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1、商业运营培训,COMMERCIAL OPERATION TRAINING,CONTENTS,目 录,现场管理,Part.,01,维护良好的整体形象和秩序，至关重要,秩序管理,秩序管理,须对本周内的 日常运营巡视记录表 中记录的问题跟进解决并汇总分析；,巡场管理,对商业内的可疑人员进行检查防范，巡场中发现的问题须立即解决；,巡场管理,制定巡场路线、巡场管理制度，不留死角，每日运营专员进行巡场；,巡场管理,监督检查装修商户的安全；,巡场管理,秩序管理,商户出入货管理,商户出入货管理,商户出入货管理,环境管理,大堂、洗手间、绿化区域、地下车库、垃圾房、楼层、电梯厅、电梯、消防楼梯和各功能房等区域；,
2、管理范围,都应由专人负责，保持每天整洁卫生，卫生间无异味；,大宗设备、公共设施管理,管理措施,制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；,建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；,加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；,加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态；,相关费用催缴,租金：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用； 物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按面积分摊到户，每月月底实收； 推广费用：根据商家品牌级别以及品类的不同，按面 积收取一定的推广费用，用于商业体的品牌
3、推广； 公共能耗费（电费、水费、空调费、垃圾费）： 按实际发生费用，依面积分摊到户，每月 交纳一次；,1.每月指定日期，由财务下发缴费通知 书，有营运专员进行催款； 2.每月指定日期，运营部协助财务核对本月费用的纳情况，并与商家确认未缴原因及约定在缴纳时间； 3.给逾期未交费用的商家，发函欠费催缴通知书，超过一定时间（20个工作日,将按银行同期利率加收滞纳金； 4.对逾期不缴或屡次未缴的商家，记录在案并每月汇总报告抄报总经理；,应收费用,管理措施,商家开闭店管理,开店流程,闭店流程,商家沟通机制管理,租户与开发商是唇齿相依、互为依存的利益共同体，应加强与商户的沟通，与各商户建立良好的关系，留住
4、好的商户，对经营困难的商户在经营方面给予专业指导与支持。,客户关系管理,方法与措施,建立与主力店的周沟通会议机制，并形成完整的会议纪要；,每月将与商家的周例会形成会议纪要抄送总经理；,运营部须每周组织重要商家负责人或店长召开例会，会议内容包括：通报最新指示与要求、营运状况、注意事项、营销企划活动信息、问题通报及培训等。,商家营业执照、员工卫生证等各类证照的定期巡查,由专员负责定期巡查商场内商户的营业执照、卫生许可证、生产许可证、产品合格证等。重点检测餐饮行业员工的健康证，现场抽取两名以上工作人员的健康证明，对抽样不合格的商家，做出相应处罚并做好巡查记录。,对于涉及餐饮、食品及食品加工、药品、烟
5、酒、珠宝、化妆品等行业的商户，营运部须严格进行资质审核和备案，同时注意资质的年检更新；,定期巡查,监督商家合法经营,运营管理,Part.,02,了解商业、了解商家，密切关注商户情况,商家经营情况评估,商业地产的成功取决于多种因素的协同和配合，了解商业、了解商家，密切关注租户是非常重要的因素；,初步判定商家的经营情况：,2,1,4,3,6,5,7,商家到目前为止是否一直都正常营业；,商家开业以来生意状况评估；,商家目前资金状况如何；,商铺是否及时缴纳市场的相关费用；,商家是否积极参加市场组织的促销活动，或者自身组织促销活动；,商家的人流量和转换率，客人提袋率；,商家的营业额；,商家管理层的管理能
6、力评估,01,02,03,04,05,商家管理层沟通例会的出勤记录，沟通、执行能力的评估；,商家到目前为止是否一直都正常营业；,商家的员工稳定性，员工流失率大小；,商家是否积极参加商场组织的促销活动，或自身组织促销活动,商家是否积极参加商场组织的促销活动，或自身组织促销活动；,商家管理层的管理能力与商家经营情况在某种程度上有着密切联系，因为好的管理者必然会有好的经营情况，具体评估可从以下几点进行分析：,商家营业额及增长率评估,测算日营业额会有多少？,店铺门前道路走过的客流当中，有一定的比例会入店消费（捕获率），这些入店的客人平均所消费的金额； 要测算每月和每年的营业额，要考虑每月营业日天数。商
7、品销售如有淡旺季之分，则要考虑季节指数。,一般采用的公式是:,每日营业额:,商家营业额及增长率评估,01,02,03,04,人流量的统计有一定的方法及原则，不管用全日采点、时段采点还是是人流量监视仪，均可得出日均人流量、月均人流量以及全年人流量；,人流量,差一天的营业额就会影响整个营业收入及年度损益的预估，因此要确定每月的营业日天数；,营业日,根据商铺的商品定价或过去同类型店铺的客单价来设定评估店的客单价。不同区域有不同的消费力而有不同的客单价；,客单价,一般都在4%5%之间。小品牌或无品牌的商家，其捕获率可能低到2%。,捕获率,市场人流量评估,统计出入 口人流量,统计 各主要区域 客流,通过
8、客流 统计,统计比 较不同时期 的客流,如路口，出车口等，可以精准判断各出入口设置的合理性；,从而对整个区域的合理分布提供科学依据；可以客观决定柜台安置的合理性，和商铺租金价位水平；,为评估和优化宣传广告和促销预算提供科学依据；,科学评估营销、促销等运营策略的合理性；科学计算出客流人群的平均消费能力，为产品定位提供科学依据；,根据 区域内滞留 的客流,可以合理进行电力、人力等资源调整，控制商业运作成本；,消费者消费习惯分析,用数据构成会员，并掌握消费者消费习惯,微信、APP、WiFi等，以往只是做“会员统计”的事情，现在还可以做“会员营销”“精准推送”等效率更高、更精准的工作。 各大购物中心进
9、行翻天覆地的改造，各种互联网+系统，正是各种数据前端采集部分的延伸。,多维度用户数据收集,消费者消费习惯分析,会员消费,提升了会员量，有了会员的基本资料，还需得到基于人的销售数据，才能构成一个基本的会员分析模型。 不是单纯的POS销售数据，而是基于人的销售数据，可以从购买行为的角度，将千万个会员进行重新分类，从而开展后续的精准营销和推送动作。,协作机制,Part.,03,协助招商、协助企划、协助物业,为后续招商提供依据以及建议,按月度/季度对各商户和品牌进行分析，包括品牌定位、品牌贡献度、盈利能力、品牌发展趋势、经营风险等；,商户与品牌分析,对不符合市场定位、经营有风险的商户，给予招商部建议劝
10、退（到期不再续租）、风险预警机制、进行备选品牌和商户储备等建议。,为企划部（营销部）提供策划支持,建立顾客资料库，开展资料库直效营销,商家营业资料库行销,制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划,营销策划,传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动,品牌演绎,对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额,实施会员制,对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动,宣传促销,为企划部（营销部）提供策划支持,消防演练 商户及员工对 消防疏散和消费设备使用有所了解检测营运、客服、物业、安保部门人员在遇突发消防安全事故的处置能力。,配合物业对
11、各类安全知识的学习、培训,学习内容,培训与配合内容,配合物业对各类安全知识的学习、培训,配合物业对各类安全知识的学习、培训,停车场纠纷： 超时收费、车辆刮擦、被盗、服务态度差、交通事故、行车斗气 物业收费纠纷： 拒不缴费、投诉抱怨、服务态度差、物业设备设施不健全,市场治安纠纷： 打架斗殴、酗酒闹事、情感矛盾争执、防火防盗、损坏监控设备与市场设施 管理维护纠纷： 违规食宿、违规发布广告、违规设计招牌、故意罢市、群体事件,商品买卖纠纷： 货不对板、产品质量、退换货与返修、商家态度差、价格欺诈、虚假承诺 消防安全隐患纠纷： 占用消防通道、门窗安装违规、店内明火、私接电线,各类装修纠纷： 噪声与空气污染、违规处理垃圾、人员违规作业、商户投诉 环境保洁纠结： 乱扔垃圾、乱贴乱画、毁坏绿化带、违规乱摆卖、私自焚烧垃圾,商业运营培训,COMMERCIAL OPERATION TRAINING,
