乐圣培训资料-会所服务技巧案例

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1、会所服务技巧案例1给客人上错了菜怎么办 ？ 先表示歉意，若客人还 没有动筷， 应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人 买下，若客人 执意不肯，可通知主管作为赠送菜。2发现客人损坏了酒店物品怎么 办？ 马上清理碎片、杂物。 关切地询问客人有无碰伤，如有碰 伤应马上采取相 应医疗救助措施。 通知吧台，婉言向客人收取 赔偿。3在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办 ？ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由 领班、主管或前 厅经 理出面）。 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 主管、领班视具体情

2、况 给客人一些优惠。4对急于赶车等着急用餐的客人怎 样接待？ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下， “快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 亲自到厨房（或通知主管、 领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“ 加快”字样。 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量 满足客人的要求。5对较晚来就餐的客人应该 怎样接待？ 要更加热情，不能有任何不耐 烦、不高 兴的表示。 要先请客人入座，然后和厨房 联系，再 为客人介绍简单 、快速的菜品。 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。6客人需要的菜品菜谱上没有怎能么 办？ 首先说；“请稍候，我到厨房问一下，

3、是否能做。 ”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。7客人点菜时菜谱缺菜怎么 办？ 先向客人表示歉意。 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二 连三没有，会引起客人反感）。8客人为了向服务员表示 谢意，要 给服务员敬酒怎么 办？ 首先表示谢意。 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而 谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作 结束后再 饮，然后 换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。9客人正在谈话，而又有事要问客人怎

4、么办？ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打 扰一下， ”然后说事，说完事表示谢意。 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人 请到一旁，说完事要致谢。10遇到个别客人故意刁 难服务员怎么办？ 应态度和蔼，更加细致耐心地 为客人服务。 满足客人的合理要求。 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务 区域等。 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。11客人要求以水代酒时 怎么办？ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满 足客人愿望。 但若是

5、以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并 规劝。12带有小孩子的客人进 入餐厅怎么办？ 取一干净童椅让孩子入座，同 时注意放好餐具及热 水，以防不 测。 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。 介绍菜品兼顾孩子口味。 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。13对待醉酒的客人怎么 办？ 上点清口、醒酒的食品。 更加耐心细致地服务。 通知主管、领班随时注意 发生的问题，必要 时通知保安。 如有损坏酒店物品，应对 其同桌的清醒者讲明要求 赔偿。14客人在饭菜中吃出杂 物来怎么办？ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。 尽量减少其他客人的注意，减少影响。

6、按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。必要时通知主管、领班以其他方式如送果 盘等给客人以 补偿。15如何正确对待客人投 诉？接受投诉，是检验我们服 务质量的一面镜子，是 让客人宣泄不 满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。 态度诚恳，心平气和地 认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。 表示虚心接受，向客人致 谢或道歉。 对客人提的不实意见也不要说：“没有的事， ”“决不可能 ”等， “争一句没完没了，忍一句一了百了 ”。 对自已

7、无法做主的事报告主管、 领班采取措施，平息客人的投诉。 尽量缩小影响面。16如何对待饮酒呕吐的客人？ 及时送上漱口水、湿毛巾。 及时清理呕吐物，不可表示出 厌恶的情绪。 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。 对待无法行走的客人要搀扶帮助。17客人来店时已经客满 怎么办？ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的 时间。 向客人说明情况，问客人是否可以等候。 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上金马文化报刊。 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订 。18客人用餐过程中突然停 电怎么办？ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。

8、迎宾领位员看好进出通道， 暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。 了解停电原因，向客人作出解 释。 尽可能地提供更优质的服务，加以弥 补。 对强烈不满的客人，通知主管灵活 处理。19客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品 带走了，怎么办？ 在不当着其他客人面的情况下，低声告 诉客人：“对不起，XX 不是一次性的”，或“对不起，您误拿了 XX”。客人归还 后要表示感 谢。 如果客人 执意要拿走（比如 说要留作纪念）， 应该 心平气和的说：“ 对不起，根据我店的 规定，如果您一定要带走，希望您按价购买 ，好 吗”？20对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么 办？ 尽量了解上次用餐不

9、满意的原因，用 时作出处理。 主管选择优秀服务员为之服务。 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及 时作出 处理。 查明原因，给予适当的 优惠补偿。21对老年客人来用餐需注意什么？ 挽扶其到餐位。 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。 点菜适合老年人胃口。 22客人对你的服务很满 意，邀 请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？ 表示感谢。 说明在本酒店工作很开心， 暂时没有离开的想法，或说：“ 如果以后有机会，我会考 虑的。 ”23因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？ 发现后立即与厨房联系，如菜 还没做， 马上更换客人点的菜。 如菜已上，要向客

10、人表示 歉意，同 时婉转地征求客人意 见，能否 买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。 如客人不肯，错上的菜不得向客人收 费，有服 务员自行 负担。 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。24客人结帐时钱不够怎么 办？ 首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢。 否则，应看数额大小，如是小数额（10 元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份 证， 约定时间补齐余款，换回抵押物。25客人用餐中，孩子哭闹怎么办？ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。 协助家长哄

11、小孩不要哭闹，或婉 转地向客人解释将孩子 带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。26客人要赠送礼品或小 费怎么办？ 婉言谢绝，向客人解释 酒店有不允许收礼物和小费 的规定。 客人如执意给甚至将小费撕掉， 为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。27如果房间订重怎么办 ？ 迅速和定餐员联系，看有没有其他 类似的房间。 诚恳的道歉。 报告主管、领班，根据情况灵活处理。28客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？ 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。 如菜已经做好了，上桌后客人未 动， 则退回厨房，另做推销，避免损失。 服

12、务员在接受客人点菜时， 应对加工工艺复杂、烹 调时间较长 的菜点进行说明， 让客人有准备，避免工作被动。29开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“ 请稍等，马上就来”。 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。 要做到“一招呼，二示意，三服 务”。30客人询问餐厅以外的事怎么 办？ 知道的，实事求是地热 情回答，同 时注意做到和酒店要求的口径一致。 不知道的或没有把握的事情，就表示 歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。31上菜时，桌面不够摆放怎么办？ 把桌面上的盘碟移好位置。 撤掉空盘。 征得客人同意后合并同类菜。 将剩

13、的不多的菜换小盘。 切忌菜盘重叠放。32遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？ 要态度温和、热情周到。 尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。 努力用自己的热情去影响客人的情绪。33上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？ 跟上相应的配食佐料。 跟上香巾（或餐巾纸）。 勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。34上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？将头面向主宾位。35客人用餐时突然不舒服或 发生急病怎么办？ 保持镇静。 将客人安置在能够躺卧的安静地方。 立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救 电话（客人要求时）。36客人要求优惠餐费怎么 办？ 询问 客人对菜品及服务的意见。 婉言说明自己没有优惠的权

14、利。 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活 处理。37客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？ 不能有责怪的言行。 马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清 洁的餐巾（口布）放在 规定的位置上。 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。38对消费较高的客人应 注意些什么？ 随时和主人联系，婉转 地告之其消费数额。 更加热情周到的服务。 结帐时诚恳致谢，欢迎再次光 临。 39客人请你跳舞怎么办 ？ 礼貌地谢绝客人，声明 还要为其服务，不能奉陪。 给客人点首歌，分散其注意力 如客人执意邀请，适当同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面点，说与厨房联系一下等）。40席间服务注意些什么？

15、 送撤香巾在客人右边。 取碟时四手指在下，拇指在上。 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。 杯中剩 1/3 酒时，要及时斟酒。 饮料只倒八分满。 斟酒在客人右侧，商标 朝向客人。 新上的菜放在第一主宾面前。 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。 换餐具不要手拿上半部。41对待人数较少而点菜 较多、 标准较高的客人怎么办 ？ 婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。 主动推荐“少而精” 的高档菜。 婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。42如果餐具有破损，伤了客人怎么办？ 诚恳地向客人道歉。 立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。 马上换整洁、完好的餐酒具。 在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、 经理汇报，送客人到医院。43服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么 办？ 向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。 如酒杯有破损，立即另 换酒杯。 如无破损，要迅速用一 块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。44在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？ 在能做到时应答应下来，然后向 领班、主管 汇报，尽力达到客人满意。 如不能办到，应婉转地向客人 说明。45如有客人寻找正在包房就餐的客人 时怎么办？ 先问清来宾的姓氏和单位，