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1、卷烟强化服务理念夯实基础工作强化服务理念夯实基础工作 全面提升客户服务水平为提升客户经理有效沟通能力，提高客户经理服务能力，使客户经理从整理、分析、利用市场基础信息做起，切实把握客户的真实需求、市场整体需求趋向、实际容量。将整个客户服务工作做成一个树立服务理念，确定服务目标，带着问题拜访客户，了解客户需求，总结分析客户诉求，确定服务方式，制定工作计划的螺旋式上升服务流程，进而达到提升客户经营能力，提高客户盈利水平的最终目的。一、树立“服务客户”是卷烟商业企业职责所在的理念什么才是企业的核心竞争力呢？对于烟草公司而言至少有一项不可或缺的，那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户，把长
2、期客户转化为终身忠诚客户。面对丰富的市场和激烈的竞争，卷烟商业企业在日常的经营中必须关注人的因素，通过客户经理这座桥梁去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，牢固树立“服务客户”是我们职责所在的经营理念，脚踏实地的为卷烟零售客户提供实实在在的服务项目，对目标市场细分后，通过客户经理定线、定时对终端客户“一对一”拜访，进行市场开发、维护、服务和管理，达到提高卷烟流向、流量和流速的主要目的，提高自身分析能力。进而实现提高客户经营水平，提升客户盈利能力的最终目标。二、立足基础，收集当地市场信息，从实把握市场销售能力1、通过定点信
3、息采集，获取宏观经济信息。整体把握全盟经济动向，分析宏观经济对卷烟消费所起到的作用。2、通过市场调查获取微观经济信息。通过走访零售客户，掌握其卷烟销售对象，分析整个市场的消费群体，购买力，对区域市场进行细致的条块分割。3、客户需求的第一手资料掌握在零售户手中，因而准确掌握零售户库存是把握客户需求、对销售进行科学预测的前提，是合理安排组织货源、有效控制库存成本、充分满足消费者和零售户实际需求的有力保障，因此我盟采取半月抽样清点零售客户库存与全盟月底彻底清点库存相结合的方式来强化企业对市场的把握能力。通过盘点库存使客户的库存卷烟按先进先出的原则循环交替，让卷烟购销流程总处于流水线状态，使卷烟保持新
4、鲜，其吸味不受影响。另外，对清点出的退市品牌，一定要客户做好卷烟出样。盘点库存量后，指导客户更好地根据不同的时期的卷烟需求，设定合理的卷烟库存周转数，主动消化过大库存，避免卷烟产生积压，做到合理进货，优化经营方式，提高经营周转资金的利用率和盈利能力。提高对客户经理的信任度，营销部门也可以依据客户需求及时组织好货源，满足市场需求。4、完善客户档案。为了做好客户管理管理，深化卷烟服务营销工作，完备的零售客户档案显得尤为重要。客户经理经过一周的走访，将所收集到的信息按类别划分，将客户的动态信息分析整理录入客户的档案，将市场信息汇总上报。客户档案的基本信息应包括A、客户基础资料：即有关客户最基本的原始
5、资料，包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与公司交往的时间等。这些资料是客户管理的起点和基础；B、客户特征：主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等；C、业务状况：包括客户的销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及于本公司的业务关系和合作情况；D、现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、客户未来的展望及市场形象、声誉、信用状况等。为了提高档案利用水平，对客户档案维护工作建立长效管理机制，由客户经理对所属客户档案进行日常及定期维护并进行汇总操作，有效地运用客户档
6、案所含资料，对客户进行科学化、系统化管理和分析，努力构建客户关系管理的数据支撑平台，以充分实现“以客户为导向、关注市场需求，服务至上”的服务宗旨。三、结合基础信息的采集，细化客户分类为提升客户经营能力，提高客户获利水平。我公司从“完善制度、规范程序，严格监管”抓起，加强经营自律，规范经营行为，走规范经营之路，以规范化上水平，规范化出效益，进一步解决销售终端的规范问题，确保市场价格稳定，有效遏制大户，扶持中、小客户,杜绝二次批发和代订卷烟现象的发生。以提升客户的盈利水平为本，我公司重新对客户类别进行更细致的划分工作，客户类别的划分主要是结合所采集的各类市场信息，例如：地理位置分布情况、商圈类别、
7、不同经营业态、不同卷烟经营类别、人口增长情况、经济发展情况、销售规模、销售结构、商店分布特点、守法情况、特殊客户群情况、消费群体情况、库存情况等，针对零售户的卷烟真实需求从规模、结构两个维度进行组合划分。共划分为四种客户类型分别是：优质客户（其特点：经营规模为大型，市场类型为城市，业态为大型名优烟酒店、大型超市、大型商场）、重点客户（剔除优质客户外经营规模为大中型、销售额较高、经营规范、诚信度和配合度好、市场类型：城市和农村）、发展客户（经营规模为中小型、市场类型为城市和农村、经营规模一般，此类客户是零售客户的主体）、边缘客户（此类客户一般为社区、偏远牧区客户），同时结合四种客户类型依据店主人
8、的秉性、偏好等明显特点，对每种客户类型再次进行了细分，共分为八种类型，分别是：一是固执型：即只按个人的想法进货的零售户。如只根据自己喜爱的品牌进货的零售户，如仅凭对卷烟的外观喜好进货的零售户等等。这类零售户往往仅根据自己的主观判断进货，无论客户经理怎么劝说，他就是不采纳你的意见。对于这类零售户要求客户经理从情感上进行交流，拉近彼此距离，与其建立起“伙伴型”客户关系，为良好的沟通打下基础。其次，抓住零售户经营卷烟是为了赢利这一心理特点，提供一些可行性的进货建议，如市场上比较畅销或利润空间较大的品牌，以提高销售积极性。二是追随型：即没有自己的想法，别人进什么品牌，他也跟着进什么品牌。对于这类零售户
9、，要求客户经理对其经营场所的规模大小、所处的地段、卷烟消费群体层次进行系统分析，再根据具体情况选择合适的销售品牌。这样一方面可以避免零售户盲目进货带来的不必要损失，另一方面可以真正使零售户实现卷烟经营利益最大化。三是随意型：即随意进货，想到什么品牌断货了就进哪种烟，量多量少无所谓，没有零售计划的客户。这类零售户大多是以经营其他物品为主。针对这类零售户，要求客户经理经常性的提醒他们，什么品牌快断货了，应加紧补货；哪些品牌比较畅销应多进一点等等，从而保证货源供应。四是固定型：即每次进货只进固定品牌的零售户。在走访过程中对于这类零售户应尽力宣传、推荐一些适应当地市场、畅销的品牌，以提升其卷烟上柜率和
10、经营规模。五是求新型：即热衷于新上市品牌卷烟的零售户。这类零售户的特点在于对新品牌卷烟的好奇心理，往往会出现盲目进货的情况。对于此类零售户，客户经理先将新品牌卷烟的特点、口味以及市场基本需求度，详细向其解说。其次再建议其尝试进较少数量试销，看能否适应这一区域的消费群体再增加数量，以免造成不必要的损失。六是成本型：即考虑进货成本的零售户。这类零售户不在乎经营渠道是否正规，也不管真假，只要便宜就行，而且即使通过烟草公司进货数量也是很少。通常这类零售户也是专卖管理上的“钉子户”。对于这类零售户，要求客户经理应将着力点放在专卖法律法规的宣传和诚信经营的引导上，权衡分析正反两种做法的利与弊。七是忠诚型：
11、即基本听从客户经理建议和意见，十分信赖烟草公司的零售户。对于此类零售户，客户经理应更要以认真细致的态度为他们做好各项工作，时刻为他们着想，急他们之所急，不失信于他们，使其更加信赖于我们。八是残弱型：即年老、残疾、孤寡等弱势群体为业主的零售户。这类零售户就需要客户经理用“心”去服务。在经营上要给予特殊照顾，不断提高经营收入；在生活上予以关心支持，树立良好的个人形象和企业形象。四、精心准备，做好客户拜访计划客户经理在每次订货前必须入户拜访，拜访区域在按片划分的基础上实施按线拜访，也就是说先按订货周期将全部客户按区域划成四片，再将每一片里的零售客户分到所有客户经手中，由客户经理按先后次序对客户进行拜
12、访，解决了客户经理所辖客户不均的问题，进而达到有效拜访的目的。客户经理每周有四个工作日在做拜访工作，有一天的时间对拜访工作进行总结梳理，主要整理出拜访过程中发现的问题、收集到市场信息，并分析阐述出现问题的原因，对市场信息进行归类，哪些属于备入零售客户档案的，哪些是自己能够利用的，哪些是需要上报给领导决策的等等，通过对信息的梳理、传递，达到有效掌控市场的目的。客户理按照客户类型划分的标准，对客户实施有计划的拜访，优质客户、重点客户、发展客户在电话订货前拜访到位；边缘客户每月拜访1次。如有特殊情况，如新品牌投放、销售波动较大情况（包括销售下调幅度较大和销售上浮幅度较大）、传统节日、国庆长假等走访次
13、数可适当增加。拜访前客户经理需掌握的信息：1、各类别客户数的增减情况；2、消费者的需求变动；3、各品类卷烟的销售现状；4、零售户的销量、销售额、需求满足度、服务满意度；5、前一次走访没有解决的客户问题；6、此次走访个别户会出现哪几种状况，提什么问题；7、卷烟销售策略。拜访中要做的工作： 1、信息沟通：向零售户介绍本周卷烟投放策略、新品牌投放信息、紧俏品牌信息，同时了解客户库存、价格情况、新品牌的市场反馈情况等信息；2、终端形象维护：主要内容是指导客户对店堂的形象维护、烟柜及烟架摆放、卷烟陈列及标价签更新维护等；3、经营指导：主要内容包括卷烟销售情况、向客户宣传合理定量、销售技巧及诚信经营、服务
14、纠纷、解决消费纠纷及订货通畅程度；4、品牌培育：品牌整合的原因，主导品牌的发展方向，新品牌信息传递、品牌上柜引导、卷烟包装及价格变动通知，销售波动情况。拜访总结：主要总结拜访工作周期内任务的完成情况、走访工作中客户咨询的解决情况，客户的诉求有哪些，工作中存在的不足及下一步工作计划。五、针对不同的服务对象采取不同的方式，多角度实施服务跟进我们服务的最终目标就是让客户盈利，所以在日常的要针对不同的客户采取不同的经营指导，通常采取的方法是：1、“明码标价、明码实价”。让客户自觉实施明码标价、明码实价，明白提高利润与明码标价、明码实价的关联性。我们在日常工作中重点是宣传明码标价的好处，在做这项工作的时
15、候着重在于激发客户的自我维护意识。特别是在新品牌上市的时候，明码标价的作用就显而易见了，大家都执行统一零售价，既能提升利润又能把价格信息第一时间告知消费者。2、“因店而异，指导库存”。在品牌替换频繁的市场大环境下，及时传递行业信息，指导各类别客户进行合理的货源储备，是客户盈利的另一保障。根据客户的资金、地段、经营能力等综合因素，建议客户储备合理的库存。3、重视卷烟陈列。摆放有序的柜台更吸引消费者的眼球，让消费者对品牌有了对比性和参考性，挑选的余地也随之增大，销售机会就会增加。4、按类别合理定量。基于客户的分类和市场需求情况的变化来调整各类别客户的商定量，有利于卷烟货源在时间和空间分布均衡，有助于缓解市场供需矛盾。同时，有效遏制卷烟经营大户的转批、批发和扰乱卷烟市场经营秩序的行为，维护大部分客户利益。5、营销技巧方面。根据部分零售户品牌单一、结构层次差而且对自己的卷烟销售没有规划等问题，重点给其讲解一些营销方面的技巧，帮助他们在经营卷烟的同时提高适应市场竞争的能力。6、新品上市。有新品牌上市时，帮助客户进行新品推荐，达到推销新品和提高零售户盈利水平的双重目的。7、营销工具方面。由于部分零售户对自己经营卷烟的盈利情况并不清楚，结合动销台账帮助其分析卷烟销售的特性，让他们了解自己的卷烟销量、结构、品牌情况、库存状况等，进一步调动其销售积极性。第 9 页 共 9 页
