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1、烟草行业商业企业电话订货管理信息系统规范国家烟草专卖局200606前 言本规范由国家烟草专卖局提出。本规范起草单位：国家烟草专卖局烟草经济信息中心，中国卷烟销售公司，国家烟草专卖局发展计划司。本规范主要起草人：耿刚勇、王宏、江涛、童培莉、王葵阳、陈为民、赖平、刘强、郦敏华、童和伟、陈浩。协助汇总单位：北京中软国际信息技术有限公司福建海晟信息技术有限公司参与单位：北京中软国际信息技术有限公司福建海晟信息技术有限公司东软软件股份有限公司山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司浙江创联信息技术股份有限公司上海通方信息系统有限公司目 录1 范围12 编制依据13 术语和定义14 系统界定25 总体要求25.1
2、 业务要求25.2 技术要求25.2.1 总体技术要求25.2.2 信息代码要求35.2.3 系统安全要求36 功能标准36.1 业务功能36.2 管理功能56.3 接口功能66.4 系统管理功能67 流程标准77.1 电话呼入流程77.2 电话呼出流程88 数据标准98.1 实体关系98.1.1 E-R实体关系图98.1.2 实体关系说明108.2 功能与实体对应关系128.3 数据字典138.4 数据结构148.4.1 命名规范148.4.2 表结构定义14附件1：统计日报27附件2：总累计统计报表29附件3：分类别累计统计报表31附件4：分品牌累计统计报表33附件5：分工业企业累计统计报
3、表35附件6：电话订货员考核表37附件7：订单录入操作案例38附件8：信息代码标准41附件9：烟草行业商业企业卷烟零售客户分类标准42附件10：配送条烟打码标识码编码规则451 范围本规范规定了烟草行业商业企业电话订货管理信息系统（以下简称电话订货系统）的基本功能、流程及数据要求。本规范适用于烟草商业企业电话订货系统。2 编制依据国烟办2005632号数字烟草发展纲要地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范（试行）国烟办2005238号 烟草行业信息化建设统一技术平台要求YC/T 190 烟草行业组织机构代码编制规则国烟法2005845号烟草零售业态分类标准国烟办200317号烟草行业计算机网络和信
4、息安全技术与管理规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本规范。3.1 电话订货系统电话订货系统是指采集零售客户的卷烟需求，并生成订单的计算机管理信息系统。3.2 电话呼入电话呼入是电话订货员通过接听零售客户来电的方式采集客户卷烟需求订单。3.3 电话呼出 电话呼出是电话订货员通过主动拨打零售客户电话的方式采集客户卷烟需求订单。3.4 其他订货方式网上配货网上配货指烟草商业企业通过信息网络方式掌握零售客户库存，向零售客户主动配给卷烟的方式。网上订货网上订货是指零售客户通过信息网络向烟草商业企业提出卷烟需求订单的订货方式。还有家家E、手机短信等订货方式。3.5 电话订货员电话订货员是指通过电话完成
5、订单的接收、录入、确认，解答客户电话咨询，记录、传送、反馈客户意见，接收、记录客户需求信息，分析客户订单信息，填写工作日志的工作人员。3.6 需求量需求量就是指零售客户在一次订货中实际需要的各种规格卷烟的数量。3.7 订单量订单量是烟草商业企业对零售客户的需求量通过审核后，确认得出的实际成交数量。3.8 投放量投放量是指烟草商业企业根据当日各种品牌规格卷烟的库存情况，结合市场投放策略制定的可供当日销售的卷烟数量。3.9 合理定量合理定量是指烟草商业企业在遵守专卖法规的前提下，为更好地满足市场需求，综合库存情况、货源投放计划、紧俏品牌、促销品牌、客户经理的订单需求预测等因素得出的每个零售客户一次
6、订货各种品牌规格的可供卷烟数量。3.10 CTICTI是指计算机电话集成（Computer Telephony Integration），目的是为了让计算机能够处理电话语音信号。4 系统界定电话订货系统通过CTI等技术手段记录零售客户卷烟的真实需求、接受零售客户订单，根据投放量、合理定量来审核确认订单量，最后提交订单到物流配送部，包含需求订单的接受、处理、确认、提交四个过程。该系统与基础信息管理、客户关系、资源计划、物流配送等外部系统进行数据交换，并且通过行业统一数据传输通道进行数据传输。如下图所示。5 总体要求5.1 业务要求电话订货系统应按照本规范提出的功能标准、流程标准、数据标准建设，全
7、面支持及时、准确、全面地采集零售客户的需求订单，推动“按客户订单组织货源”工作的开展和行业卷烟生产经营决策管理系统的完善。5.2 技术要求5.2.1总体技术要求电话订货系统的建设应坚持信息化建设“统一标准、统一平台、统一数据库、统一网络”的原则，符合数字烟草发展纲要（国烟办2005632号）、烟草行业信息化建设统一技术平台要求（国烟办2005238号）的规定。5.2.2信息代码要求电话订货系统须使用国家颁布的行政区划代码、行业统一的组织机构代码和卷烟产品代码；零售客户代码编码、结算方式编码和订货方式编码见附件8；客户分类标准编码见附件9。5.2.3系统安全要求电话订货系统安全应符合烟草行业计算
8、机网络和信息安全技术与管理规范（国烟办200317号）等相关安全规定的要求。6 功能标准6.1 业务功能业务功能见表1。表1 业务功能项 目具 体 说 明1.电话呼入1.基本功能：系统应有挂断、呼叫转移、强制示忙、修改订单、保存订单、取消订单功能，同时可以通过键盘快捷键的方式进行操作：（1）挂断：通话结束后，主动挂断；（2）呼叫转移：电话订货员可将电话转接至其他相应空闲座席；（3）强制示忙：电话订货员可将座席状态转为忙碌状态；（4）修改订单：对未确认的订单进行修改；（5）保存订单：对采集完成的订单进行保存；（6）取消订单：对未确认的订单，进行取消操作，需把此作废的订单保存到作废订单表（CC_O
9、RDER_DIS、CC_ORDER_DETAIL_DIS）中。（）2.客户信息显示：包括客户名称（店铺名称）、经营地址、许可证号、客户代码、客户分类、结算方式（传统结算、电子结算）、订货日程、客户经理等信息。3.订单录入：订单录入区包括卷烟代码、卷烟名称、计量单位、单价、需求量、订单量、投放量（动态）、合理定量、金额，同时必须有该订单的卷烟品牌规格数、合计数量和金额。订单录入过程描述：（）（1）录入卷烟代码后首先显示卷烟名称、计量单位、单价（2）录入零售户的实际需求量后，系统才能显示该品种的投放量、该客户该品种的合理定量。（3）如果订单量核定方式为自动核定，则订单量由系统自动生成；如果订单量核
10、定方式为人工核定，则由电话订货员录入订单量。（4）需求量一旦录入后，不能随意修改。在录入过程中如果确需对此订单某条明细记录的需求量进行修改，则需先将该明细记录标注为作废，重新录入需求量，在保存订单的同时，也保存作废记录，作废记录要保存到作废订单表（CC_ORDER_DIS、CC_ORDER_DETAIL_DIS）中。4.订单确认：在订单保存前必须与客户进行订单核对。2.电话呼出1.基本功能：系统应有拨号、挂断、呼叫转移、强制示忙、修改订单、保存订单、取消订单功能，同时可以通过键盘快捷键的方式进行操作：（1）拨号：电话订货员可按客户列表顺序拨打客户电话；（2）挂断：通话结束后，主动挂断；（3）修
11、改订单：对未确认的订单进行修改；（4）保存订单：对采集完成的订单进行保存；（5）取消订单：对未确认的订单，进行取消操作，需把此作废的订单保存到作废订单表（CC_ORDER_DIS、CC_ORDER_DETAIL_DIS）中。（）2.客户列表：显示当日所有应访客户的列表，或是由系统自动分配到本座席的客户，包括客户分组、客户名称、订货次序、当前状态（未呼、已订货、已呼未订货、其他）。3.客户信息显示：包括客户名称（店铺名称）、经营地址、许可证号、客户代码、客户分类、结算方式（传统结算、电子结算）、订货日程、客户经理等信息。4.订单录入：订单录入区包括卷烟代码、卷烟名称、计量单位、单价、需求量、订单
12、量、投放量（动态）、合理定量、金额，同时必须有该订单的卷烟品牌规格数、合计数量和金额。订单录入过程描述：（）（1）录入卷烟代码后首先显示卷烟名称、计量单位、单价（2）录入零售户的实际需求量后，系统才能显示该品种的投放量、该客户该品种的合理定量。（3）如果订单量核定方式为自动核定，则订单量由系统自动生成；如果订单量核定方式为人工核定，则由电话订货员录入订单量。（4）需求量一旦录入后，不能随意修改。在录入过程中如果确需对此订单某条明细记录的需求量进行修改，则需先将该明细记录标注为作废，重新录入需求量，在保存订单的同时，也保存作废记录，作废记录要保存到作废订单表（CC_ORDER_DIS、CC_OR
13、DER_DETAIL_DIS）中。5.订单确认在订单保存前必须与客户进行订单核对。说明：标记（）部分的详细解释请参考“附件7：订单录入操作案例”。6.2 管理功能管理功能见表2。表2 管理功能项 目具 体 说 明1.查询与报表1.统计日报，报表格式见附件12.总累计统计报表，报表格式见附件23.分类别累计统计报表，报表格式见附件34.分品牌累计统计报表，报表格式见附件45.分工业企业累计统计报表，报表格式见附件52.客户分组设置设置零售客户归属的订货分组及在分组中的序号；3.录音及查询具有对订货过程的所有通话进行全程数字录音和录音查询功能，可按电话订货员、客户代码、订单号、客户名称（店铺名称）
14、、订货日期等进行查询，查询结果为数字录音及对应的订单内容。4.电话订货员考核电话订货员考核表，报表格式见附件65.订货进度查询在电话订货过程中，具有随时显示订货进度情况的功能，包括应订货户数、已订货户数、未订货户数等。6.工作日志管理具有工作日志记录、提交、审阅、查询功能。6.3 接口功能接口设置（见表3）。表3 接口设置项 目具 体 说 明1.基础信息接口设置电话订货系统与外部系统的数据接口，从而获取组织结构信息、人员信息、卷烟信息、客户信息等。（具体的数据格式参见数据标准）2.其他订货方式接入其他订货方式，如网上配货、网上订货、家家E、手机短信等订货方式，本规范不做要求，但这些订货方式产生的订单数据必须进入电话订货系统。3.CTI接口CTI接口设置包括座席设置、CTI服务设置和录音设置：（1）座席设置：设置电话座席与通信通道的对应关系，包括组织机构代码、座席ID、密码、内线号、外线号、座席IP、电话订货员、座席类型。（2）CTI服务设置：设置CTI服务器的IP地址以及端口号。（3）录音设置：对电话录音的参数进行设置，包括组织机构代码、语音服务器IP地址和端口号、录音文件路径。4.电子结算接口对电子结算的接口信息进行设置，内容包括：结算银行、接口IP、接口端口、启
