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1、邮轮旅游航线选择与游客满意摘要：邮轮旅游是一种新兴的旅游方式，它的航线的设计是邮轮旅游产品的一个重要内容，邮轮航线的设计包含许多内容，从目的地的选择到航程的安排等，面对中国市场的既有消费人群和即将开发出的新兴市场，邮轮航线的设计要从顾客的需求出发，满足不同的时间、价格、内容的需求，设计游客满意的多元化选择的航线。关键词：航线选择；顾客满意；目标市场划分；1、引言：起初，邮轮的主要功能是运载邮件和移民，后来邮轮发展成新兴的旅游方式。但是由于他特殊的时间、地点、花费，这种旅游方式并不普遍，对于中国消费者来说了解的更是少之又少。但是近几年来，中国港口业的发展，经济发展水平的提升，许多大型邮轮集团开始
2、在中国开辟市场，邮轮旅游渐渐被人们所熟悉和接纳，在这样的背景下，邮轮旅游公司必须及时把握住市场需求，开发新客户和留住老客户。走可持续的发展道路。而各行各业的发展根本都离不开顾客来考虑问题，顾客满意才是企业生存下去的基础。所以，在以服务为特色的邮轮旅游中，有必要去探讨游轮旅游公司怎样制定其旅游航线，来达到顾客满意。2、邮轮旅游航线选择与顾客满意（一）邮轮旅游航线选择邮轮航线是指由邮轮始发港、海上航程、中途港及停泊点、目的港串联而成的邮轮旅游线路，是邮轮产品的主要构成要素之一。航线设计包括旅游目的地选择、行程计划安排等内容，都需要根据顾客的偏好作出决策。设置邮轮航线时不仅要考虑一些诸如港口条件、季
3、节气候、停靠港口国的政策法规等客观因素，还要充分从顾客满意出发，考虑游客可以接受的旅行时间和费用、以及考虑海上航行与上岸观光的行程搭配、岸上观光景点是否符合游客的期望等。旅游目的地和行程安排要考虑的因素1.吸引物。目的地吸引物可包括人造工程（如悉尼歌剧院、埃及吉萨金字塔等）、自然景观（如大峡谷、阿拉斯加冰川等）、赛事活动（如高尔夫球公开赛、奥运会等）等。2.可进入性。可进入性主要是指交通便利，方便采用包括公路、铁路、机场、港口及不同交通方式的合理组合。此外，旅游目的地创新交通方式也很重要，创新性交通方式可包括建设步行小径、自行车路线、马车以及乘坐直升机等。 3.便利设施。辅助设施与吸引物之间的
4、界限较为模糊。通常，餐厅、商店、酒吧以及酒店等是用来支撑吸引物的便利基础设施，但对于邮轮乘客来说，购物广场、有声望的餐厅等本身就具有一定的吸引力。此外，便利设施还包括一些当地的基本服务设施，如洗手间、游泳池、娱乐设施、理发店、货币兑换处、安保服务和赌场等。4.辅助服务。作为协调、开发和营销旅游目的地的机构或主体，如游客咨询处、城市旅游部门、旅游会议中心等有助于旅游目的地确立一个可识别的资料和形象，同时发挥领导职能，增强目的地各利益相关者的凝聚力，还可以为旅游者或旅游团体提供信息、服务和建议。5.航行、靠岸时间和岸上观光。邮轮公司首先根据燃料和航行时间等后勤因素设计行程，接着根据游客岸上观光的需
5、求调整船舶海上航行时间，形成一个海上航行与岸上观光相平衡的航线计划。旅行经营商与岸上旅游部门合作，设计岸上观光计划，编制旅游手册。编制计划时应考虑的因素包括邮轮乘客的数量和类型，在港口的停留时间，汽车、火车、飞机等交通方式的便利性和质量。避免与多艘邮轮同一天到达港口，以免形成拥堵，浪费游客岸上观光的时间。(二)顾客满意顾客满意是服务中的核心概念，与顾客忠诚、企业利益有着密切的联系。它取决于产品本身的特性、顾客对质量的感知和价格等多方面的因素。顾客满意是顾客一种主观的心理状态，主要受到以下因素的影响。1.产品和服务特性。顾客对于服务特性的评价影响着他们的满意度，顾客感受服务的过程通常包含了对有形
6、产品的使用和体验，同时也包含对服务过程的感知。邮轮产品中航线选择是决定邮轮旅游过程内容的重要方面，不同航线设计中包含的始发港对于顾客的选择有一定的影响。始发港距离游客所在地近，又或是便于到达，可以提升顾客对于邮轮产品的满意度，而且给游客安排专车接送也是一个重要的方式。航线中途港或者停靠点所在地不同的自然风光、购物场所、人文环境也会给顾客带来不同的旅游体验。不仅邮轮上的服务人员的服务、产品会影响满意度，停靠港所安排的活动也会有很大的影响。2.消费者情感。消费者在选择和享受服务的过程中，其自身的情绪或者情感也会影响其对服务的期望的感知，从而影响顾客的满意度。消费者的价值观、生活态度等这些看待生活、
7、评价事情的思维方式产生的情感会影响起对服务的满意度。例如部分中国的游客对于日本有一定的特殊情绪，但是又有邮轮旅游的需求，就有可能避开那些把日本作为停靠港的航线，偏向于选择其他的航线。又有一些因为日本漫画、日本潮流而对日本有特殊的热爱，以及因为韩剧韩星对韩国风光产生向往的游客会倾向于选择包含这些国家港口的航线。我自己来说，对于邮轮旅游有一定的了解和期望，以后有机会搭乘邮轮很有可能会因为对于新加坡歌手林俊杰的喜爱而选择途径新加坡的邮轮。3.对消费结果的归因。顾客在体验服务时，对于服务成功或失败等清醒可能会寻找原因，即发现导致服务成功或失败的原因所在，这种归因会影响顾客对满意的感知。因为不同航线的选
8、择导致游客所经历的不同的体验，停靠港时间的安排导致游客对于某一停靠港景点的欣赏不足，没有充分的消费，都会影响顾客对于整个邮轮服务的满意程度。4.对公平或者公正的感知。这体现在顾客能否接受到与其他顾客同样的服务。邮轮游客支付了相同的价格，却没有体会到其他游客所经历的服务和景点选择，很有可能会导致不满意。5.他人的因素。家庭成员、朋友或者他人也会影响顾客的满意度。事实上，由于其他消费者往往与顾客有着共同或者类似的消费经历，他们在影响某一顾客对于满意的感知时有真正的发言权，而不仅是一个建议者。举一个反面例子来说，不同生活水平的游客，会选择不同水平的邮轮，如果游客通过这一价格差实现了与其朋友圈中更高档
9、次的服务，会极大的增加其满意度。三、对于使邮轮旅游航线选择实现游客满意的建议 （一）目标市场划分在欧洲和美国的旅游市场中，邮轮旅游是一种大众化的旅游方式，但是在中国却不然，中国邮轮市场还处在初级阶段，邮轮旅游仍然属于中高端的旅游方式。从所阅读和文献中可以了解到，目前全球的邮轮乘客主要消费群体是中老年人，尤其是已退休的人群，而年轻的人群比例则较少，这是因为中老年人的闲暇时间多，经济能力也强。我国目前的情况与国外相似，邮轮旅游的主要消费群体也是中老年人，青年人的工作繁忙假期有限，经济能力也很有限，但是也不乏一些有钱的年轻人。所以在邮轮航线设计时，应该考虑到既有目标市场，集中在中老年人上的邮轮市场中
10、，应该设计一些长时间，多航程，高端的旅游航线来迎合中老年人的需求。而且对于这些高收入人群来说，开通前往加勒比或者地中海的邮轮线路,通过与其他价位的邮轮航线的对比，可以突显他们的身份和地位，提升旅游的满意度。 尽管中国一些城市的人均收入已经达到了了很高的水平，居民收入客观，但是对于邮轮旅游的认知也不是太高，带薪休假制度尚不完善。而且对于青年人来说，不仅薪资水平上达不到，工作的压力导致他们没有长时间的假期，也不敢花较长的时间脱离自己的工作岗位，这时候，邮轮公司应该看到这一市场的潜力，可以设计短程的航线，利用价格和时间的特点来吸引年轻游客。像是以日韩线、越南三亚线、我国香港台湾线等线路，这些行程时间
11、短，价格便宜，可以迎合年轻人的需求，提高邮轮旅游的满意度。总的来说，要针对不同的消费人群，实现差别设计，针对富有人群，可推出价格相对较高的“贵宾套餐”；针对有消费能力但消费水平不高的群体，可灵活采取整体折扣优惠策略；针对不同地区，可适机差别定价，等等，提高旅游者的价格满意度。（二）拓宽航线范围当前的中国国情下，在进行邮轮旅游航线设计时，短途邮轮旅游产品必然应该成为契合市场实际的主导产品，要完善经典的短途日韩航线、越南航线、新马泰航线和台湾航线外，同时调研中国消费者喜好，评估远程航线的可能性，择优开发阿拉斯加航线、中东航线、大洋洲航线等。短途邮轮旅游中发展近海型旅游是重点，其特点是船舶规模中等、
12、航程较短、特色鲜明、服务设施相对齐全，档次比远洋型邮轮游低，属中高端旅游产品。这种做法既发展了邮轮旅游产业，也使得普通百姓也能够有机会体验邮轮旅游。个性化航线也是未来的发展方向。随着邮轮产业的规模扩大与邮轮航线的丰富拓展，旅游者可更具自身的偏好与个性选择不同的邮轮航线。邮轮公司针对不同的旅游者定制一些个性化航线，这也可以更好地满足旅游者的需求。（3） 拓宽邮轮旅游内容 在市场从观光游览向休闲度假转型的过程中，可以推出过渡型的邮轮旅游产品，比如适当延长岸上观光时间、进行目的地港口深度游览体验等。此外，邮轮公司在进行航线设计时，还可以进行航程分段销售，以此增加产品供给的灵活性。同时考虑实惠型与奢华
13、享受性。如果邮轮停靠的目的地能具备优美的风景、独特的观光体验和多样的购物选择, 这样的邮轮产品会有更大的吸引力。同时，也有学者指出目前形成日期固定的邮轮度假产品几乎没有, 作为外资的旅行社是无法直接经营出境旅游产品的, 所以只能通过上海的国际旅行社进行不定期的组团。这对于邮轮旅游的影响非常大,因为航线时有时无,这样极大的影响了游客的旅游满意度。因而急需国内新兴建立和发展一些本地的邮轮公司，将邮轮旅游长期稳定化，开发定期的绿玉产品，为游客提供更便利的选择，提升满意度。 四、参考文献1杨忠振,朱晓聪. 基于中产阶级需求的近海型邮轮航线设计J. 中国航海,2014,04:105-109+119.2徐朱玲. 上海邮轮母港航线优化研究D.上海工程技术大学,2015.3徐朱玲. 上海邮轮母港航线优化研究D.上海工程技术大学,2015.4杨忠振,朱晓聪. 基于中产阶级需求的近海型邮轮航线设计J. 中国航海,2014,04:105-109+119.5 韦福祥服务营销M北京：人民邮电出版社，2014：36
