[精选]3第三章工作程序和制度建设

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1、第三章 工作程序和制度建设,学习目标 重点难点 职场经验 职场忠告 主要内容 实践课堂,学习目标,一、知识 （一）掌握建立工作程序的重要性 （二）熟悉行政事务管理的流程 （三）了解质量标准与控制方法 （四）了解基础制度概念 二、技能 （一）开发程序 （二）执行程序 （三）维护程序,职场经验,整体氛围：新人冲天的干劲消失了，只好随大流混，开始迟到和聊天 数月后，制度改革。 道理：要为自己而工作 一年后公司的利润比以前翻了3倍，正群情振奋的往前冲，大家抱成一团,职场忠告,好的制度令人才辈出，不好的制度埋没人才。同样一个人在不同的环境下能创造出不同的价值，可见公司的整体氛围环境对人影响很大,主要内容

2、,第一节 建立工作程序 第二节 行政事务管理流程 第三节 质量标准与控制 第四节 基础制度,一）开发程序 （二）执行程序 （三）维护程序,第一节 建立工作程序,英国卡迪夫高等学院资深教师Lesley Jefferson，在企业行政管理一书中指出：“程序是用来管理企业的方法。” 广义的概念：它应包括企业的方针政策、管理制度、执行标准、运行规则和工作方法。 狭义的概念：程序是指行为的过程、步骤和程式。这个行为过程是有次序的，受到时间、空间限制的，有目标和质量要求的,第一节 建立工作程序,一、建立行政管理工作程序的必要性和重要性 二、建立企业行政管理工作程序的原则 三、建立企业行政管理工作程序的方法

3、,一、建立行政管理工作程序的必要性和重要性,一）有利于规范行政管理办公人员的行为 （二）有利于建立公平正义 （三）有利于提高办公效率 （四）有利于树立企业的良好形象,二、建立企业行政管理工作程序的原则,一）以文字形式存在的程序呈现四种形式 1.在国家法规中存在的工作程序。 2.规章制度中存在的程序。 3.为某项工作专门制定的程序。 4.为每次工作专门制定的程序。 （二）制订工作程序的原则 1.规律性原则 2.法规性原则 3.公平性原则,三、建立企业行政管理工作程序的方法,一）要明确工作程序的目标 （二）要制定工作程序的细节 （三）要确定工作程序的辅助要求,本节任务训练,为下列任务排列轻重缓急顺

4、序： 1.一个打印机报废了，上级要求你来做记录。 2.接到一个传真，是用户发给销售部门的。 3.食堂突然起火，火灾已经及时扑灭，上级要求你做记录。 4.领导临时交办协助工会安排周日组织职工旅游。 5.技术部门转来的保密文件,第二节 行政事务管理流程,九个常见的工作流程图 一、办公设备、用品及日常用品的采购、发放管理 二、执行文件档案的归档管理 三、文件资料收发、传真流程 四、各种车辆费用的支付、控制流程图 五、对外关系的建立和维护流程图 六、处理突发事件流程图 七、后勤服务质量保障检查流程图 八、安全管理工作流程图 九、日常事务处理流程图,一、办公设备、用品及日常用品的采购、发放管理（图3-1

5、,二、执行文件档案的归档管理（图3-2,三、文件资料收发、传真流程（图3-3,四、各种车辆费用的支付、控制流程图（图3-4,五、对外关系的建立和维护流程图（图3-5,六、处理突发事件流程图（图3-6,七、后勤服务质量保障检查流程图（图3-7,八、安全管理工作流程图（图3-8,九、日常事务处理流程图 （图3-9,本节任务训练,请你设计一个到机场接待来访者的工作流程,第三节 质量标准与控制,质量：是指企业行政管理工作的质量 标准：是指企业行政管理服务令服务对象认同和满意的程度。 认同和满意程度：表现在是否在期待的时间内提供了服务，以及服务是否符合心理上、实际上的需要。 企业行政管理的一项职能就是对

6、这种服务质量进行研究，并将其转化为可量化的或者可描述的形象化指标,第三节 质量标准与控制,一、工作时限和周期控制 二、公司政策、程序和质量控制手册 三、标准 四、作业指导书表格管理和设计,一、工作时限和周期控制,一）回应周期 1.回应时间和满足最终期限 2.迅速有效地处理相关问题的重要性 3.区别处理 （二）报告和跟踪工作进展 1.小型单位 2.大型单位 3.报告和跟踪（检查）工作进展使用的方法和频率取决条件 4.跟踪工作进展的方法 （1）口头（2）日志（3）现场检查（4）对照检查（5）监督检查,表3-1 回应时间的例子,表3-2工作任务质量控制表,二、公司政策、程序和质量控制手册,一）程序（

7、本章第一节） （二）政策政策 （三）质量控制手册 （四）程序和质量手册的制作和展示特点 1.制作基本要求：6点 2.展示特点：6点,三、标准,标准能根据数量和质量定义，任何程序都应该清楚地包括所要求的标准中的指导方针，这些标准还应该能够应用于整个企业、部门和个人。 （一）数量标准的例子 3次铃声以内必须接起 2个工作日以内必须回复 （二）质量标准的例子 接电话的语言语调标准 制作文件的标准 文件的格式标准,四、作业指导书表格管理和设计,一）表格的管理 1.最少原则 2.不得任意更改 3.不得替换 （二）表格的设计因素 1.目的 2.费用 3.容易完成：（1）把相关信息放在一起（2）减少书写（3

8、）较长的信息填写预留（4）不同书写的需要空间考虑（5）避免模糊的问题（6）所要求的信息做出指导说明 4.考虑填写人的文字水 5.考虑填写地点 6.考虑信息安排的 7.复印的数量 8.计算机化：自动读入,本节任务训练,一、你作为米尼公司的行政助理，收到下面的备忘录，请迅速作出处理。 二、米尼公司的工作申请表格需要重新设计。请找到两个不同的类似表格的例子，例如求职申请表、大学申请表，根据这些资料设计一份工作申请表格,第四节 基础制度,一、基础制度的形式类型 二、基础制度设计的标准步骤 三、员工对管理制度的认同 四、内部管理指导建设的要求,一、基础制度的形式类型,一）管理手册 （二）程序文件 （三）

9、作业指导书,二、基础制度设计的标准步骤,一）明确方针 （二）明确价值理念 （三）设计和审定草案 （四）执行和配套措施,三、员工对管理制度的认同,一）避免强调惩罚 （二）避免人际关系紧张 （三）避免压力威胁,四、内部管理制度建设的要求,一）对制度制定者的要求 （二）对制度内容的要求 （三）基础制度与职能制度一体化,本节任务训练,企业内部管理制度的价值和作用常被部分管理者错误理解，以下是几种典型的现象和说法，请分析其问题所在，并在实践中加以避免。 1.企业就是老板的王国，老板可随意指挥员工，不需要制度的约束。 2.原文照抄其他经营顺利的企业管理制度，认为这种完善的制度移植到自己的企业会自然产生相同

10、的效果。 3.过分崇尚秩序，认为人人守规矩，事事照章办就会出效益,实践课堂,一、任务模块 （一）找出下面工作程序需要改进之处，并修改这个工作程序 （二）A公司拟面向社会招聘若干名销售人员，请从管理规范化需要出发，按照规范要求为此类招聘活动制定工作程序（流程）及具体实施计划（草案和修订案,二、目的和要求,一）目的：培训和检验建立和改进工作程序的职业能力 （二）要求：掌握与以下职业能力相关的知识和操作要领 1.在职权范围内能够主动寻找需要改进和新建的工作程序，并鼓励相关人员共同参与改进和新建工作程序的工作。 2.说明改进或新建工作程序的目的、理由和效益，提出具体改进或新建工作程序的建议，并及时向上

11、级做出汇报。 3.在领导同意后，与相关人员商议执行该工作程序的具体细节和辅助要求。 4.确保提出的工作程序及其辅助要求满足单位需要并与相关的政策、法规协调一致。 5.将充分协商后的工作程序编制整理定稿，并做出实施计划,三、模拟现场设计,一）人员：每5-7人为一个小组 （二）场地：模拟标准办公室（或实训室）1间，可利用已有的综合办公室。 （三）设备及设施 1.办公桌、办公椅、电脑、打印机、文件柜、电话（传真）、复印机、装订机等 2.文件柜里装有下列书面材料 单位规章制度、财务管理制度、员工管理手册、质量标准手册、单位经营项目、单位宣传册 3.模拟以下文件：招聘人员申请表、职位申请表、劳动手册、社

12、会保险证、有效工作记录、体检健康证明（体检报告）、招聘广告、考勤卡。 （四）模拟实施步骤 1.模拟修改米尼公司订单处理程序的实施步骤和方法 2.模拟建立A公司招聘销售人员工作程序的实施步骤和方法,四、完成任务后每个人需要提交的工作成果,一）修改后的米尼公司订单处理程序 （二）A公司招聘销售人员工作程序（草稿） （三）最后修定的A公司招聘销售人员工作程序 （四）讨论修改米尼公司订单处理程序的记录 （五）讨论修改A公司招聘销售人员工作程序（草稿）的记录 （六）执行A公司招聘销售人员工作程序纪实记录,提示,提示一：无论改进还是新建工作程序，都必须按照单位规定和相关的规则进行。 提示二：无论改进还是新

13、建的工作程序设计方案，都应包括具体的目的、理由、细节和实施计划等必备要素和内容。 提示三：参与协商讨论修改和建立工作程序的相关人员，其范围应包括同事、单位内专家，必要时也可以邀请上级参加；其人数不得少于3人。 提示四：协商讨论修改和建立工作程序的记录中，必须包括讨论的时间、地点、内容，参与讨论的相关人员和各自的单位、职务及其签名,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.2.421.2.4Thursday, February 4, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。06:55:5506:55:5506:552/4/2021 6:55:55 AM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.2.406:5

14、5:5506:55Feb-214-Feb-21 12、故人江海别，几度隔山川。06:55:5506:55:5506:55Thursday, February 4, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.2.421.2.406:55:5506:55:55February 4, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年2月4日星期四上午6时55分55秒06:55:5521.2.4 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年2月上午6时55分21.2.406:55February 4, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年2月4日星期四6时55分55秒06:55

15、:554 February 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午6时55分55秒上午6时55分06:55:5521.2.4 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.421.2.4Thursday, February 4, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。06:55:5506:55:5506:552/4/2021 6:55:55 AM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.2.406:55:5506:55Feb-214-Feb-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。

16、06:55:5506:55:5506:55Thursday, February 4, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.2.421.2.406:55:5506:55:55February 4, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月4日星期四上午6时55分55秒06:55:5521.2.4 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年2月上午6时55分21.2.406:55February 4, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年2月4日星期四6时55分55秒06:55:554 February 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。上午6时55分55秒上午6时55分06:55:5521.2.4 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.2.421.2.4Thursday, February 4, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。06:55:5506:55:5506:552/4/2021 6:55:55 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.2.406:55:5506:55Feb-214-