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1、有限公司质量手册章 节 号7.2版 次A1标 题： 与顾客有关过程页 次1/2发行日期2005-10-15引用标准：ISO9001：2000-7.2与顾客有关的过程 ISO14001：2004-4.4.6运行控制一、 产品要求的确定1、 销售部按产品要求及合约审查办法的要求确定产品的要求。2、 本公司通过市场调查，查阅法律法规文件、合同评审、与客户的交流以及以对自身能力的评估方式，确定产品要求，并将这些要求形成相关文件，如产品标准、销售文件等。3、 产品要求包括：a) 既有产品本身的质量、环境要求，也包括交付、交付后活动的要求，如交货期，包装、运输、环境、售后服务等。b) 顾客没有明确规定，但
2、预期或规定用途所必要的要求。c) 与产品有关的法律法规的要求。d) 本公司附加对顾客的责任。二、产品要求的审查1 总 则公司在作出提供产品的承诺之前，对产品要求进行审查。2 职 责2.1 销售部门主管负责督导合约审查制度的建立及执行。a) 销售人员为客户与本公司间的总窗口，负责订货条件的沟通、协商与确认。b) 销售人员负责标单、合约及订单内有关价格与服务条件的检讨。2.2 技术部负责标单、合约及订单内有关规格条件的检讨。2.3 质检部负责标单、合约及订单内有关产品质量条件的检讨。2.4 生产车间负责标单、合约及订单内有关交期的检讨。3 内容：3.1 各相关部门在审查每一项标单、合约及订单时，须
3、确保：a) 各项要求均以书面清楚记载。若以口头方式接单，受理订单之前，其要求条件双方均已同意。b) 任何与客户标单、合约及订单上相异的要求，均需协调并达成共识。c) 本公司确有能力达成客户的标单、合约及订单的要求。 3.2 标单、合约及订单的变更内容，须正确传达至组织内各相关部门。 3.3 组织内合约审查相关业务的部门及执行人员有需与客户联络、沟通的事宜，可经与客户相关部门的人员进行磋商协调，并将沟通结果传达至组织内各相关部门。 3.4 合约审查记录（包括信函、传真、电话记录、会议协商记录等），均须予以保存。三、与顾客的沟通1、在产品要求及合约审查办法和顾客满意评价方法中就沟通的内容和方法作出规定。有限公司质量手册章 节 号7.2版 次A1标 题： 与顾客有关过程页 次2/2发行日期2005-10-151.1 沟通的内容有：a) 产品信息；b) 问询、合同或订单的处理，包括其修改；c) 顾客反馈的信息包括投诉或抱怨。1.2 沟通的办法有：a) 利用互联网、订货会、展览会、派发各种宣传资料、拜访顾客等形式及时地向客户提供本公司的产品信息。b) 认真答复客房有关咨询与投诉。c) 就合同/订单和处理（包括修订）与客户建立有效的联络，等等。 （注：素材和资料部分来自网络，供参考。请预览后才下载，期待你的好评与关注！）
