的供应商的货物和服务因素。该期望模型的差异在前经验现实得出的理论中是可以令人接受的。根据这一模式，后消费感知价值的商品和服务（质量与价格）积极影响客户满意度，而购买前的预期消极影响客户满意度。换句话说， 更好的产品带来更高的满意度。更高的期望更难以实现，因此更有可能导致对失望。最近，研究人员将该期望理论的差异来解释总的经济增长对客户满意度的影响。他们认为 经济增长产生积极影响客户满意度。一方面，经济增长反映经济总
5、和中的创新和崛起的增加值。即经济增长，就等于获得产品和服务的增加，从而具有较高认知价值，而转化成高客户的满意度。另一方面，经济增长反映了收入增长，使消费者购买更好，更昂贵的产品和服务，从而导致更高的客户满意度。这些影响已在各国之间凭经验确认。这两种产品的期望和经济的期望，如股票指数和消费者信心，是基于观察市场的进程。因此，研究人员能够证明，产品的期望和经济预期会负面影响客户满意度。我们要重新审视经济增长和经济的预期对客户满意度的影响，从而建立了如下假设。H1经济增长积极影响客户满意度，而经济预期对客户满意度带来负面影响。消费者评价产品为不同职能的捆绑，也称为功能或属性。最重要的职能是基本的或核
6、心职能代表也就是最初的目的产品 。例如，汽车核心功能是行驶，电视是看电视，洗衣机是机洗，和飞机用来飞行。产品还有许多周边（补充/添加）的职能。这些职能与属性，不是为了实现产品的主要目的，而是为了满足更多的欲望。额外设功能包括设计，色彩，奢华的外形， 额外的服务，和其他许多小的特点。例如， 汽车的一些周边功能是一个汽车导航系统， 音响系统，电动车窗，夜视，座椅加热， 金属漆和天窗。人们有理由相信，经济进程没有统一地在产品功能方面影响客户的满意度。客户总是期望产品满足其核心功能，如汽车的驾驶能力。由于这种稳定的对产品的期望，客户对核心职能满意度应相对不包括短期波动的时尚和经济的期望。然而，当一种产
7、品坏掉，或是不再履行其核心职能时，不满会自然产生。因此，增加质量和创新会影响客户对核心职能的满意度。此外，收入增加使消费者购买具有较高的质量和可靠性的产品，从而导致更高的客户满意度。这两种影响的推动力反映了科技创新和总收入增加的经济增长。因此，经济增长会影响客户对核心产品功能的满意度。这些因素导致以下假设：H2客户对核心产品功能满意度的受经济增长影响，而是由经济期望影响。外设功能代表了不是为了履行产品主要目的的财富。对这些额外功能的态度取决于愿意花额外的钱购买流行趋势的意愿，这是强烈的受经济预期的影响。 因此，消费者态度上受经济预期的影响（如客户满意度）更大的是周边而不是核心功能。根据假说1，
8、经济期望应该在客户对周边产品的功能满意度有一个强烈的负面影响。外设功能往往包含新技术，代表额外费用的支出。因此，作为创新和总收入指标的经济增长还应当影响客户对周边职能的满意度。我们总结这些考虑以下假设：表一：调查客户对每个产品满意度的样本数年份197719801983198719891992冰箱23499134145304450电视机24499130144303454洗衣机22195136147303453年份19951998200120042007总数冰箱2331562322252672452电视机2351572332222872493洗衣机2351592332333022483H3客户对产
9、品周边功能的满意度是受经济期望的强烈影响。它也受经济增长影响。3.数据和方法为了检验我们的假设，我们需要经济进程和客户对不同产品功能满意度的时间序列数据。我们使用的客户满意度的调查数据来自我们已进行了30年（ 1977至2007年）以3年为间隔的调查。调查的重点日是三个耐用消费品行业冰箱，电视，洗衣机。表一载有抽样调查的数字。在整个调查期间，约有80 的受访者是以家庭主妇为主的女性。样本数是从20岁到60岁平均分布的受访者。客户满意度以5点利克特为规模衡量。每次调查中包含客户对产品不同功能的满意度的问题。在这项研究中，我们将有这些问题，目前整个调查期，51个问题是关于电冰箱，36个关于电视和4
10、0个关于洗衣机。为了对问题的结果尽量减少影响，该调查表以不同的次序问题分发三个版本。为了确定一套顾客感知产品的功能的最低限度，我们将汇集功能的所有年份（1977至2007年）的具体客户满意度数据的执行主成分分析.为了获得对独立的产品功能的每年的平均客户满意度的结果，我们将计算每调查年份每个调查组分所有人的平均分数。为了得到经济增长的模型，我们将使用日本的真正的国内生产总值GDP。作为经济期望的衡量标准，我们将使用日经股票指数和日本消费者信心指数。 由于经济的进程是密切相关的，经济回归分析通常是多线性。作为一项解决这个问题的补救措施，研究人员建议利用主成分分析 。在我们复原客户在经济增长和经济预
11、期之影响下的满意度来检查假设1，因此，我们将利用主成分分析分别研究经济进程中不相关的组成部分。为了检验假设2和假设3，我们将复原基于主要成分为基础的经济进程中客户基于主要功能的满意度。 表二：经济进程的主成分分析 变量 主成分(a)的名称和负载 经济增长(b) 经济期望(c) 真实GDP(t) 0.967 0.095真实GDP(t1) 0.980 -0.009Nikkei SI (d)(t) -0.070 0.935Nikkei SI(t-1) 0.180 0.935CCI(e)(t) -0.676 0.525CCI(t-1) -0.529 0.691特征值 2.671 2.510变化的累积(
12、%) 44.521 86.361 注：(a)主成分（方差轮换）aprincipal component (Varimax rotation) (b)经济增长economic growth; (c)经济期望economic expectations (d)股票指数stock index (e)消费信心指数 consumer condence index 表三 回归：经济对客户满意度的影响 顾客满意度经济进程t（p）Adj.R2全部三种产品平均值经济增长1.938(0.032)0.474经济期望-4.745(0.000)冰箱经济增长0.988(0.181)0.521经济期望-3.166(0.010
13、) 电视机经济增长1.399(0.106)0.365经济期望-2.224(0.034) 洗衣机经济增长1.111(0.155)0.447经济期望-2.740(0.017)4.结论4.1独立的经济进程：正如前一节中所述，我们进行了分离经济增长和经济的期望两要素的主成分分析。我们的分析包括实际国内生产总值，日经股票指数，以及消费者信心指数工商 。它还包括一个所有变量模型时间滞后一年的可能性，而这个滞后的经济进程影响客户的满意度。由于1983年前的滞后消费者信心指数无法得到，所有的分析结果将侧重于时间期间1983至2007年。表二显示了主要组成部分分析的结果。从数据表中，它的两个组成部分中提取特征值
14、大于1 。这些组成部分代表分析变量中86 的变异量。我们用方差轮换，这有利于主成分分析的理解而不需要修改其累积解释力。第一主成分具有较高的当前和滞后的实际国内生产总值的变数的负载（0.9 ）。因此，我们命名它为“经济增长”。 第二主部分同时具有对当前和滞后股票指数较高的负载（0.9 ）和消费者信心的负载（ 0.69 ）。由于这些变量都代表了一些经济期望的形式，我们命名这个部分为“经济期望”。 当我们在下面分节提及“经济增长”和“经济预期”的影响时，可以理解为我们指的是分析中提出的这两个主要成分。4.2经济对客户满意度的影响：为了检验假说1，我们复原了客户对之前提取的经济过程经济增长和经济的期望的总的满意度。表3包含了我们复原分析的结果。经济预期对客户的满意度有重大负面影响。经济增长对客户满意度具有积极影响。这种影响是仅对三个产品的平均的顾客满意指数的，而不是客户个人产品的满意度。总共来说，经济增长和期望解释了客户满意度中36至53 （ Adj.R2 ）的变量。因此，假设1充分证实了三
