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1、客户关系管理 (CRM)一咨询步紧一Munich June 2000Roland Berger & Partner GmbH - international Management ConsultantsBarcalona -Baling -Berin -Bussals一Bucharest- Budapest- Buenes Airas一Dehhi一Daot Dissaldor Frank Hambumg -MGev一Kuala umpur一Lisbonandan NidMian Moscow Munch 一New ok一PansPrague -RDa Rome一SaoPaulo 二Shangh
2、alSutgaf Totyo Vienna Zunih 内容 页码A，导言 3B， 项目目标和范围 12C，步骤 16C.1 CRM 目标设定 19C.2 CRM 战略与技术概念 34C.3 CRM 实施 74D.， 参考 77E， 附录: 支持CRM实施的工具 8E.1 作为支持CRM工具的互联网 82E.2 作为支持CRM工具的呼叫中心 93Ts documentyas crealadiforihe exchusve useofourctenis iisnotoomplete unlesssupportsd by the underying detsied analyses and ora
3、l presentation hmustnotbe passed on io Id partes except wh he erpiciprer consentot Roland Beer & Parmet 赤 全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性不的企业时，反有一个语站达灯的客广现上的和要性 本 吉不本 是2 2% 10 有点3-点没有非常重要本很看本瑟%不太有 米天 Foresler Research 基于时认500牟企业中50人杀人主管的可 未来，企业价值对其客户价值的依赖性会不断提高影响企业价值的因素工业社会 传统的工业企业，比服务业，比如咨询企 互联网企业如制造业 业和软
4、件企业source Raand Bemner parnems 客户基础的价值由两大关键因素决定: 个体客户的价值和客户基础的规模客户基础的价值 - 企业价值单个客户价值的提高企业价值得到提高- 1 客户绝对数量的提高 赫户现金流 Bass Roland Bemgergg Panner 处于领导地位的电信企业的市值明显高于OEM厂商-客户基础是关键的成功因素FordvahoolWannesmannvodaphone AirtouchAoLNokiaicrosoftE 才户政量5百万，Basis: Roland Berger & Pariner Analysis客户数量和市值综述ow toooEE
5、 所 芭有 客户客户楼触点Ed 志才 mb -人业电邮 反DT7001 。 电话/禾动电语。 。汽己二ee w 电话和动电话 。泊和 marooy局二一一一 要 se日=” DM 1630012中 oozaor一坟 客户关系管理是提升股东价值的关键手段 2 市场和客户价值现在询 国有爸需) 客户 语而12/99 潜力客户价值(欧元) 1.000 (目前) _ 中 2计算基础: 400.000个客户 Souree Raland Bergers Panne CRM是一种通过建立长期而系统的客户关系来提高单个客户价值的战略， 客户维持率的提高， 服务范围的扩大， 高效的客户接触 县习行为预尖成功的昌
6、控 开发客户收益, 如， 增人服务， 个性化的提供Souree Raland Bergers Panne 处理客户时，“知识圈”是成功CRM的关键 支持网络效果的行动会员互动的提升 本 作 殉医不年伦丁电子机| .个人页客户化的互动 服务提醒二 ，* 产品升级内容吸引力 客户关系维持 2 得天沁录的存焰。 奖励计划如，根据购物频度提供奖励)人页的在 提高忠基于社区的内容 会员的在线讨论一-一 提高营销和销 说人织的人人 2于 售的回报Ci设交帅让场| 下。 网上调查问卷 “* 产品购买经验力 月z因更好的客户了解 | 个人信息的持二弛上 “ 的监控 (关注个人兴 Source:HagsliAmmstong: Roland Berger& Parnams
