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1、 科技大学本科生毕业设计说明书（毕业论文）题 目：基于顾客满意度的百货大楼竞争力分析专 业：市场营销word格式. 摘要在当今买方市场环境下，市场竞争越来越激烈，对企业来说拥有顾客就意味着拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有高满意度的顾客则是企业获得核心竞争优势的动力源泉。因而，当前企业的核心任务一方面是提升企业核心竞争力适应顾客需求的变化，以提升市场竞争力，另一方面则以先进的管理思想为指导，采取科学的管理手段通过降低价格、优化服务、改善环境、提升质量等方式来提高顾客的满意度。本文首先对顾客满意度和竞争力的国外理论进行了阐述，并指出了顾客满意度和企业竞争力的密切相关关系；然后采用因子分析方法对
2、百货大楼的顾客满意度调查数据进行了整理和分析，通过该分析找出了影响顾客满意度的几个重要因子；另外，根据因子分析当中求得的每个要素对顾客满意度的贡献率大小列出了“百货大楼顾客满意度重要性矩阵”；最后，本文根据“百货大楼顾客满意度重要性矩阵”每个象限的要素状况对百货大楼在未来如何提升自己的竞争力提出了合理化的建议。关键词：顾客满意度 竞争力 因子分析 百货大楼AbstractIn the current buyers market environment, market competition is more and more intense, the enterprise has the cus
3、tomer means have in the market to continue to survive, and have high satisfaction of the customer is the enterprise core competitive power. Therefore, the enterprises core mission is to enhance the core competitiveness of enterprises to adapt to the demand of the customer, in order to enhance market
4、 competitiveness, on the other hand, with advanced management thought as the instruction, to adopt scientific management methods through reducing the price, optimal service, improve the environment, enhance the quality and ways to improve customer satisfaction.This paper first on the customer satisf
5、action and the competitiveness of the domestic and international theories are described, and pointed out that the customer satisfaction and company competition ability closely related relation; then by using the method of factor analysis to Baotou department store customer satisfaction survey data c
6、ollation and analysis, through the analysis we find out some important factors affecting customer satisfaction; in addition, according to factor analysis of the each of the elements of satisfaction to customer contribution rate lists Baotou department store customer satisfaction importance matrix; f
7、inally, according to the Baotou department store customer satisfaction importance matrix for each quadrant of the elements of Baotou department store in the future how to promote oneself competition ability put forward the rationalization proposal.Keywrods: Customer satisfaction Competitiveness Fact
8、or analysis Baotou department store 目 录摘要.I Abstract.II1. 绪论- 1 -1.1 研究背景- 1 -1.2 研究方法- 2 -1.3 研究意义- 3 -1.3.1 理论意义- 3 -1.3.2 现实意义- 3 -2. 顾客满意度和企业竞争力相关理论文献综述- 4 -2.1 顾客满意度相关理论综述- 4 -2.1.1 顾客满意度的定义- 4 -2.1.2 顾客满意度相关文献综述- 4 -2.2 企业竞争力相关理论综述- 5 -2.2.1 企业竞争力的定义- 5 -2.2.3 企业竞争力相关文献综述- 5 -3. “包百”顾客满意度调查分析-
9、 7 -3.1 “包百”顾客满意度问卷调查过程分析- 7 -3.1.1 调查目的- 7 -3.1.2 调查地点- 8 -3.1.3 调查时间- 8 -3.1.4 调查对象- 8 -3.1.5调查方法- 8 -3.1.6 调查容- 8 -3.2 调查样本总体特征及描述性统计分析- 10 -3.2.1 样本总体特征- 10 -3.2.2 样本描述性统计分析- 11 -4. 基于因子分析法的“包百”顾客满意度分析- 12 -4.1 因子分析的信度和效度检验- 12 -4.1.1 信度检验- 12 -4.1.2 效度检验- 13 -4.2 公因子提取过程分析- 13 -4.3 根据公因子进行的各因素变
10、量的分析- 16 -5 结合因子权重的“包百”竞争力分析- 18 -5.1 因子权重计算- 18 -5.2 “包百”顾客满意度重要性指标矩阵- 20 -5.3 基于顾客满意度重要性指标矩阵的“包百”竞争力分析- 21 -6. 结论- 23 -参考文献- 25 -附录：- 26 -致- 29 -1. 绪论1.1 研究背景 著名的管理大师彼得.德鲁克（Peter. Drucker）说过：“企业经营的真谛是获得并留住顾客”1。在当前以顾客为导向的市场环境下，谁能够争取到顾客、维系好顾客并能够留得住顾客，谁也就掌握了在市场上竞争的主动性的资本。因而，现代的企业已经不能满足于拥有高质量的产品和服务，而应
11、当将更多的精力放在如何提升顾客的满意度上。但是，随着经济全球化的深入和中国加入WTO承诺的兑现，我国企业的经营环境也已经发生了翻天覆地的变化，传统的提升竞争力的做法已经无法满足企业生存、发展的需要。具体到百货大楼所面临的竞争市场这些变化主要表现为：（1）市场竞争空前激烈。现代企业所面临的市场竞争无论在广度还是在深度上都在进一步扩大，竞争全球化已经成为当前企业市场竞争的突出特点。有面到点，百货大楼目前也正面临着“忧外患”。“忧”主要表现国一些零售商场的竞争，百货大楼（以下简称包百）身处的商圈附近知名的国零售商场就有“王府井”、“维多利”等品牌，另外还有一些本土的零售商场例如“金融商厦”、“荣资商
12、厦”、“泰富”等品牌。这些竞争对手当中“王府井”和“维多利”在产品定位和商场形象塑造方面都同“包百”类似，因而在产品同质化方面对其冲击很大；而向“泰富”、“金融商厦”等由于产品定位较低则在产品的价格方面对“包百”形成了巨大的冲击。此外，“外患”则主要变现为国外著名零售巨头的竞争。近年，“沃尔玛”入驻市青山区，作为世界头号零售巨头以其在资金、管理、技术等方面的优势对“包百”也形成了巨大的威胁。在这样激烈的竞争环境下“包百”如果一味的利用传统的竞争理论进行营销策略的制定无疑是慢性自杀，只有依靠其本土优势不断提升顾客满意度才是走出困境的上策。1 彼得.德鲁克 上世纪80年代 九十年代的管理（2）顾客
13、行为的变化。随着经济的发展、技术的进步、产品的不断推出新，消费者的思维方式、生活方式和行为方式也不断发生变化，因而消费者的需求和购买方式也不断在变化着，尤其是信息技术的飞速发展，带来了顾客消费行为历史性和根本性的变革。“网购”的兴起正是信息技术进步的结果，“网购”以其快捷、方便、可选择空间大等特点对实体购物商场形成了巨大的冲击。因而，像“包百”这样的实体零售企业应该针对顾客行为的变化做出战略上的调整，时刻准备与顾客的沟通与互动，密切注视顾客变化的需求。只有让顾客感受到在实体商场购物的过程中感觉是满意的，也才能够激发他们进行下一次实体商场购物的信心。进而，企业的竞争力也能够得到很大幅度的提升。1
14、.2 研究方法本文以顾客满意度理论、竞争力分析理论、市场营销理论等为理论基础对“包百”基于顾客满意度的竞争力进行了全面的分析。主要的研究方法有：（1）文献阅读法。本文的文献综述部分主要来源于对顾客满意度和竞争力等理论文献的阅读研究。（2）因子分析法。因子分析就是用少数几个因子去描述许多指标或因素之间的联系，即将相关比较密切的几个变量归在同一类中，每一类变量就成为一个因子（之所以称其为因子，是因为它是不可观测的，即不是具体的变量），以较少的几个因子反映原资料的大部分信息。本文的核心部分也就是针对收集上来的关于“包百”顾客满意度调查问卷的数据分析处理主要采用了因子分析法。（3）信度与效度分析分析法
15、。信度反映了问卷所得到结果的一致性与稳定性，是被测特征真实程度的指标，用来检验测量本身是否稳定。学者Kerlinger认为信度可以衡量出问卷的可靠性、一致性与稳定性。效度是指测量结果接近所要测量的变量的涵的程度，即测量到真值的程度，实际上反映了测量误差的大小。本文通过对调查问卷信度与效度的检验，来判断村镇银行服务质量量表的有效性与可靠性。1.3 研究意义 1.3.1 理论意义尽管有关竞争力的理论研究已经延续了很多年，但是业目前尚未形成一个统一的共识。本文在认识到产业组织学派、资源学派和能力学派等学派关于竞争力理论的缺陷后提出了要以顾客满意度为基础提升企业竞争力的思想，该思想符合当前以顾客为导向的市场营销大环境。一方面为顾客满意度研究找到了新的适用领域，另一方面也丰富了竞争战略理论。近年来，顾客理论一直是市
