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1、牙科门诊初诊检查与方案沟通流程 一赵存修（原创）1、第一印象-初次服务接待礼仪：适度的积极，主动，热情信任获得-主诉需求询问获得信任的基本要点：真诚，换位思考，从客户需求出发询问真是目的，让客户 放松交流，说出就诊的真实目的2、专业素质展现-全面检查：牙体牙髓，牙周，修复项目，美白项目，正畸项目 专业素质展现-全面记录：根据检查内容，全面做好文字记录，数码照片记录，X光片记录等3、客户需求开发-全面告知：口腔内存在主要问题告知，以主诉为主，提供 2-3 个方案供客户选择，非主诉要求的口腔内存在的问题， 提醒一下，客户如果没有 明确就诊意向，建议留作以后开发，不要急于推销主诉之外的治疗项目， 先
2、留住 在开发是客户管理的基本原则，过度的开发带来的客户信任丧失是常见的现象，这个环节一定要体现：知情，同意，自愿原则4、治疗方案的设计基本原则：根据客户需求设计方案方案设计一定要有系统思维与大思维格局， 力争在一定时期内解决客户所有口腔 问题，因此客户的绝对忠诚，在后续的服务中，主要是定期为客户提供口腔健康 维护客户的及时性需求与潜在性需求需要分活楚，并且需要有有效的沟通方法5、治疗费用告知：根据检查内容以及客户选择，确定本次治疗费用，一定要明 确告知客户，让客户明白费用情况，缴费方式等，助手或者医生引导客户缴费，给客户的建议原则：首先强调健康价值，明白告知客户，让客户自愿选择。报价三原则没有
3、获得信任不报价没有塑造产品价值不报价客户不接受治疗方案不报价缴费注意事项：缴费问题没有解决一般是信任与信心问题， 需要重新回到产品沟 通环节，重新了解客户的需求与预期，确定客户能接受的方案，如果没有确定缴 费治疗，要友好送别客户6、客户离店前的满意度调查认识I可题 为什要做离店前的调查，及时反馈客户问题，及时纠正，获得客户的满意方法问题询问对技术与服务的满意情况，最初的要求是否得到了满足行动问题8、规定的程序成长的基石-接诊过程总结与分析：心态问题分析，沟通服务问题分析，技术问 题分析推荐阅读资料：员工日常工作123门诊员工日常工作1231) , 一份工作活单：开始工作之前，头一天晚上或者早上，准备好一份工作活单, 按照紧急重要原则列活一天的所有需要做的事情活单。2) ,两项工作：服务与技术工作，仪容仪表仪态等服务礼仪，工作区域的卫生打 扫与物品整理，服务流程细节工作的落实，技术知识的准备，器材准备，技术操 作流程的严格执行等。3) ,三点总结：一天的工作结束后要做三点总结，理念态度等认识方面需要改进 的地方，服务与沟通方面需要改进的地方，技术方面需要改进的地方。
