楼面经理作业指导书

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1、楼面经理岗位作业指导书岗位名称：楼面经理直接上级：店总经理（驻店经理）直接下级：楼面主管协调部门：厨房、后勤素质标准： 1、 具有高等院校专科以上学历或同等学历。在同等档次的酒店相同职位工作两年以上。2、 具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作。3、 接受过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、心理学、社会学、市场营销学等方面的知识。4、 熟悉宴会服务的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握楼面各岗位的岗位职责和工作程序。具备丰富的宴会经验。善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。5、 熟悉和执行餐饮业相关的法律法规和制度。6、 具有较强的管理能

2、力、社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力以及严谨的工作态度。7、 能够掌握市场变化和客人需求，协助店经理开展各种促销活动。8、 善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。有效地编制前厅员工培训计划。9、 具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧。10、 了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人服务。11、 具有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆力。对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上

3、岗。本职工作：店总经理的直接领导下，全面管理整个楼面的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、总务管理，具体职责如下：1、 认真贯彻执行店总经理下达的各项经营和费用指标，积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。2、 协助店总做好饮食销售工作。3、 协助店总做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总整理，与B类客户沟通、接待工作。4、 协助店总做好竞争对手的商业调查。5、 负责楼面人员的定岗、定员、定编，核准员工的考勤、工资分配。6、 重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，为酒店培养新生力量，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育工作。7、 热情待

4、客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。8、 负责制定楼面员工的工作职责、工作程序和工作标准。9、 监督执行相关管理制度和奖惩细则。10、 负责处理突发事件，接受、处理客人的投诉。11、 了解和掌握当日楼面的产品信息反馈工作。12、 负责对就餐环境的营造的指导。13、 负责对大型或重要宴会的策划、现场督导和检查。14、 负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。15、 按公司统一规定管好楼面的设备设施，及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护管理工作。并按公司统一

5、规定作好安全和防火工作。16、 控制楼面物料商品的出入库，负责水、电、物料等费用的控制，督导楼面每月财产、工器具的店内盘点，达到公司规定的费用指标。17、 负责组织班前例会、员工大会等会议，合理布置工作任务及制定下月工作计划，不断持续改进。18、 批阅楼面主管的工作日志、巡检表及客户意见反馈表，发现问题及时提出改进方案。19、 有效执行并完成上级指派的其他工作任务。 1.作业流程1.1主流程： 餐中督导餐前检查排餐会班前例会碰头会 班后检查餐后抽查员工餐1.2分流程：1.2.1碰头会布置工作前日工作总结务案例讲解客情分析问题总结点 到1.2.2班前例会布置当日任务总结前日工作检查仪容仪表 点

6、名 1.2.3排餐会前日工作总结，当日工作布置点 名 1.2.4餐前检查区域卫生检查包房温度的检查前厅物品准备的检查人员准备的检查1.2.5餐中督导巡查标准操作落实房间安排菜单迎接客人送客服务处理客人投诉餐中回访客人1.2.6餐后检查安全检查卫生检查 1.2.7员工餐安全检查卫生检查1.2.8班后检查2操作细则作业程序作业内容作 业 规 范 与 质 量 标 准2.1碰头会09：0009：302.1.1点到楼面、厨房管理人员按时到会。2.1.2问题总结1、 管理人员全体到会。2、 总结前日出现的各种问题并提出解决方案。2.1.3客情分析1、 查看前日的营业收入，客流量人均消费等情况。2、 分析客

7、源情况。2.1.4案例讲解1、 收集前日出现的各种问题。2、 根据问题进行案例讲解。2.1.5布置工作1、总结前日情况。2、布置工作安排。2.2班前例会09：3009：4016：2016：302.2.1点名全体楼面员工一起列队站立，值班主管点名，要做到口齿清楚，声音洪亮、刚劲有力。2.2.2检查仪容仪表值班主管检查仪容仪表。仪容仪表具体要求如下：1、 着装：上班一律着公司发放的工作服，工作服必须保持清洁、整齐、光鲜；纽扣齐全；并配好工号牌于左胸前，女员工穿肉色丝袜，男员工穿黑色袜配黑皮鞋。2、头发：保持头发的清洁，无头屑，不留过时尚发型；女员工不能披头散发，留海不能遮住眼睛；男员工的发脚前不过

8、眉、侧不过耳、后不过领。3、 面部：男员工不能留胡须，女员工在上岗前要化好淡妆，不能浓妆艳抹，餐后要补妆。4、 手：勤洗手，不涂指甲油，不留长指甲，保持指甲清洁。5、 饰物：不能配戴夸张性饰品，除手表和婚戒外，一律不能配戴。(厨房和制作间员工禁止任何饰品)。6、 口腔：工作前不能吃大蒜、韭菜、洋葱等有异味的食物，保持口腔清新。员工餐要注意。有一副整齐、清洁、悦目的仪表，使宾客一进入店内就产生好感；上班前应认真对从头到脚的外表进行检查，绝不能疏忽任何一个方面，同事间相互提醒检查。要把上班当作演员上台演出一样重要。并注意不可在店内有客人的地方化妆和梳头。2.2.3总结前日工作情况、值班经理对上一餐

9、各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的客情反馈单，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：1、工作突出的员工进行口头表扬。2、将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。3、将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；服务员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能。4、服务员应认真听取值班经理的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。2.2.4布置当餐工作任务值班经理布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：1、 传达公司下发文件的主要内容与精神。2、 对可能出现的问题提出警示。2.3排餐会10：5011：0016：5017：

10、002.3.1点名1、检查各部门参加会议的人数。2、对迟到和未参加会议者，开出不合格。2.3.2总结前日工作情况、布置工作任务1、根据当天的订餐情况，介绍客情。2、讲解菜品沽清情况，当日急推产品，当日菜品酒水价格变化情况。3、布置当天针对性的服务、接待工作。4、总结前日布置的工作任务的执行情况，对工作成绩突出的管理者进行表扬和奖励，对工作做的不到位的给予批评、指正。5、根据订餐情况介绍客户信息，当日菜品酒水价格变化情况。2.4餐前检查11：2011：3017：2017：302.4.1人员准备的检查1、检查各部门人员的到位情况。2、抽查各部门的考勤情况是否属实。2.4.2前厅物品准备的检查1、根

11、据订餐记录的人数，检查摆台的餐具到位情况。2、检查香巾的准备情况。3、检查酒水、开水的准备情况。4、检查包房设备设施的完好情况。2.4.3包房温度的检查1、检查包房的温度情况。2、冬天、夏天包房温度保持在：2226度。2.4.4卫生检查1、抽查楼面各部门的环境卫生。2、抽查楼面各部门的物品卫生。3、检查包房的气味情况。4、抽查员工的仪容仪表情况。2.5餐中督导11：3013：3017：3020：002.5.1迎接客人1、根据当餐客人的预定情况，要亲自在大厅迎接重要客人的到来。2、热情迎接客人，并亲自将重要的客人送至房间。3、 要详细向服务员介绍客人的爱好信息；根据定餐记录的人数，检查摆台的餐具

12、到位情况。2.5.2安排菜单1、根据客人的订餐标准，要亲自为重要客人、特殊客人、高档客人、团体宴会安排点菜、菜单。2、介绍本店的优惠政策。3、向客人介绍新开发的新菜品及菜品特点和营养。2.5.3巡台标准操作1、检查下级在餐中的服务情况。2、检查服务人员在餐中的服务是否标准及时；斟倒酒水、茶水是否及时，更换骨碟烟缸是否及时，服务语言运用的是否到位等餐中服务流程标准。3、检查楼面主管、员工的工作纪律情况，是否有违纪违规现象；每餐对所有楼面主管都要进行检验，并做好记录。2.5.4餐中回访客人1、 每餐要回访客人5桌。2、 要详细了解主陪、副陪、主宾、副宾客人的姓氏、工作单位、职务、爱好、相貌特征、宴

13、请性质、联系电话等，填写在执台员工的自我评价表上，以便于客户爱好的收集。3、 征求客人对菜品、服务、环境等的意见，详细记录，对不合格的内容制定纠正措施。2.5.5处理客人投诉1、当有客人投诉时，首先要主管或服务员处了解客人投诉的原因和事情经过。2、根据情况，立即做出安排反映，如是菜品方面的投诉，要即刻为客人换菜、退菜等服务；如是服务和环境方面的投诉，要向客人赔礼道歉，取得客人的理解。3、处理客人的投诉要艺术，每月不能高于2个因处理不当而让店总(驻店经理)再出面处理的投诉。 2.5.6送客服务1、餐尾坚守在大厅，监督主管员工的送客情况。2、对重要客人要亲自欢送，目送客人乘车离去。26餐后抽查13

14、：5014：0020：3020：402.6.1卫生检查1、 桌面卫生恢复情况。 2、 地面卫生恢复情况。3、 工作台卫生恢复情况。4、 包厢卫生恢复情况。2.6.2安全检查1、检查灯具、电器设备的关闭情况。2、检查门窗的关闭情况。3、检查醉酒客人的安置情况。4、检查值班服务员的值班情况。 2.7员工餐14：0014：2020：4021：0010人/桌，4菜1汤，在指定区域用餐。2.8班后检查14：2021：002.7.1卫生检查1、 桌面卫生恢复情况。 2、 地面卫生恢复情况。3、 工作台卫生恢复情况。4、 包厢卫生恢复情况。2.7.2安全检查1、检查重要客人是否已全部离店，如有，要巡台回访，直到客人离开。2、检查值班人员的值班情况。3、检查门窗的关闭情况和防火防盗情况。4、抽查各区域水、电等安全情况，是否存在不安全隐患。