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1、农业银行分行CRM系统的应用分析本文导读：这是一篇关于农业银行分行CRM系统的应用分析的文章,本文提出按照客户终生价值法进行客户细分、实现动态管理、建立客户经理制、完善薪酬分配等方法，以期建立农业银行 J 分行有效的客户关系管理。 摘 要当前，金融发展的环境面临深刻变革。一方面，经济全球化和改革开放不断深化，外国金融资本大量涌入，致使我国商业银行面临激烈竞争；另一方面，全球新一轮科技革命和产业革命中，移动互联网、大数据等技术的逐步成熟和应用又使得互联网金融得以发展壮大。国有大型商业银行、股份制银行、城市商业银行以及各地村镇银行纷纷进行转型升级，积极抢抓市场机遇，争夺客户资源，谋求在激烈的竞争中
2、拔得头筹。在此背景下，商业银行的经营发展必须由粗放型的规模化发展向集约型的效益化发展，因此，客户是未来商业银行最重要的资源。农业银行 J 分行在 2004 年建立 CRM 系统，2012 年建立客户关系管理总体方案，其中自 2012 年开始农业银行以 CRM 系统为中心经历了四个阶段的发展。在这一过程中，J 分行的客户关系管理已经取得了阶段性的成果：一是 CRM 系统不断优化，客户信息采集逐渐规范；二是客户分类细化，初步建立客群、客组；三是客户维护工作展现多方位、多角度，适应现代市场发展；四是管理体制不断优化，形成自上而下的针对性客户管理条线。J 分行近年来取得的成绩固然重要，但是与国内外一些
3、商业银行相比还是存在差距，发展过程中的问题需要重视。研究发现目前农业银行 J 分行客户关系管理存在客户联系密切度低、数据单薄并缺乏深度分析、客户分类不明确、管理混乱等方面的问题，产生这些现象的原因有：一是自上而下缺乏对客户关系管理的认识，二是客户关系管理系统存在一些应用上的弊端，三是组织架构不合理，四是绩效考核不合理。因此，结合对影响客户关系管理因素的分析，本文提出按照客户终生价值法进行客户细分、实现动态管理、建立客户经理制、完善薪酬分配等方法，以期建立农业银行 J 分行有效的客户关系管理。关键词：客户关系管理，农业银行，客户终身价值。AbstractAt present, the envir
4、onment of financial development is facing profound changes.On the one hand, with the deepening of economic globalization and reform and opening up, foreign financial capital has flooded in, which leads to the fierce competition in China s commercial Banks. On the other hand, in the new round of glob
5、al scientific and technological revolution and industrial revolution, the gradual maturity and application of mobile Internet, big data and other technologies make Internet finance develop and expand. State-owned large commercial Banks,joint-stock Banks, urban commercial Banks and rural Banks all ov
6、er the country have carried out transformation and upgrading, actively seize market opportunities,compete for customer resources, and seek to take the lead in the fierce competition. In this context, the operation and development of commercial Banks must change from extensive scale development to in
7、tensive efficiency development. Therefore,customers are the most important resources of commercial Banks in the future.Branch J of agricultural bank of China established the CRM system in 2004 and the overall plan of customer relationship management in 2012. Since 2012,agricultural bank of China has
8、 experienced four stages of development centering on the CRM system. In this process, the customer relationship management of branch J has achieved phased results. Second, customer classification refinement, preliminary establishment of customer group, customer group; Third, customer maintenance wor
9、k to show multi - directional, multi - Angle, adapt to the development of the modern market; Fourth, the management system is constantly optimized to form a top-down targeted customer management line. Although the achievements made by J branch in recent years are important, there is still a gap betw
10、een it and some commercial Banks at home and abroad. Problems in the development process need to be paid attention to J Branch of agricultural bank of the study found that the current customer relationship management (CRM) thin low customer contact closely, the data and the lack of in-depth analysis
11、, customer classification is not clear, management confusion and problems, the reasons for these phenomena are: one is the top-down lack of awareness of customer relationship management (CRM), the second is customer relationship management system has some disadvantages on application, three is unrea
12、sonable organization structure, four is the performance review is not reasonable. Therefore,based on the analysis of factors affecting customer relationship management, this paper proposes methods such as customer segmentation according to customer lifetime value method, dynamic management, establis
13、hment of customer manager system and improvement of salary distribution, so as to establish effective customer relationship management of Branch J agricultural bank of China .Key words：customer relationship management, agricultural bank of China, Customer Lifetime Value。第一章 绪论1.1、研究背景和研究意义。1.1.1、研究背
14、景。近年来，伴随着我国经济的持续高速发展，个人财富的不断积累和人们金钱观、理财观、消费观与时俱进，带来了更为多元化的金融需求。商业银行作为体量最大、服务功能最全、覆盖面最广的金融服务机构，注定在这场金融革命;中拥有不可或缺的戏份。然而，机遇与挑战往往是并存的。一方面，互联网金融被开发出来，成为一种趋势，其拥有实时、便利等特点，并迅速受到了大众欢迎，获得大批客户资源；另一个方面，我国相关部门加大了对金融体系的管理，并加大对该体系的改革力度，赋予了外资银行、保险公司、各类理财公司参与竞争的机会，也使得金融行业内部面对面的交锋愈加激烈。国有银行面临转型关口，在产品、服务严重同质化的情形下，客户关系管
15、理成为银行经营发展中最为关键的一环。近年来，银行与客户之间的关系经历了较大的转变：以前银行作为信用中介，与客户的关系是属于债权债务关系，银行占据主导地位。随着金融脱媒，利率市场化及愈演愈烈的市场竞争，银行作为代理服务的功能越来越明显，客户对银行及其提供的产品服务拥有越来越多的话语权，于是客户占据了主导地位。尤其是国有商业银行，习惯了多年以来的卖方市场;，客户关系管理意识单薄，而互联网金融浪潮的倒逼使得银行被迫转为买方市场;，让其不得不思考如何进行客户关系进行管理。国内的商业银行意识到客户关系管理的重要性，开始以客户为中心;进行该体系的优化升级，但实践过程中存在一些问题：一是没有真正树立起以客户
16、为中心运营理念。银行没有充分认识到未来生存的基础就是客户，对客户关系管理停留在表面反映在大多数银行仍然是以产品为中心，没有真正了解客户需求，还在单纯强调考核指标。二是对客户群体细分标准不全面。仅依托AUM划分客群会导致客户粘性低，客户价值难以提升。由此产生的现状是基础客户增长乏力，存量客户价值难以提升。三是客户的维持和管理缺乏专业性。随着生活水平、人口素质的提高，高净值客户群体对系统内的贡献度有很大提升空间。但是，商业银行缺乏专业化的财富管理团队和先进的财富管理理念，这部分客户维护很不到位。四是信息和数据管理系统落后。大数据，AR，智能投顾这些是未来银行客户管理维护的重要工具，与专业券商的财富管理部门比较而言，商业银行的客户管理系统落后，无法为员工做好客户维护提供技术支持。
