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1、电子商务信用失范现象与协同治理措施本文导读：这是一篇关于电子商务信用失范现象与协同治理措施的文章,电子商务是互联网经济发展的产物，尤其在我国供给侧结构性改革深入推进、经济社会由高速增长阶段转向高质量发展阶段的背景下，电子商务不断向各个领域渗透。 关键词：协同治理; 电子商务; 信用;Abstract：As a result of developing internet economy, e-commerce has some credit risks, such as the difficulty of distinguishing the true from the false, the d
2、istortion of credit evaluation, and the leakage of personal information. Only the government departments regulate the e-commerce credit through the traditional way of supervision, whose role is limited. Based on this, the authors propose that the concept of collaborative governance should be introdu
3、ced into the construction of e-commerce credit, which requires government departments as the leading factor to stimulate and guide the cooperation of e-commerce industry organizations,e-commerce operators, consumers and other multiple market entities to safeguard social and public interests,and real
4、ize the mutual coordination among the main bodies through credit information tools. Based on the theory of collaborative governance, the authors analyze the practical dilemma of e-commerce credit anomie,and then put forward suggestions on the construction of e-commerce credit system according to the
5、 improvement of common rules, the exertion of the main functions and mutual coordination, so as to govern the credit anomie of e-commerce.Keyword：collaborative governance; e-commerce; credit;电子商务是互联网经济发展的产物，尤其在我国供给侧结构性改革深入推进、经济社会由高速增长阶段转向高质量发展阶段的背景下，电子商务不断向各个领域渗透。2018年，我国电子商务交易规模达31.63万亿元，同比增长8.5%，其
6、中网上零售额超过9万亿元；电子商务相关就业人员为4700万人，继续保持世界最大网络零售市场地位【1】。2020年，一场席卷而来的疫情更是改变了人们的消费方式，疫情期间的高封闭性一定程度上推动了电子商务这种非接触性社会交换体系的发展，电子商务将迎来下一个增长时代，成为商务活动的主要形式。然而，在电子商务迅猛发展的同时也存在一系列的问题。据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2019年上半年，电子商务交易所有投诉中，国内网络购物占全部投诉52.62%，占比最高，是电商行业投诉重灾区;。其中网络欺诈、网络售假、信息泄露涉及电子商务信用方面的投诉占14.72%。可见电子商务信用问题已经成为制约电子商
7、务发展的关键因素。因此，我们需要重视和加强电子商务信用建设，它不仅是深化放管服;改革、优化营商环境的客观要求，而且对于推进电子商务健康持续发展、构建电子商务发展新格局具有重要意义。当前探讨本文相关的文献主要集中于两个层面：一是以民商法学为视角分析电子商务信用的主体、内容、权利，进而提出从身份识别、商品溯源、信用承诺、信用记录评价和平台责任等方面重塑信用，并完善电子商务信用生成的信用机制与非信用机制。二是从刑法学角度探讨电子商务刷单炒信行为刑法规制的必要性和正当性。相比于以往的研究，本文聚焦于电子商务行业信用的特殊性，以经济法视角，在政府规制与自我规制的理论基础上引入协同治理框架，从共同规则的完
8、善、各主体职能的发挥以及相互协同三方面提出电子商务信用体系建设的建议。一、电子商务信用失范现象信用在市场经济发展中居于重要地位。人无信不立，业无信不兴，信用是企业赖以生存和发展的基础。对于电子商务而言，由于互联网具有虚拟性和匿名性，信用更是联结经营者和消费者之间的纽带，它作为无形财产是电子商务交易能够顺利进行的前提和基础。与传统交易方式相比，电子商务活动中，经营者和消费者无法进行面对面交流以及通过实际接触或者体验等直观感受辨别产品的真伪，因此存在很大的信用风险。（一）产品质量问题电子商务带给消费者前所未有的体验的同时，由于网络交易信用体系的缺失，消费者难以在网络的产品介绍中获得真实有效的产品信
9、息，电子商务领域产品质量参差不齐，假冒伪劣产品屡见不鲜，不法现象日益突出。一是电子商务产品的货源错综复杂，产品质量良莠不齐。电子商务经营者伪造购物小票、刷卡凭证等单据以证明产品来自正规渠道，但事实上其产品来源于未取得营业执照、生产许可证、卫生许可证的厂家。例如，2015年央视曝光的毒面膜;事件，据调查发现，网络销售的部分面膜来源于地下加工厂，其原料低劣且添加皮肤鸦片;糖皮质等化妆品卫生规范中明确禁止添加的激素，有的甚至超标6000倍，严重地损害消费者的身体健康。二是电子商务经营者虚假宣传，销售假冒伪劣产品。经营者在利益最大化的驱使下，将他人产品展示的图片挪为己用，或者运用PS技术对产品进行相关
10、处理，以假充真、以次充好销售假冒伪劣产品。（二）信用评价失真信用评价不仅能让用户得知商品本身的评价，而且能通过电子商务平台内所展现的店铺各项评分与同行业平均水平相比情况得知电子商务经营者的信用，它已经成为买家决定是否购买该经营者商品的重要考量因素。然而，伴随平台信用体系而生的刷单炒信、利用电话等通信工具骚扰消费者、引诱或迫使消费者更改评价等行为屡禁不止，造成电商平台信用评价严重失真，这严重威胁了电子商务市场的诚信环境【3】。刷单炒信，是指在电子商务平台上，通过虚假交易或对商品做出虚假评价，炒作商家信用的行为。根据炒信效果的不同，可以将刷单炒信划分为两种类型：一是正向刷单炒信，即商家自己或要求他
11、们虚假购买自己的商品并给予好评，从而提高店铺的销量和信誉行为；二是反向刷单炒信，即商家自己或要求他人购买同行竞争者的商品并恶意差评，造成同行竞争者自己刷单的假象，从而导致其被电商平台认定为从事虚假交易而受到信誉处罚的行为【4】。目前，非法刷单的行为已经从个体操作模式升级成为了平台运行模式，这意味着非法刷单行为在更大范围内以效率更高、协作化程度更强的方式来进行，其给电子商务的健康发展乃至整个社会的诚信基础带来的消极影响不可估量【3】。此外，消费者有根据商品的性能、外观、使用体验、材质等综合因素给予评价，包括好评和差评的自由。然而现实生活中，消费者通过电子商务平台购买商品，感到不满意给予差评后，部
12、分经营者则会利用电话、短信等通信工具骚扰消费者、甚至将消费者的个人信息发布到交友网站，从而引诱或迫使消费者更改评价，导致消费者无法展现真实的消费体验，商品评价名不副实。（三）个人信息泄露民法典首次从民事基本法层面提出个人信息受法律保护1。电子商务环境下收集的个人信息一般包括三种类别：一是消费者个人的基本信息，包括姓名、性别、电话号码、出生日期、身份证号、家庭住址、电子邮箱等，在完成交易支付的过程中，还涉及消费者的银行账号、交易密码等重要财务信息；二是消费者网络活动信息。在电子商务交易过程中，消费者需要经历浏览网页、注册或登录账号、输入关键词搜索目标产品、下载产品信息、发表产品评论等一系列过程。
13、从中可以获得用户的消费倾向、消费习惯信息，成为电子商务经营者实施精准营销的基础数据；三是消费者储存的个人信息。包括个人电脑硬盘、移动储存设备上储存的信息以及电子邮箱、网络硬盘等虚拟空间储存的信息【6】。随着互联网技术的不断更新和发展，电子商务交易过程中的信息能够被轻而易举地追踪、获取与收集，个人信息的非法收集是电子商务信用风险的突出表现。消费者的产品需求、个人喜好、支付能力、消费记录等信息沉淀在电子商务平台中，电子商务平台经营者与平台内经营者通过收集、整理与分析信息，预测市场需求，并适时调整与完善生产经营策略，或者分析用户的消费需求，定向推送相关的产品信息。为追求利益，消费者大量的信息和数据被
14、非法收集、使用、买卖、公开，对消费者的隐私权、人身和财产安全产生严重威胁。二、协同治理理念及其破解信用失范现象的可能性（一）协同治理理念的引入协同治理理念是指政府部门、行业组织、相关企业、公民个人等在一定的规则约束下，通力合作以一种主体多元、相互协同、信息共享的方式共同行使监管权力，处理复杂困难的公共事务。协同治理理念一般具有以下特征：一是主体的多元化。治理主体不仅包括政府，而且包括行业组织、企业、公民个人在内的社会力量。这些组织和行为体代表着不同的利益诉求和价值判断，各自发挥不同的作用。政府通过行使行政权进行事前规范、事中监管、事后惩戒，行业组织作为中介治理机制发挥监督、协同作用，企业履行社
15、会责任约束自身行为，公民以消费者身份要求保障其合法权益。多元主体共同参与治理可以有效弥补传统单一政府治理的局限性，提升监管水平。二是各主体间相互协同。协同治理理念下，不再仅仅是政府依靠国家强制力处理公共事务，而是各社会力量在平等基础上相互协作、资源互动、信息共享，共同治理公共事务。三是共同规则的遵守。共同规则划分各主体的职能，赋予其一定的权力。只有遵守共同规则，各主体才能有序地治理公共事务，否则会出现相互推诿、无人监管的情形。相对于传统交易，电子商务市场更具有虚拟性、复杂性，仅由政府部门通过传统的监管方式对电子商务信用加以规制，其作用有限，无法满足迅猛发展的电子商务市场，无法解决当前存在的巨大信用风险。基于此，电子商务信用建设应引入协同治理理念，激发和引导多元市场主体通力合作，以更低的成本更高的效率，有效地治理电子商务信用失范现象，促进电子商务行业健康发展。（二）协同治理运用的特殊性在电子商务信用建设中运用协同治理理念具有以下两点特殊性：一是需要通过信用信息工具实现各主体间相互协同。电子商务活动中，无论是产品的展示还是价款的收取均是围绕互联网展开，并且大数据、云计算等技术为电子商务信用信息建设提供基础，因此尤为强调电子商务信用信息平台建设，要求实现电子商务信用信息互联互
