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1、第 1 页济宁市卡晟汽车维修有限公司汽 车 维 修 管 理 制 度二一六年八月第 2 页汽 车 维 修 管 理 制 度为了贯彻执行新版国家标准汽车维修业开业条件(GB/T16739）,按照新国标对经营管理的要求，根据自身的实际情况，本公司制定了汽车维修质量、维修设备、安全、环保等方面的管理制度,以供更好的服务广大客户，更好的做好车辆的维修保养工作。如有不当之处请大家批评指正，我公司必将进行适当的修改、补充。济宁市卡晟汽车维修有限公司二零一六年八月 第 3 页目 录一、汽车维修作业流程与服务规范 .51.汽车维修企业工作流程图 .52.汽车维修服务规范 .63.汽车维修文明接待细则 .7二、汽车
2、维修质量管理 .131.汽车维修质量管理制度 .132.汽车维修质量承诺制度 .143.汽车维修质量三检制度 .144.顾客抱怨受理制度 .155.汽车维修用户投诉处理制度 .16三、汽车维修档案管理 .171.汽车维修档案管理制度 .172.汽车维修车辆进出厂登记制度 .173.汽车维修竣工出厂合格证管理制度 .184.汽车维修合同管理制度 .18四、汽车维修安全管理 .201.汽车维修安全生产管理制度 .202.汽车维修环境保护管理制度 .213.汽车维修消防安全管理制度 .21五、汽车维修设备管理 .271. 汽车维修设备管理与维护制度 .272. 汽车维修计量器具管理制度 .273.汽
3、修检测仪具和设备管理制度 .28六、汽车维修配件与计算机管理 .301.汽车维修配件材料管理制度 .302.汽车维修数据计算机系统管理 .30七、汽车维修从业人员管理 .321.人员技术培训制度 .322.汽车维修经理岗位职责 .333.汽车维修主任岗位职责 .334.汽车维修技术负责人岗位职责 .345. 汽车维修仓管员岗位职责 .34第 4 页6. 汽车维修检验员岗位职责 .357. 汽车维修接待员岗位职责 .368.汽车维修会计岗位职责 .369.汽车维修机修人员岗位职责 .3710.汽车维修电器维修人员岗位职责 .3711 汽车维修钣金(车身修复)人员岗位职责 .3712 汽车维修涂漆
4、(车身涂装)人员岗位职责 .38附件：汽车维修企业维修服务承诺书 .39第 5 页一、汽车维修作业流程与服务规范1.汽车维修企业工作流程图第 6 页2.汽车维修服务规范（1）礼貌周到服务公开 接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。 耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。 为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门人员办理业务手续。 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。（2）环境整洁 管理有序 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。 各类
5、物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。（3）明码标价 收费合理 企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。 维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。 维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。（4）信守合同 保证质量承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。保证兑现对客户的承诺，为
6、客户排忧解难。 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。第 7 页 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。质量保证期内的车辆返修率应低于 5，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。 3.汽车维修文明接待细则业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。（一）业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：1、业务接待室接待前来公司送修的客户。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是
7、否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。6、通知客户接车，准备客户接车资料。7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。8、对客户跟踪服务。（二）业务接待工作内容规定1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客
8、户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然第 8 页后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：
9、请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。2、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测
10、诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。3、业务洽谈工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修接车单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修接车单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”
