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1、,客 服 服 务 培 训,汇报人：xxx 汇报时间：xxx,Customer Service,服务, 因为用心而温暖,We are dedicated to serving,客户服务的重要性,重要性,服务对顾客的价值,客户服务的重要性,公司潜在利润,顾客价值,客户服务的本质,重要性,发现客户需求,发现需求,满足需求,使用需求,潜在需求,心理需求,客户服务的本质,基本动作,用心服务客户,客服人员的基本动作,人的准备,名称,解释,物品案头必备随查随用,产品知识 业务流程,售后服务细则,电话服务技巧,处理投诉,业务技能,客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口,礼貌用语,电话服务的礼貌用语,不当用
2、语,情景,喂,您好,向人问好,礼貌用语,不当用语,情景,我是*公司的,这里是*公司,问对方姓氏,客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口,电话服务的礼貌用语,礼貌用语,不当用语,情景,你是谁?,请问您是?,问别人姓名,客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口,电话服务的礼貌用语,习惯用语: 你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须.专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想.,客服人员用语技巧,善用“我”代替“你”,习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.
3、习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,WHY（理由）,打电话的目的、理由,WHAT（内容）,商谈细节,WHO（对象）,洽谈对象,WHEN（时间）,对方合宜的通话时间,HOW（方法）,应如何表达较得体,电话服务技巧：5W2H法,定义,理解,应用,5W2H法的应用,项目,用途,客户,CSR,电话服务中的提问技巧,左手持听筒、右手拿笔,电话铃声响过两声之后接听电话,报出公司或部门名称,确定来电这身份姓氏,如何接电话,听清楚来电目的,
4、注意声音和表情,保持正确姿势,复诵来电要点,最后道谢,让客户先收线,如何接电话,顺序,要点,理由,如何接电话,接电话要快，铃声响三声内要接起。,不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。,要先自报家门，再询问别人身份。,对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。,态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”,接电话的注意事项,顺序,要点,理由,如何接电话,工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项,1简单明了、言简意赅,2勿因人而改变通话语气，来客为尊。,3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言
5、。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。,4最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”,8修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。,5私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则
6、，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。,6不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。,7指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。,工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项,9断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而
7、导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。 10勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼 貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人 不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。 11转接电话应给同事预留弹性空间转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的 人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我 转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方
8、希望转达某事给 某人时，不要把此事向他人传播。 12勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话， 很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选 择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。,工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项,14不要将电话当烫手山芋到处转接 经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。,13帮助留言应记录重点 帮助同事留言时，要
9、注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。,15不口出秽语，不论客户是非 在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此，不要在第三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。,16请教来电者的姓名 通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。,工作人员在打电话的过程中应该
10、注意以下事项,最佳的通话时间主要有两个： 一是双方预先约定的时间， 二是对方方便的时间。,早上10：0011：30,下午2：004：00,了解时间限制,通话时机,打电话的几大关键点,通话长度和通话内容,征询通话者是否方便接听电话,对通话长度控制的基本要求是： 3分钟原则， 长话短说。,打电话的几大关键点,一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。,咬字要清晰,发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音,音量要恰当,说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准,音色要甜美,声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听,语调要柔和,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫,CSR的语音训练,语调要柔和,语速
11、要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么,用语要规范,准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起不离嘴边,感情要亲切,感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务,心境要平和,无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态,一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。,CSR的语音训练,人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。,胸腔共鸣练习：暗淡反叛散慢计划到达发展,口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌,鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、
12、鼻腔共鸣的感觉）,练习一,共鸣,练习一,练习一,一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。,CSR的语音训练,唇,舌尖,舌面,舌根,牙,擦音与送气音,b,p,m,f,d,t,l,n,zh,chi,shi,g,k,h,z,c,s,j,q,x,吐字方法,字尾干净利落地收到准确的位置上,字腹均衡、丰满、圆润、宽广,字头咬狠咬重,基本要领,学好声韵辩四声 阴阳上去要分明部位方法需找准 开齐合撮数口型双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声
13、咬紧字头归字尾 不难达到纯和清,语音练习口诀,68%,14%,9%,5%,3%,1%,客户另找卖主的原因,客户希望他们的问题能得到重视,希望被尊重,能得到相关人员的热情接待,获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决,客户投诉的原因,客户投诉是,客户是,客户投诉是,给我们改进服务的机会,我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会,如何看待顾客的投诉和投诉的顾客,愤怒性顾客,恶语相向 歇斯底里,温和型顾客,不露声色 难以判断,投诉顾客的类型,理智型顾客,谈判专家 据理力争,噩梦型顾客,纠缠不清 无法沟通,投诉顾客的类型,质量监督型顾客,改进服务 产品质量,粉丝型顾客,分享他的满意,投诉顾客的类型,聆听,了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息,询问,找出问题所在，为提供解决方案手机信息,解释,澄清事实，提供解决方案,解决,为满足顾客要求,增值,解决方案顾客的期望值,记录,将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级,尊重,给足顾客面子，平息顾客的负面情绪,投诉处理,缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 允诺客户自己做不到的事,处理投诉的大忌,客 服 服 务 培 训,汇报人：xxx 汇报时间：xxx,Customer Service,服务, 因为用心而温暖,We are dedicated to serving,
