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1、大堂经理服务流程话术场景行为话术 客户来到网点1. 客户来到营业厅时应立刻问候客户并估计其需求2. 与客户保持目光接触，面带微笑，亲切问候，问候客户时应保持一米的距离1. 您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？2. 您好！请问有什么可以帮您吗？引导分流客户1. 大堂经理有空时，帮助客户取号。客户取号后，请客户到等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置2. 若需填单，引导客户到填单台，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置，对需要到等候区的客户做出提示。3. 客户愿意并会使用自助机具的，引导或陪同客户到自助机具前办理（用手势向客户明确自
2、助服务区域）4. 客户第一次使用卡/网银，应引导至自助设备前，指导客户使用。客户输密码时，应转身回避。如果其他客户在机具旁，面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。1. 您的这项业务需要填写凭条，请您到填单台填写，如果您有需要帮助的请随时找我，好吗？2. 您好，请您先填写单据，拿好号，然后到X柜台办理业务。3. 先生/女士，XX元以下的存取款您可以到我们的自动柜员机办理，这样您就不用排队等候了。4. 现在等候的客户较多，您可以使用自助设备办理业务，如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。为客户提供服务时1. 主动询。增强与等候区客户的互动。大堂经理未服务其他客户时，应在大厅进行巡视，主动到
3、客户等候区，问候未问候的客户并询问客户需求；在未迎接客户时，主动向填单台附近等需要帮助的客户提问等。2. 热情答。对客户提出的问题回答准确、全面，或发现客户有疑问时，应主动热情进行帮助。3. 客户要求违规或无法满足时，说明规定或不能办理的原因4.适时营销我行产品1. 请问还有什么我可以帮您吗？/请问还有不理解的地方吗？2. 麻烦您出示一下您的身份证件。3. 根据我行规定，同时也为了保护您的利益，没带身份证件，暂时不能办理这项业务。您可以下次携带身份证件过来办理。4. 对不起，根据我行规定，这项业务需要有本人亲自办理，不能代理。5. 对不起，这个地方不可以涂改的，麻烦您重新填写一份好吗？需要客户
4、久等时1. 安抚客户情绪，递送饮料报纸等物2. 机具发生故障，须向客户解释说明，表达歉意。1. 对不起，让您久等了。/对不起，耽误了您的时间。2. 对不起，电脑出现故障，暂时不能办理业务，工作人员正在维修，请稍等，给您带来不便敬请谅解。客户对我们的服务不满意时发生纠纷时，不能与客户争吵，耐心聆听。其他人员告知单位负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理1. 实在抱歉，XX先生（女士），因为XX原因，我现在还不能马上帮您解决，但我已记录下您的投诉内容（意见）和联系方式，这是我的名片（联系电话），我会尽快联系相关人员给您回复解决，您看行吗？2. 这种解决方案不知您是否满意3.对不起，这个问题我请示一下主管，再回答您好吗？ 客户离开网点用语言或非语言动作感谢客户，礼貌送别，面带微笑，点头与客户告别。1. 谢谢，请走好，再见2. 欢迎您再来或再见，请慢走2
