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1、天河机场旅客投诉处理管理办法（讨论稿）武汉天河机场 制度文件 湖北天河机场 类别： 文件名称 武汉天河机场旅客投诉处理管理办法（仅适用于商业有关的投诉事项） 文号：1 目的 为确保机场旅客投诉（仅适用于商业有关的投诉事项）处理的及时性.准确性和可控性，特制订本办法。2 适用范围 本办法适用于旅客投诉（仅适用于商业有关的投诉事项）的接待.处理及反馈工作3 术语 投诉：本制度所指投诉不仅包含商业服务方面的投诉，例如商品质量.退换货.服务态度.价格等，也包含来自机场管理方对商户的投入，例如卫生.安保等4 管理原则 机场旅客投诉（仅适用于商业有关的投诉事项）处理工作由航站楼管理部接待旅客以及机场内部投
2、诉，市场部负责协调专业公司落实处理方案，并对处理方案和处理结果反馈进行存档保存。5 管理职责5.1 公司航站楼管理部职责：5.1.1 接待旅客以及机场内部对于经营公司商业管理方面的投诉；5.1.2 将投诉迅速准确地汇报给市场部。5.1.3 参与审核经营公司提出的投诉处理方案；5.1.4 监督经营公司对投诉处理方案的执行工作；5.2 公司市场部职责：5.2.1 收集航站楼管理部接收到的关于商业管理方面的投诉；5.2.2 联系经营公司，监督其针对旅客投诉制订解决方案；5.2.3 组织审核经营公司提出的投诉解决方案；5.2.4 对确定的解决方案进行审批；5.2.5 对专业公司提出的解决方案及执行后的
3、结果存档。5.3 经营公司职责5.3.1 在市场营销部监督下及时.合理地制订旅客关于商业管理方面的投诉解决方案，并交由公司各职能部门评审确认；5.3.2 执行经过评审确认的解决方案，并将处理结果向市场营销部反馈。5.4 公司职能部门职责：5.4.1 对经营公司提出的旅客商业管理投诉处理方案进行专业评判，使之符合商业管理的相关规定。5.4.2 有关质量安全方面的投诉应报送公司质量安全部进行处理5.4.3 有关航站楼物业管理等方面的投诉应报送航站楼管理部进行处理5.4.4 有关商业管理方面的投诉应报送市场营销部和经营公司进行处理6 旅客商业管理投诉处理程序6.1 航站楼管理部负责旅客关于商业管理方面的投诉的现场接待，而后迅速.准确地将投诉问题反应给市场营销部。6.2 市场营销部接到旅客投诉后直接联系经营公司，监督经营公司迅速做出问题解决方案，并交由公司相关职能部门对方案进行评审。6.3 市场营销部对评审过的方案进行最终审批；6.4 航站楼管理部负责监督经营公司及时按照审批过的方案执行；6.5 经营公司依照方案执行后须向市场营销部反馈执行结果，以供市场营销部对执行结果存档，作为商业运营考评依据。7 附则 本办法经公司相关领导批准后发布执行，公司市场营销部负责解释。8 生效时间 本办法经董事长批准之日起生效 第 3 页 共 3 页
